お客様インタビュー・導入事例　カルビー株式会社｜LINEマーケティングや販促・顧客管理ならLiny

カルビー株式会社

国民的なお菓子・食品メーカーとして親しまれているカルビー株式会社では、お客様とのより良い関係づくりを目指し、Linyを導入しました。定期的なキャンペーン施策を行い、細かな改善を重ねた結果、開封率は1.8倍、クリック率は2倍、アンケート回答数は2.8倍に向上するなど、大きな成果を上げています。

今回は、Liny導入の背景や運用の工夫、そしてお客様とのコミュニケーションデザインについて、コーポレートコミュニケーション本部グループ広報部の伊藤様にお話を伺いました。

Liny導入の効果

クリエイティブ改善により、開封率1.8倍・クリック率2倍を実現
参加型キャンペーン企画で、アンケート回答数が2.8倍に増加
配信スピードの迅速化により、社内への能動的な提案が可能に

“すぐ届けたい”を叶えるために、カルビーが選んだLiny

まずは、伊藤様のご担当業務について教えてください。

グループ広報部に所属しており、広報業務の他にカルビー公式LINEをはじめ、公式SNS、オウンドメディアなどを担当しています。コーポレートコミュニケーションの観点で、「どのようなコミュニケーションデザインをすれば、実現したいことをお客様にお届けできるか」を意識しながら取り組んでいます。

カルビーのLINE運用では、お客様との “ケミストリー”や関係性を育てていくことを目的として、新商品や地域限定商品、イベントなどのご案内を配信しています。

Liny導入前は、どのようにLINE運用をされていたのですか？

以前は、別のサービスを利用していました。配信を行う際には代理店やベンダーとの打ち合わせやシステム構築が必要で、自社では操作できませんでした。そのため、LINE配信の構想から実施までにおよそ1か月かかっており、配信も月に1〜2回ほどの頻度でした。

キャンペーンを実施したくても、すぐに実施できなかったのですね。

はい。カルビーではファンコミュニケーションを大切にする土壌があり、ルビープログラムといったファンクラブの運営やお客様とつながる企画も多くあります。商品数や新商品の発売頻度も高く、とても活発にコミュニケーションを行う社風です。そのため、月に1〜2回の配信ではお客様とのコミュニケーションが追いつきません。考案した企画を、もっとスピーディーに実行したいと考えていました。

そこで、自分たちで配信ができるLINEのCRMツールを探していたところ、Linyに出会いました。お問い合わせをしたところ、すぐにご連絡をいただき、こちらの実現したいことをお伝えすると「すべて対応可能です」との返答で、驚きました。

最初は半信半疑でしたので、本当にできるのかを確かめるためにトライアル導入をお願いしました。実際に使ってみると、取り組みたい内容が本当に実現でき、「これはすごい」と確信しました。

Linyは柔軟性と拡張性の高さが特徴ですので、そう感じていただけて光栄です。

また、費用感も最適でした。当初はLINE公式アカウントだけで多様なコミュニケーションができると思っていたのですが、実際には私たちがやりたいことをLINE公式アカウント単体では実現するのが難しいことがわかりました。

それを実現していくための費用感がわからない中だったので「高額になるのでは」と不安もあったのですが、Linyのシステム費用やサポート費を伺うと、想像していたよりも、ずっと抑えたコスト感で驚きました。それも導入の決め手のひとつです。

Linyを継続する理由は、“カスタマーサクセス”の伴走力

実は、Linyの利用を継続しようと思った理由の一つが、カスタマーサクセス部の存在でした。

そうなんですね！御社にはLinyのツール利用に加えて、「アカウント構築代行」と「運用伴走支援サポート」もご利用いただいています。サポートにもご満足いただけているようで、とても嬉しいです。

当初は、そこまでサポートを重視していませんでした。「不明点が出たときに相談できる窓口」として捉えていて、基本的には自分たちで進めていくつもりだったんです。

ところが、打ち合わせの際にカスタマーサクセスの方がマインドマップを使いながら、丁寧に「カルビーとして何を実現したいのか」を深くヒアリングしてくださいました。

「なぜここまで細かく聞いてくださるんだろう？」と思っていましたが、運用全体を理解したうえで、構築担当との橋渡しをしてくださっていたことがわかりました。毎回の定例ミーティングでも方向性を一緒に確認してくださるので、本当に心強いです。Linyを検討している企業の方には、ぜひサポートの利用をおすすめしたいです。

地道な改善の積み重ねで、開封率・回答数が大きく向上

Linyを導入してどのような変化がありましたか？

まず、キャンペーンを定期的に行えるようになりました。現在、“毎月キャンペーン”という企画を実施しており、友だち登録してくださった方には、「定期的に何かしらのキャンペーンがある」と楽しめる要素を感じていただけていると思います。

また、LINE公式アカウントの管理画面から配信する際も、地域別や関心別に絞り込み配信を行っていましたが、あまり活用できていませんでした。LINE公式アカウント管理画面の「オーディエンス機能」も試しましたが、データの参照期限があり、期限を過ぎるとデータが消えてしまうのをもったいなく感じていました。

Linyを導入してからは、友だち追加時にアンケートを自動送付し、その回答データを保存できるようになりました。回答内容に応じてセグメント配信もできるため、より関心に沿ったコミュニケーションが可能になっています。

LINE運用方法自体が大きく変わったのですね。LINE配信での変化はありましたか？

はい。導入前は、メッセージの開封率やクリック率に課題がありました。定例の打ち合わせの中で、カスタマーサクセスの担当の方から多くのアドバイスをいただき、それを一つひとつ実践してきました。

例えば、開封率を上げるためにトークリストや通知欄に表示される文言を改善しました。メッセージ冒頭にキャッチーなフレーズを入れることで、お客様の興味を引き、開封率の向上につなげました。

また、クリック率アップのために、クリエイティブにも工夫を加えました。iPhoneの3Dタッチ機能（既読をつけずにメッセージ内容を確認できる機能）でも一目で内容が伝わるようにデザインを調整しました。さらに、以前はリッチメニューが常に開いた状態で、画像が見切れてしまっていたのを、メニューを閉じる設定に変更して見やすくしました。

3Dタッチ機能利用時でも一目で内容がわかるようにクリエイティブを工夫

成果はいかがでしたか？

開封率は約1.8倍、クリック率も2倍に向上しました。

すごい成果ですね！他にも改善された点はありますか？

はい。友だち追加時のアンケートは必須にしていないため、アンケートの回答率が伸び悩んでいたのですが、こちらも定例ミーティングで相談し、お客様が楽しみながら参加できる仕掛けを取り入れました。具体的には、「回答数に応じてリッチメニューのキャラクターや特典が変化する」という参加型コンテンツです。

アンケートに答えるのが楽しくなるような仕組みですね。結果はいかがでしたか？

1日の回答数が約2.8倍に増加しました。毎日着実に回答数が増えている実感があります。

こちらも大きな成果ですね。御社のLINEアカウントはブロック率が低いのも印象的です。お客様とのつながりを大切にしているからこそ、離脱が少ないのだと思います。

アンケートの回答数に合わせてリッチメニューや特典が変化する参加型コンテンツを実施

自ら動き、コミュニケーションを提案 ― 社内に生まれた変化

Linyを導入したことで、社内的な変化はありましたか？

はい。社内でPRが必要になった際、従来の方法に加えて、今では「LINEでも配信したい」という相談が寄せられるようになりました。

また、こちらから他部署へ積極的に提案する機会も増えました。以前は実施までにタイムラグがあったり、事前に予算感を把握できなかったりして、どうしても最低限の対応にとどまっていました。

Linyを導入してからは、キャンペーンをすぐに実施できるようになり、配信までの流れも把握できるようになったことで、他部署への提案もスムーズになりました。

最近では、地域の営業支店から「お客様とのコミュニケーションを強化したい」という声を聞き、こちらから企画を提案しました。支店側でもいくつかの案で検討していましたが、LINE公式アカウントを活用することで、「地域限定の情報を配信しながらコミュニケーションを築いていける」という、課題の解決に向けた提案を重ねた結果、無事に企画が採用されました。

こうした提案ができたのも、LinyやLINEの仕組みを理解し、すぐに施策に取りかかれる環境があったからだと思います。構築で難しい部分があった際も、カスタマーサクセスの方に相談すると、すぐに対応・構築してくださり、とても心強かったです。そのサポートのおかげで、社内への働きかけの姿勢にも大きな変化が生まれたと感じています。

社内での提案やアイデア実現のスピードが上がったというお話、とても嬉しいです。御社の「コミュニケーションが活発な風土」を体現されていますね！

お客様とのコミュニケーションを育てていく、カルビーのこれから

今後、検討されている施策はありますか？

はい。現在、年末年始に向けた施策を検討しています。さらに大きな目標として、「スマートフォンを持つ多くの方がLINEを利用しているため、まだまだ“友だち登録”を通してお客様とのつながりを増やしていける」と考えています。現状では十分とは言えない部分もあり、今後も継続的に取り組んでいきたいと考えています。

コミュニケーションの面では、先ほどお話しした地域営業支店のように、各地域でも同じような課題を抱えていると感じます。カルビーには地域限定の商品も多く、全国規模でのPRが難しいケースもあります。そこで、先ほどの支店の成功事例を他地域にも共有し、LINE公式アカウントの活用を横展開したいと考えています。