お客様インタビュー

顧客一人一人にぴったりな結婚式プランをLINEでご提案。スピーディーかつ丁寧な顧客対応をLinyで実現することができました。

マーケティングディレクターの田中さん
株式会社スキナ

株式会社スキナ
マーケティングディレクター/田中奏太 様

株式会社スキナ

ブライダル事業に携わる株式会社スキナ様。婚礼の減少や市場価格の高騰など業界の課題が増加し、新郎新婦とのコミュニケーションが重要視される中、Linyをどのように使っていただいているのか、お話をお聞きしました。

課題

  • LINEによる問い合わせが増え、返信対応が間に合わない
  • 配信コンテンツの種類が少ない
  • 顧客一人ひとりに合わせた配信が出来ない

Linyが解決

  • 配信や問い合わせ対応の半自動化で業務負荷を減らし、スピーディーな返信対応が可能に
  • リッチメニューやカルーセル機能など配信コンテンツの種類が多く、配信の質が向上
  • システム上で顧客管理が可能になり、顧客に合わせた個別配信が可能に

新郎新婦とのコミュニケーションツールの一環としてLINEを活用。
運用負担が大きくなったため、Linyを導入。

Liny導入のきっかけ

時代の流れや費用の問題で結婚式を挙げたくても挙げられない方が増えている近年。私たちは、「家族をはじめる場」をコンセプトにブライダルプロデュースを行い、その方々にあった結婚式のスタイルをご提案しています。
業界では広告を増やすことで結婚式需要を高めようとしていますが、広告費用獲得のために結婚式の値上げを行っている矛盾があり、お客様の負担が増える一方です。この現状を打開するため、私たちはCMや雑誌広告などは一切行わないと決め、WEBプロモーションを強化することにしました。
こうした活動の一環で、3年ほど前、新郎新婦とのコミュニケーションツールとしてLINE公式アカウントを導入したのです。LINEを使ったことで問い合わせが増え、お客様とのコミュニケーションがしやすくなりました。
しかし問い合わせ数の増加に伴い、スピーディーな返信をすることができないという課題に直面しました。また競合でもLINEを活用する会社が増え、画像の配信など、他社で配信されるコンテンツが充実していると感じるようになりました。そこでアカウント運用や配信内容を改善するための良いツール(システム?)はないか…と探している時に見つけたのがLinyだったのです。

ツールの使いやすさと顧客に合わせた情報配信を可能にする機能が決め手に

skina weddingの外観

Linyを選んだ理由

他のツールと比較した際に、決め手となったのは使いやすさでした。Linyは他社に比べて管理画面が分かりやすく、配信コンテンツの作成が簡単にできました。さらに配信方法の選択肢も増え、今までよりも早く、伝わりやすい表現を作ることができます。
結婚式を挙げる際には、式場に関する知識やマナーなど、覚えなくてはならない情報が広く、深く存在します。また新郎新婦によって結婚式のスタイルは様々なので、私たちはお客様一人ひとりにあわせた情報を求められます。 しかし、伝えなければいけない沢山の情報を正しく伝えようとすると、どうしても文章が長くなってしまい、お客様に読んでもらえないという葛藤を抱えていました。Linyでは、ビジュアル面での訴求やお客様にあわせてカスタマイズした情報を、個別に配信することができるため、とても便利だと感じました。
弊社の抱えていたアカウント運用の課題を解決しつつ、顧客への情報提供の質を向上できるLinyに魅力を感じ、導入を決めました。

オリジナルのメニューと画像を使ったメッセージによる訴求
  • オリジナルのメニュー画面や画像と組み合わせたコンテンツ配信によって、ビジュアル面での訴求が可能に
  • さらに顧客一人一人に合わせた情報配信で伝わりやすいメッセージを実現

顧客数が30%アップし、お客様からも対応が早いと高評価

導入後の効果

Linyを導入してから、顧客数が約30%アップしました。しかし成約率は変わらず、維持することが出来ています。また問い合わせにおけるLINEの比率も全体の2割から6~7割まで拡大しています。 正直、これは予想以上の効果でした。お客様の環境も変わり、パソコンよりもスマホを使う人が増えたことも影響しているかと思いますが、LINEというツールが今の時代にマッチしているのでしょう。 お客様からも、「LINEで気軽に聞けるのは便利」「返答が早いし、親切」というお声をいただいています。
今までは、WEBサイトから資料請求のご連絡を頂いてから資料を発送。先方の手元に届いてから電話でアポを取り、来店予約を行っていました。しかし資料がお客様の手元に届くまで最低でも2日はかかってしまうため、来店予約に至るまで時間がかかっていました。
Linyを導入してからは、資料送付やよくある質問への応答がLINE上で完結・自動でできるようになりました。顧客対応がスピーディーになり、お客様からのお問い合わせも増え、結果、顧客数増加につながったのだと思います。
これからも、LINEの利便性を活かして私たちのサービスを発信していきたいと思っています。

Linyの3つのポイント

返信対応の効率化
自動応答やシナリオ配信によって時間外の問い合わせにも対応
対応スピードを上げながら、運用負担の軽減が実現
自動応答とシナリオ配信について
配信コンテンツの充実と使いやすい管理画面
カルーセルやリッチメニューの出し分けなど、LINE公式アカウントだけでは実現出来ないコンテンツを簡単に作成可能
カルーセルやリッチメニューについて
顧客管理と個別配信の自動化
顧客ごとのタグ付けなど、システム上で顧客管理が可能に
さらにタグをつけた顧客のみに自動でコンテンツを配信するなど個別配信も自動化
タグについて
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導入実績

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