お客様インタビュー・導入事例　新東京歯科技工士学校/新東京歯科衛生士学校

学校法人東京滋慶学園

東京の大田区にある学校法人東京滋慶学園新東京歯科技工士学校の事務局長である高平さんへインタビューをしました。
授業の遅刻・欠席や報告事項を伝えようとするも、忙しくて電話がつながらない…という課題をLiny導入で解決。
学生に対してLINEを活用することで、パーソナルなコミュニケーションを実現。学生が学校のどんなところに興味があるのか知ることができ、チャットで気軽に相談ができるので、学生からのお問い合わせも増え、さらに教員の業務効率化も実現することができました。

課題

電話やメールだと学生とコンタクトが取りにくい
資料請求時の個人情報の入力などが負担になっている
入校前・在学・卒業など段階に応じたフォローを行いたい

Linyが解決

LINEチャットで学生との距離が縮まった
気軽に登録でき、心理的負担の少ないアンケートや診断で学生の興味・関心がわかる
システム上で顧客管理が可能になり、顧客に合わせた個別配信が可能に

何か質問が出てきた時に気軽にLINEで聞けるというのは
学生さんにとっては素晴らしいサービスだと思うんですよね

今の時代、学校も差別化をするためには常にサービス向上は不可欠で、LINEはOne to Oneのコミュニケーションがしやすくて、非常に相手の動きがわかる。
動きがわかるとサービスも向上を図れる、LINEはこの点で他のツールよりチャンスがあるように感じています。という高平さん。
では具体的にどのような活用をして成果を出すことができたのか詳しく話を伺っていきましょう。

どんな業種業界？

学校法人東京滋慶学園が運営する、新東京歯科技工士学校・新東京歯科衛生士学校は、歯科技工士や、歯科衛生士を育成する専門学校です。
総合歯科技工コースや、デジタル技工コースなど、多様なカリキュラムがあり、日本人だけでなく海外から技術を学びたいという留学生の方の教育にも力を入れています。

Liny導入のきっかけは教員の業務改善

導入の理由

「学生さんが授業を欠席とか遅刻をする時に、朝、電話をかけてくるんですね。けれども、朝の時間帯は教員も忙しい。そんな中、学生から連絡があるので、教員が授業の前に事務対応をするというのが今は非常に大変な状況で、働き方改革が進んでいく中で、いかに業務を効率化していくのか？ということを考えた時にLINEがコミュニケーションツールとして使えるのではないか？そしてそれをCRMだとかMAといったものに使えるのでは？と関心を持ったのが最初のきっかけですね。」
そう答える高平さん。
紙や電話・メールが連絡の主流だった数十年前と比べて、今はインターネットが普及し、ほとんどの学生がスマートフォンを使ってのSNSでコミュニケーションや情報収集をするように行動が変化しました。
国内利用者数が8000万人を超えるLINEは多くの日本人が毎日利用し、日常的に活用しているツールだからこそ、学生に対してのコミュニケーションとも相性は抜群です。
これまで学生との出席連絡やお知らせなどを電話で行っていましたが、電話をかける学生にとっても、それを受ける教員にとっても、忙しい中での対応は負担になっていたのです。
そんな問題をLINEを活用して解決しようと高平さんは考えました。
しかし、Liny導入前はこんな不安も感じていたと言います。

歯科技工や教育の現場でLINEは使えるのか？

導入前の不安

「学生が就職をする歯科医院であったり、技工所が、実際にLINEを使って、勤怠の連絡だとか、業務上の連絡などをLINEでやっているか？というと、なかなかそこまで行っているところは、まだまだ少ないと思うんですよね。
そこを学校が先行してLINEを活用してやり取りをしていくのが、果たして教育上いいのかという議論はありました。
ただ、よくよく考えてみると、私たち教職員も普段はLINEを使って業務連絡などをしていますし、こういう時代になっているわけですから、思い切ってLINEを教育ツールとして活用してもいいんじゃないか、そして可能性もあるので今回導入を決めました。」
最近になって、学校の運営や教育の現場でLINEの活用が目立ってきましたが、そうはいっても、実際に導入して効果的に運用ができるのか？
高平さんもそういった疑問がありましたが、いざLinyを導入してみると大きな変化と確かな手応えがあったと言います。

学生との距離が縮まりお問い合わせも増加！

Liny導入の効果

「導入後は学生からの問い合わせがだいぶ増えました。増えるということは、普段学生さんが、どういったことで悩んでいたりだとか、あるいはどういう種類の質問が多いのかということがわかると、学校側も準備ができたり、そこに対するサービス改善、しいては業務の改善につながっていくので、すごく役に立っていると感じています。」
ツールを導入したことで、学生が気軽に学校に対してコミュニケーションを取ることができるようになり活性化しました。
また学校には海外からきた留学生もおり、教員が口頭でコミュニケーションをとっても、なかなかその場で理解や判断が難しい場合もあったようですが、 LINEのメッセージ配信で、文字情報として、留学生へ伝えることで、授業の内容をゆっくり調べたり、考えることができる時間も作れて、なおかつ返答についても自分の好きなタイミングでできるということがサービス向上につながっていると高平さんは語ってくれました。
海外からの訪日外国人が多い中、LINEはそういった人にメッセージを伝えるツールとしても最適と言えるでしょう。
現在はツールの効果を強く感じているという高平さんですが、導入し始めた時は思わぬ負担もあったと言います。

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学生からの連絡が増加！？導入当時は返信対応に追われていた教職員、しかしその後…

「業務の効率化を狙ってLinyを導入しましたが、導入時は逆に業務は増えました。というのは、導入する前は、先生との距離感を学生が気にして、気軽に質問ができない状況だったけれど、LINEを活用することで自分のタイミングで相談ができるように変わったので、最初の頃の対応は結構増えました。」
たしかにLINEはメールや電話、他のSNSと比べると、気軽に連絡が取りやすい分、LINEを活用するとユーザーからの問い合わせやメッセージが集中して、返信対応することが大変だったり、管理することに収拾がつかなくなり混乱するという側面もあります。
Linyで効率化を狙ったところ、逆に返信対応する時間が増えたようですが、それが功を奏して、今では逆に効率化につながっていると高平さんは言います。それはなぜなのでしょう？
「学生も最初は面白がって質問するけれど、だんだんそれが解決していくと、学生同士もLINEでつながっているので、 1つの質問に対して教員から連絡があると、その回答を学生たちがみんなで共有するみたいな形が取れるので、学生からの質問内容もどんどん減ってきてですね、一時よりも業務負担というのはあまり感じなくなりました。
むしろ、学校側が事前に何を連絡しなきゃいけないか？とか、何を学生さんに周知徹底しなければいけないことなのか、そういったことがわかるようになったので、それは今後すごく活用できるんじゃないかと思いますね。」
LINEはパーソナルにコミュニケーションを取ることで、友だちのとエンゲージメントが高まり、発信者と受け取り側の距離が近づき、それが信頼関係構築にもつながっていきます。
ただ、一人ひとりに対してパーソナルな配信やチャット対応をするとなると、運営側の負担も大きいため、なかなかそういった活用をされている企業もまだまだ多くありません。
それらの対応を自動化することもできますが、顧客の満足度を考えると、パーソナルなOne to One配信を行ってあげるほうが効果的と言えるでしょう。
新東京歯科技工士学校では多少、手間がかかっても、あえて丁寧に対応して、一人ひとりの学生と向き合っていくことで、それが効率化やサービス向上につながっていくという好循環を生み出すことに成功しています。

Linyでよく使っている、または効果的だと感じている機能は？

「よく使っている機能は、まず登録者をさまざまなタグで分類をつけ、そのタグに合わせた形で友だちに最適化したメッセージを配信しています。
入学検討者であれば来校した時の情報として、例えば新東京歯科技工士学校を第一希望で考えている方もいれば、まだ、ちょっと大学と比較検討しています、という人だと、欲しい情報というのは変わってきますし、私たちもそれに合わせた形でメッセージ配信したいわけですから、そうなった時にOne to Oneでコミュニケーションを取るということは大事ですけど、そのタグに合わせた共通な情報をセグメント配信できるのは活用できていますね。」
学校に興味がある人の種類に応じて、セグメント配信することでその人が求める情報を最適なタイミングでメッセージ送信できると、双方にとって大きなメリットがあります。
「LINE登録者の方がメニュー（トーク画面内のリッチメニュー）の中で何か関心を持ってそこにアクセスをした時に、こちらからシナリオが組まれていて、それに応じたメッセージが自動応答で配信されたりできるというのは非常に便利だと思います。」

セグメントリッチメニューの利用でユーザーの興味に応じたコンテンツをタブで切り替え
チャットボットを活用し、興味のある内容を選択してもらい顧客情報の蓄積ができる

Linyの機能にはステップ配信や自動応答という、メッセージ配信の対応を効率化したり、友だちが興味を示しているコンテンツや、友だちが取った行動に対して、自動でシナリオを分岐させて、パーソナルな配信が手軽にできるというものがあります。
高平さんもそういった機能を便利に感じていると言います。
「最近、すごくLINEの良いところを感じていて、学校の資料を請求する時に、今まではホームページから名前や住所、メールアドレスや電話番号などの個人情報を入力してもらっていましたが、それが高校生にとっては入力するのも非常に重荷で、最近だと自分の住所の郵便番号が実は分からない…とか、そういったことも実は現象としてあって。
その点、LINEだと、まず個人情報がかなり限られたものだけで気軽に登録ができるという利点もありますよね。私たちもそこに今すごく、これからチャンスがあるんじゃないかなと思っていまして。
LINEで登録いただけると、まず少ない情報でつながれるということと、当然ですけど、One to oneのコミュニケーションがしやすくなり、メールよりも開封率が高くて非常に相手の動きがわかる。
動きがわかるとサービス向上を図れる、この点がやっぱりLINEにチャンスがあるように感じているところです。

LINEをベースにLinyのようなツールを使えば、登録者はわずらわしくて、入力するのも気重な個人情報を入力すること無く、カルーセルパネルや質問ボタンのような心理的負担が少ないアンケートや診断で何に興味があるのか？を知ることができるため、より効果のある配信が実現できます。

今後Linyでどんなことをやっていきたい？

「今後はLinyを使って見込みのある人や在校生だけでなく、卒業生のフォローも行っていきたいですね。

学校にとってのお客様というのが、入学を検討されている方から在校生、卒業生という形で常にお客様と3年とか、4年とか、5年のプランの中で関わっているわけですよね。

そうなった時に共通のコミュニケーションの方法というのがあった方が便利ですし、特に卒業生の場合は卒業されてしまうとみんなバラバラになってしまってしまいます。学校とのつながりを何で持っていくかということを考えた時に、LINEでまずは連絡手段が取れるという形をとっておくと、非常に卒業生とのつながりっていうのを継続的にやっていけるんじゃないかという風に思っています。

入学する前のお客様だけでなく、在校生、卒業生へのフォローアップもLINEで行っていきたいという高平さん。

しっかりお客様の情報を一元管理してパーソナルな配信ができるLinyだからこそ、入学から卒業、実際に就職してからのフォローも一貫して実現することができます。

歯科技工や教育の現場にも常に挑戦を！新東京歯科技工士学校の想い

「専門学校という業種がですね、やはり業界と共に成長していかなければならないという理念みたいなものがありまして。
例えば、歯科技工の世界であれば、今は3Dプリンターが開発されたりだとか、歯科衛生の世界でも歯型を取るのに昔は粘土みたいなのを口に入れて、ぐうって噛んだりしていたのが、今はカメラでスキャンすることによって、歯の形を読み込めるとか、そういう業界がどんどん変化をしてきているということに対して、やはり学校もどんどん変化していかなければいけないというのは常に感じています。それから私たちの学校の特徴でもあるんですけど、学校の頭に新しいっていう「新」という字が付いていますよね。 ですからやっぱり学校の理念として、新しいものにどんどんチャレンジしていくというのは、元々、文化としてありました。 私たちが新しいことをチャレンジしていくっていう”意思”があって、Linyの商品を扱っている貴社も、やはり、新しくこれからどんどん挑戦をしていくっていう担当者の方だったり、営業担当の方々とのコミュニケーションの中で、今回お世話になりたいなぁっていうのがあり、それがやっぱり大きかったと思います。」

インタビューを経て

我々ソーシャルデータバンクも色々なお客様とお話をさせていただくことがあります。その中で学校や教育業界は、新しいものを取り入れることに慎重な傾向があります。そんな中、新しい技術をどんどん取り入れて、入学される人にも、在校生の人にも、新しいサービスを取り入れチャレンジしている新東京歯科技工士学校の今後のLINE活用に要注目です。届かないメール、つながらない電話ではなく、ほとんどの学生が使っているLINEを使って親密にコミュニケーションを取り、相手が求めているものをサービスに反映してより良いものにしていく。Linyは学校や教育の現場でも効果的に活用ができます。

※本事例は2019年8月時点での情報です。
※インタビューの内容は、インタビュー当時のLiny及びLINE公式アカウントで提供されている機能に基づいています。