お客様インタビュー・導入事例　司法書士法人YMT｜LINEマーケティングや販促・顧客管理ならLiny

司法書士法人YMT

借金問題や不動産登記、相続手続きなどを扱う司法書士法人YMTでは、LINEチャットでのお問い合わせ対応量が現場の課題となっていました。

そこでLinyを導入し、お客様自身で問題を解決できる導線と、スムーズにオペレーターにつなげるフローを整備。その結果、お問い合わせ件数は約30％減少し、対応工数も60％以上の削減になりました。

今回は、Linyの設計・設定を担当された青木様に、業務効率化につながる設計の秘訣を伺いました。

Liny導入の効果

お問い合わせ件数が約30％削減
お問い合わせ対応工数が約60％減少
問い合わせ内容の詳細化でサポート品質を向上

膨大なチャット対応の負担軽減にLinyを導入

まず、事業内容と青木様のご担当業務について教えてください。

司法書士法人として、借金問題でお悩みの方への債務整理手続きのサポートや、生活再建のお手伝いを主に行っています。

私は任意整理を担当する部署に所属しており、ご依頼いただいた一人ひとりにとって最適な債務整理・任意整理の手続きをご提案し、サポートしています。どのような手続きであっても、安心して新たな生活をスタートしていただくことが私たちのミッションです。

Linyを導入した背景を教えてください。

もともとは営業を半自動化できるツールを探していました。ですが、司法書士という立場上、法律の遵守が必須です。半自動化の仕組みで、常に100％正しい情報をお伝えできるのか不安な部分があり、この案は断念しました。

一方で、契約後のお客様サポート業務では、すでにLINE公式アカウントを活用していました。お問い合わせ件数が多いという課題があったため、こちらの業務を効率化する目的でLinyを活用することにしました。

お客様からのお問い合わせはどのような内容なのでしょうか？

お問い合わせ件数自体が非常に多く内容も多岐にわたりますが、例えば任意整理の場合、支払いの継続に関するご相談が少なくありません。お客様それぞれに事情が異なるため、状況を丁寧にヒアリングする必要があります。

チャットでのやり取りですので、お客様からいただくメッセージの文面や情報量にはばらつきがありました。お客様が何を伝えたいのかを適切に汲み取って返信するには時間も労力もかかりますし、認識の齟齬が生まれてしまうこともありました。そこが大きな課題でした。

お問い合わせが多いとなると、スピーディーな対応も難しかったのではないでしょうか？

はい。お問い合わせはいただいた順に対応しているのですが、対応できる人数が限られているため、どうしても返信が遅くなってしまうことがあります。その場合には、お客様からお電話をいただくこともありました。

自動応答とオペレーター対応を切り分けて、お問い合わせ対応を最適化

実際、Linyをどのように利用されていますか？

リッチメニューからお客様ご自身で疑問を解決できる仕組みと、それでも解決しなかった場合にスムーズにオペレーターにつなげる仕組みを作っています。

まず、リッチメニューから「よくあるお問い合わせ」を確認できるようにしています。
お客様ご自身でリッチメニューを操作すると、自動応答によりその場で回答が届くようにしました。これにより、オペレーターが対応するお問い合わせ件数を減らせています。

リッチメニューと自動応答を活用し、よくある質問をすぐに確認できるように

自動返信を行った場合は、カルーセルで「解決しましたか？」という質問を表示しています。これによって、きちんと解決できたかどうかも把握しています。

さらに、お客様ごとに異なる情報、例えば「お一人ずつ異なる振り込み金額」などについても、Linyのお客様ごとの管理ページにあらかじめ登録しておくことで、自動返信できるようにしています。

お客様ごとに異なる内容を自動返信できる仕組みは便利ですね。

はい。Linyでは、お客様個別の情報を格納し、それを自動応答と組み合わせて表示できるので、それを活用しています。

個別対応をしなくても、LINE上でお客様自身が内容を確認し、解決まで進めていただける選択肢が増えたのは大きな変化です。中には、最低限のご連絡のみで、ご自身でしっかりとお手続きを完結される方もいらっしゃいます。

もちろん、すべてのご質問に自動でお答えできるわけではありませんので、まずはリッチメニューから「よくあるお問い合わせ」をご覧いただき、解決しない場合にはオペレーターにつなぐ、という切り分けをしています。

オペレーターにおつなぎする時には、スムーズに対応できるよう、専用のフォームをお送りして必要な情報を入力していただいています。

どのようなフォームを送っているのですか？

例えば、入金の金額調整に関するお問い合わせはオペレーターが対応しますが、その際には入金日・金額・ご事情など、必ず確認すべき項目があります。また、「日付を調整したいのか、金額を調整したいのか」など、お客様によって何を調整したいのかが異なるので、それらを入力してもらうフォームを送付しています。

これに回答してもらうことで、オペレーターがどのような対応をすべきかをすぐに絞り込めるようになり、対応がしやすくなりました。

日々お客様対応に携わり、業務を深く理解している青木様だからこそ、ここまで業務に即した設計に落とし込めたのですね。

事前にフォームに回答してもらうことで、オペレーターの対応を効率化

お問い合わせ30％減。アフターフォローに時間をかけられる体制へ

Linyを活用されたことで、お客様サポートにおける課題は改善されましたか？

まず、チャット経由でのお問い合わせが約30％減少しました。

それほどの変化があったのですね。

思っていた以上の効果が出て正直驚きました。また、想定外の変化として、Liny導入後は今までの約40%の人数でも時間内に返信が終わるようになりました。

対応工数も激減したのですね。

そうなんです。実は、Linyを構築していた間は、現場のお客様対応と並行して進めていたので、とても大変でした。どの部分を自動化できるか、どうすれば使いやすくなるかを意識しながら仕組みを考え、設定していくのにはかなり労力がかかりました。ただ、その分しっかり成果につながり、今では本当に導入してよかったと感じています。

Linyの導入サポートでは「何をすればよいか」を整理していただきました。使い方で不明点が出たときも、Linyのチャットサポートに問い合わせるとすぐに返信がいただけるので、とても助かっています。設定のポイントがつかめてからは、むしろ楽しくなってきて、設定スピードもどんどん上がっていきました。

お客様対応をしながら効果が出る仕組みを考え、実現されたのは素晴らしいと思います。お客様サポート全体としての変化はありましたか？

以前は、お客様から「返信はまだですか？」といったご連絡をいただくこともありましたが、今はそうしたお問い合わせも減り、お客様のご不安も軽減できているのではないかと思います。

また、LINEの返信や電話対応に追われてミスが生じてしまうといったことも改善されました。さらに、これまでは時間的な制約から十分なご案内が難しかったお客様に対しても、アフターフォローや適切なご案内ができるようになっています。

社内展開とAI活用で、さらなる業務効率化へ

今後、チャレンジしたいことや取り組んでいきたいことはありますか？

社内の他部署でもLinyの活用を進めていきたいと思っています。ある部署では顧客管理や進捗管理に課題があるのですが、流入経路分析機能やリマインダ配信機能を活用することで、Liny上で契約の流れを管理するといった使い方も始めています。今回の構築ノウハウを横展開して、社内での利用を更に広げていきたいです。