Linyの自動応答でお客様対応の時間削減！
会員登録から契約まで、WEB上ですべてのプロセスが完了するシステムに

株式会社パーソナルアシスト

株式会社パーソナルアシストは、医療従事者と医療機関を繋げる、医療分野の人材派遣業を営む企業です。求職者とのやりとりにLinyを用いることで、業務開始までのプロセスをWEB上で完結させるシステムを構築し、利便性の向上を実現しました。
今回は、営業アシスタントとしてLinyを活用されている唐木様にお話しを伺いました。

LINE公式アカウントの運用方法について

コミュニケーション速度を上げるため、LINE公式アカウントを導入

貴社は医療従事者専門の人材派遣業と伺いましたが、まずLINE公式アカウントを導入することにした背景を教えてください。

以前までは契約書類は郵送でのやりとりをしており、その他の連絡には電話やメールを使用していました。また、弊社のWEBサイトに登録した求職者とは、医療従事者としての資格確認のために免許証を見せていただき、面談を実施する必要があるのですが、それに関しては対面で行っていました。
しかし、やはり郵送やメール、対面でのコミュニケーションだとやりとりのスピードが遅れがちだったんです。そのため4年ほど前にLINE公式アカウントの利用を始め、今ではほぼすべてのやりとりをLINEを通じて行っています。

LINE上でやりとりができるようになったことで、どのような変化がありましたか？

まず、一人のオペレーターが複数の求職者とリアルタイムでコミュニケーションを取ることができるようになり、やりとりの速度感が上がりました。
さらに将来的には医療機関・企業側ともLINEでのやり取りができるように準備しています。契約書類やスタッフ情報もLINEからPDF送付できるようになれば、郵送の手間が省け、費用も削減できるので大きな変化になりますね。

実際にLINE公式アカウントを導入してからの課題

実際にLINE公式アカウントを運用してみて、どのような課題がありましたか？

営業時間外に求職者から質問を受けた場合、対応できるスタッフが不在なのでチャットでのやりとりができず、どうしても返信が遅れてしまうことが問題でした。私たちの方からあらかじめ用意した情報を送ることはできても、質問に対して即座に答えることはできず、コミュニケーションが一方通行になってしまうんです。
また、営業時間内はリアルタイムで求職者とのコミュニケーションが取れるのは良いのですが、すべてのチャット対応を人力で行わなければならないのが大変でした。

求職者からの質問には、サポートの方が一つひとつチャットで対応していたのでしょうか。

はい、そうです。
例えば「給料はいつ支払われるの？」や「源泉徴収票はどうやって手にするんですか？」といったよくある質問に対しても、その都度チャットで答えなければなりませんでした。そのため、どうしても対応の時間を取られてしまい効率が悪くなってしまいました。はやく回答をテンプレート化して、自動化を進めたいと考えていましたね。

Liny導入について

複雑なシステム構築も不安なく進められる、手厚いサポート体制

チャットでの対応に限界を感じてLinyを導入していただいたかと思いますが、数あるLINEのサポートツールの中からLinyを選ばれた理由についてお聞かせください。

私たちのサービスをLINEでうまく活用するには、顧客情報を細かくカテゴリ分けしたり、予約管理をしたり、複雑な自動応答フローの構築が必要になると感じていました。 ですが、やはり自力でシステム構築するには不安があったんです。それに、設定後も持続的に改善し、正しく機能を利用したいので、適時適切なサポートが不可欠だとも思いました。
そこで、様々なサービスのサイトを比較検討した結果、サポート体制が手厚く充実しているLinyを選びました。

ありがとうございます！実際、どのくらい営業担当のサポートが入りましたか？

導入後数ヶ月間、毎週、一緒になって構築を手助けしてくれました。全ての流れを最初にしっかり作り上げ、それから運用開始したかったので、構築に関して営業担当の方とはよく話し合いましたね。ペルソナごとに異なる対応を設定するため、「看護師の○○歳の方はどうやってLINEに流入してくるか」まで細かく考えました。
また、「営業時間外でも、顧客が好きなタイミングで登録し、面談の予約まで行えるようにしたい」という目標に向けて構築を進めました。

運用前にすべてのフローを考え、時間をかけて構築したんですね。どのくらいで運用を開始できたのでしょうか？

契約してから3、4ヶ月後くらいです。Linyの構築も時間をかけましたが、弊社としてもLINEをさらに活用した社内体制を整えるために準備が必要だったんです。じっくり準備したおかげで、運用しはじめてからは滞りなく進められています。

Linyの具体的な運用方法について

タグ機能で友だち別に配信内容を分け、登録から面談予約までのフローを自動化！

Linyを使ったLINE公式アカウントの運用を開始をするにあたり、しっかり作り込みを行ったと伺いました。では実際にはどのようなアカウントになったのか、具体的なLinyの使い方と併せて教えてください。

LINE公式アカウントに登録後、求職者にはまず「希望する雇用形態」などのアンケートにご回答いただきます。その回答に基づいて各種タグを付与し、配信内容を振り分けます。その後は自動応答により、面談予約や外部サイトへの遷移など、求職者自身で対応できるようにしています。

タグを活用することで登録者を細かくカテゴリ分けし、それぞれの状況に応じた案内を配信できるよう設定されたんですね。

そうなんです。また、Linyの流入分析機能(*)を利用して、LINE公式アカウントへの流入経路に応じたタグ付けをしています。
まず、「弊社が募集している求人サイト」からLINE公式アカウントに登録した場合。この際は、医師や看護師など職種別に対応したQRコード経由で流入してくるため、職種に応じたタグがすでに付いた状態でLINE公式アカウントに登録されます。
登録後は、専門科目や勤務形態など複数のアンケートにご回答いただき、より細かい個人情報のタグ付けを行うんです。

（*）流入経路分析機能では、友だち追加の「QRコード」を複数発行することができ、どのQRコードから友だちが追加されたのかが計測できる。また、QRコード毎に、友だちに配信するメッセージやリッチメニューの出し分けも可能。

求人サイトからの応募では、「看護師募集」など特定のページから遷移してくるため、LINE公式アカウントに登録する段階で職種に応じたタグ付けがされているんですね。

もう一つの主な流入経路は、「弊社のホームページ」からのLINE公式アカウント登録です。この場合、応募者の意向や職種が不明なので、初めに「職種」や「弊社での勤務経験があるか」など、重要な情報を収集する質問を行い、その回答に基づいてタグ付けを進めるフローを設計しています。

カレンダー予約機能を使って、やりとり不要で予約確定まで進められるよう構築

アンケートへの回答後、弊社を通じての勤務に必要なオンライン面談のご案内を配信しています。この面談はカレンダー予約機能を利用して管理しているのですが、求職者自ら、簡単に予約確定まで進めることができるのでとても便利です。

さらに、面談当日になってオンラインの繋げ方に困らないよう、Zoomのご利用マニュアルも併せて配信しています。

登録後、次に何をするべきかをご案内したり、質問が多いポイントをあらかじめ配信したりと、求職者の方が立ち止まらずに登録まで進める親切な作りになっていますね。 オンライン面談後はどのような流れになるのでしょうか。

面談終了後、スタッフ専用マイページに必要事項を含む個人情報を入力することで履歴書が作成されます。 この履歴書は、個人情報の保護に配慮して加工しており、採用を検討している医療機関が閲覧可能な状態に設定しています。もちろん履歴書の内容は、求職者の環境変化に応じて、随時ご自身で修正が可能です。 記入後はリッチメニューから直接マイページにログインすることができ、リッチメニューのマイページ部分が明るく表示されるようになります。

マイページへの登録が済んだ時点で、応募は受け付けられているとみなされ、その後は弊社が医療機関へのご紹介を行います。 ここまでの一連の流れを、基本的にLINEを通じて完結させている状況です。

わかりやすくご説明いただき、ありがとうございます！ 事前の構築に時間をかけたからこそ、ユーザーに親切な導線作りができているアカウントだと感じました！

Linyの導入後に得られた効果

自動応答で返信作業が効率化！スタッフの対応量が大幅に減少

Linyを導入後、具体的にどんな効果が得られたか教えてください。

自動応答機能の導入により、スタッフの対応量が間違いなく減りました。以前は、よくある質問にも人力で一つひとつ返答していたため、反応を見てその都度やりとりが必要でした。今は案内を完全に自動化できたことで、作業効率が大幅に向上しました。サポートスタッフは全員楽になっているので、導入して大正解ですよ。

ありがとうございます！自動応答の効果を実感していただけて嬉しいです。

面談予約や源泉徴収票の確認などは、求職者ごとに毎回やりとりが発生していたので本当に時間がかかっていましたね。 今は最小限のリソースで、応募者全員に対して確実に素早い対応ができるようになりました。

自動応答を利用することで、今まで必須だった案内の手間が減り、スタッフが対応に割いていた時間を減らすことに繋がったんですね。

そうですね。 また、医療従事者は深夜の空き時間に求職活動をしたい方もいるので、好きな時にアクセスしていただいて登録まで進められるのも良い点だと思います。 私たちが朝の出勤時に確認すると、求職者が夜中に登録して、すでに自動応答だけでやりとりを終えて解決されていることもありました。人の手を使わずに問題解決まで完了しているのを見るとすごくうれしいですね。自動応答を導入した効果が出ているように感じます。

営業時間外でも気にせず問い合わせができるというのは、求職者の方にとってもプラスですね。

Liny導入以前は、営業時間中でも緊急性に応じて返答が保留となる状況が数十件単位で発生していたんです。利用者側としても質問がすぐに返ってくるようになり、ストレスがなくなったのではないでしょうか。

今後のアカウントの展望について

分析機能で得たデータを元に、より効果的な広告掲載に活かしたい

最後に、Linyを今後こんな風に活用していきたいという展望はありますか？

今後はタグ付けした人を集計して、「各流入経路からどれくらいの人数が入ってきているのか」といったデータを活用していきたいですね。まだデータを十分に活かしきれておらず、分析に至っていないので、また営業担当の方にサポート依頼をして効果的な活用を検討したいと思います。

分析したデータはどんなことに活用したいですか？

私たちはGoogle広告やSNS広告、介護関連のニュースサイトなどさまざまな媒体に広告を展開しているのですが、「どのくらいの割合で離脱されるのだろう」「どの流入経路からの友だちが継続率が高いのか」などを分析し、広告の効果を確認して継続の判断をしていきたいです。 以前、LINE広告を活用したことがありましたが、登録率は良くてもアクティブユーザーにはブロックされることが多かったんですよ。これについては感覚的に「多いな」と感じただけなので、具体的な数値や割合をデータで確認できたら嬉しいですね。 Linyにはファネル分析など、他にも便利な機能があるので、いろいろ挑戦して新しい施策を検討していきたいと思います。

※本事例は2024年2月時点での情報です。
※インタビューの内容は、インタビュー当時のLiny及びLINE公式アカウントで提供されている機能に基づいています。

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