お客様インタビュー・導入事例

商品予約で最高額の売上を達成!Linyで叶える、お客様に寄り添った情報配信

笑顔で立つ松本さんと河野さん
株式会社トキハ

株式会社トキハ
営業戦略部 部長 松本様(左)
営業戦略部 課長代理 河野様(右)

株式会社トキハ

株式会社トキハは「ふるさと大分」の豊かな暮らしを支え、地元のお客様に愛される百貨店を経営しています。トキハはLinyを効果的に活用しながら予約販売やイベントを展開し、LINE公式アカウントの友だち登録者数の増加と、売上の向上に成功しました。
今回は、Linyの企画を担当されている営業戦略部の松本様と河野様にお話しを伺いました。

課題

  • LINE登録のメリットをお客様に提示できず、友だち数が伸び悩んでいた。
  • イベントに合わせた適切な商品数を想定できず、在庫ロスや品切れの課題が生じていた。

Linyが解決

  • クーポンやイベント情報、予約販売などを積極的に配信し、友だち数が約8,000人増加。
  • イベント予約機能を使い、商品の事前予約制を設けたことで、適切な商品仕入れが可能になり、商品の在庫ロスも解消。

LINE公式アカウント導入のきっかけ

トキハの外観

ユーザー数の多さと、手軽さが導入の決め手に

まず、LINE公式アカウントでは具体的にどのような運用をしていこうと考えていましたか?

河野さん

情報発信や、商品予約、ECサイトへの導線として利用しようと考えていました。
LINE導入当時、 ECサイトはお客様の認知度がまだ低く、反応自体があまりなくて。既存のお客様はデパートで買い物をすること自体が楽しいという方が多いので、わざわざネットで買い物することを選ばないんですよね。
ただ、世の中ではネットでの買い物が一般的になりつつあるので、弊社がどこまで手を伸ばしてやっていけるかというのは考えていました。 そこで、まずはネットでの商品購入に抵抗があるお客様に対して、LINEを使って手軽に買い物ができる土壌を整えたいという思いもありました。


松本さん

ECサイトでの買い物は、クレジットカード番号や会員のカード番号などの登録が必要で、決済に至るまでに少し手間がかかってしまうためハードルが高いんです。 そのためECで決済まで進める仕組みよりもっと手軽な方法がないかと調べており、LINEに行き着きました。
スマホを使ってワンクリックで商品予約ができればお客様の負担も少ないですよね。 弊社ではアプリや他のSNSも運用していましたが、それも登録に手間がかかったり、ホームページの写しのような感じで目新しさもなく、良さを活かすことができていませんでした。


アプリや他のSNSも運用されていたんですね。なにかLINEに力を入れることにしたきっかけはあったのでしょうか?

河野さん

社内でデジタルプラットフォームのプロジェクトを立ち上げたことがきっかけです。 その中で、今後の弊社のあるべき姿を検討した結果、「いつでもどこでも1人1人に寄り添い、感動体験を創造することで絆を深め、大分の暮らしと心を豊かにする」というビジョンを掲げることにしました。 このビジョンを実現するためにはお客様と接点を作ることが不可欠なので、まずはSNSの見直しが必要だと考え、他のSNSに比べてユーザー数の多いLINEを強化することにしました。


松本さん

LINEは8,000〜9,000万人のユーザーがいて、他のSNSよりも幅広い年代のお客様が使っているサービスであるため、手軽にアプローチしやすいのではないかというところが決め手でしたね。

お話しする松本さんと河野さん

実際にLINEを導入してからの課題

実際にLINE公式アカウントを運用してみて、課題はありましたか?

河野さん

まず、お客様の好みに合わせてお知らせを配信できないことが課題でした。
LINE公式アカウントでは全社で取り上げるような大きい物産展やセールを中心に発信していたのですが、それぞれのフロアで行なっている小さなポップアップやイベントはなかなかお知らせする術がなく、お客様からは「知っていたら行ったのに」というお声もたくさん頂いていたんです。


松本さん

百貨店はさまざまなジャンルを扱っているので、どうしてもお客様が"欲しい情報"と"興味がない情報"が混ざって配信されてしまうことがあるんですよ。そこで、配信情報を見直して、よりパーソナルな情報をお客様に届けたいと考え、将来的にはLINE公式アカウントでセグメント配信ができるよう、もっとブラッシュアップしていく必要があると感じていました。


多くの商品を取り扱う百貨店だからこそ、お客様の好みに合わせた細かなポップアップのお知らせ配信が難しかったんですね。

河野さん

そうですね。 店頭での販売をしていてもお客様にLINE公式アカウントの友だち追加を促す機会が少なく、お客様から「登録したら何か特典があるの?」と尋ねられた際に、明確なお答えができない状況でした。


松本さん

あと、商品予約もLINE公式アカウントで行いたいと考えていました。
買取りで仕入れる商品の発注数を決めることが難しく、仕入れた商品が店頭で売れ残ってしまい、在庫を抱えることになったり、食品が廃棄になってしまったり。
逆にお客様の反応が良すぎて午前中で売り切れてしまうということもありました。LINEで商品予約をすることで、これらの課題を解消できないかと考えていました。

LINE公式アカウントだけでは予約管理はできませんし、商品予約に関しても課題があったんですね。

Liny導入の決め手は「営業のサポート力」

商品予約機能で感じたLinyの確かな効果

笑顔で話す松本さんと河野さん

お客様ごとに興味のある情報のセグメント配信や、商品予約管理などを行うために、Linyを導入していただいたということですが、数あるLINEのサポートツールの中からLinyを選ばれた決め手はありましたか?

河野さん

セグメント配信や予約配信ができるかというところと、低価格で始められるかを重視しており、同じようなツールを扱う2、3社に絞って検討していました。 最後にどのツールを導入しようかと考えていたときに、Linyは営業担当の方がすごく丁寧に対応してくださったんです。
やはり私たちはシステムの専門家ではないので、導入したはいいけど使いこなせなければもったいないと思っていたこともあり、実装に関してサポートしてくださるLinyがいいという結論になりました。今でも、使っていくなかでわからないことがあればすぐに営業担当の方に電話をして教えてもらっていますが、いつも快く対応してくださるので助かっています。


ありがとうございます!営業担当のサポート力が決め手になったんですね。

松本さん

そうですね。さらに、導入検討時にデモアカウントを提供していただいたので、予約機能などを試すことができたことも決め手のひとつです。 Linyは商品予約をするためのツールではありませんが、どうしたら当社の希望する予約販売ができるかというのを、営業担当の方がすごく考えてくださいました。


河野さん

Linyを導入して、まずはじめにパンとプリンの事前予約を行ったんです。そこではじめて予約機能を使ったのですが、配信開始してからの反応スピード、予約の多さなどを実感して改めて効果が見えました。


Linyの利用を開始してすぐに、予約機能がいい結果に繋がったんですね。

松本さん

はい。LINE公式アカウントで予約を受けた数量だけ発注を行なったので、ほぼ商品の在庫ロス・品切れがありませんでした。
今までは適正な数量の発注がなかなか難しかったのですが、Linyで商品予約を行ったことで、コンスタントにきちんと決まった数量が販売できたので、魅力的だなと思いました。

Linyの具体的な運用方法について

流入経路分析を活用し、配信の質の向上を目指す

活用法について語る河野さん

Linyの機能の活用方法を教えてください。

河野さん

今は主に商品の予約販売を行うために、予約機能を活用しています。テンプレート機能でクーポンを作ったりもしていますね。 また、配布したクーポンを未使用のお客様に対しては、「あと1週間でクーポンが切れます」という通知をしました。
それがきっかけになってご来店いただいたお客様がいたというのは現場からも報告されています。


Linyの機能で最も活用しているのは予約機能なんですね。 さらに、イベントで配布するクーポンの効果測定でもLinyを利用しているという話を営業担当から伺いました。それについての具体的な利用方法をお伺いできますか?

河野さん

そうですね。Linyを導入してから、お客様にクーポンを押していただくと何人がクーポンを開いたかが数字でわかるようになりました。以前はLINE公式アカウントのクーポンを押すと弊社ホームぺージのクーポンに遷移しており、その表示された画面を売り場で見せていただくことしかできなかったため、何人がその画面を開いたかなど分析に活用することが難しかったんです。


クーポンの使用人数などが把握できるようになったんですね。その結果を、どのように施策改善に役立てていますか?

河野さん

タグ付けはできるだけ細かく行うようにしていて、お客様が何を見てイベントに来てくださったのか、何を見て友だち追加してくれたかなどの流入経路を分析して活用しています。 配信のメッセージ、メニュー画面、店頭ポスター、会員様向けのDMなど、さまざまな流入経路がありますが、その中でどんな発信がお客様の興味を惹くのかを分析することで、友だちを増やすための施策やお客様へのアプローチの各媒体の分析資料として活用しています。
商品予約だけでなくイベントの誘客に繋げられるよう、メッセージやメニューの見せ方を工夫するなど、やれることの間口を広げたいという思いも持つようになりました。


お客様へのアプローチ施策などに活かしているんですね。

河野さん

はい。あとは、イベントでのクーポン配布やノベルティプレゼントなどの際にタップしてくださったお客様は履歴がつくので、今後同じジャンルのイベントについてなどセグメント配信をしたいと思ったときに、興味があってタップした方に限定して情報を送付したいと考えています。 よりお客様に合った情報が届けられるようにしたいです。


貴社では部署によって役割分担をしながらLinyを運用していると伺いましたが、具体的にはどのように運用していますか?

河野さん

大きな催事(物産展)や全館統一のイベントなどは販売促進課がメインで計画し、LINE公式アカウントの管理運営も行っています。ポップアップなど、比較的小規模でLINE限定商品予約やクーポン配信を伴う企画は営業戦力部として運用することにし、社内で役割分担をしています。
Linyを活用して取り組んでいる予約販売や、催事などの配信内容を営業戦略部で固めたら、販売促進課に「こういう情報を流してください」という原稿を提出して、メッセージのデザインやメニュー画面に表示する内容を作ってもらっています。


イベントやクーポンの配信は頻繁に行っているんですね。内容はどのようにして決めているのでしょうか?

松本さん

弊社では、河野が各売り場のバイヤーや現場スタッフと密に関わって企画を考えていますね。 通常ですと、1~2ヶ月前にはバイヤーがイベントを企画して原稿を起こし、締め切りまでに販売促進課に原稿を提出して、イベントの告知を開始します。
紙面にして告知をする場合は、一度印刷してしまったら修正が効かないので、早い段階でしっかり内容や構成を固めなくてはなりません。 なかなか融通が利きにくいこともあり、どうしても締め切りが早くなってしまうんです。
ですが、LINE公式アカウントで配信する場合はすぐに情報を配信できるので、ギリギリまで内容を検討でき、変更や修正もすぐにできるというのがありがたいですね。
よりいいものを届けたいという思いもあるので、ぎりぎりまでブラッシュアップできたり、本当に旬なものを提供できるというところではすごくメリットがあるんじゃないかと思います。

LINEリッチメッセージの配信原稿例
  • LINEで配信する内容の原稿例

Liny導入後、商品予約で最高額の売上を達成!

開始10分で約100件の商品予約! 圧倒的な反応スピードを実感

お話しをする河野さん

Linyを導入後、具体的にどんな効果が得られたか教えてください。

松本さん

商品予約をはじめたところ、抜群の売上がありました。
ECサイトでの販売は1ヶ月のマンスリー企画として行なっていますが、商品を載せていても売れるスピードはゆっくりで、用意した商品が売り切れないこともあったんです。
それがLINE公式アカウントで商品の予約を開始すると、配信後数分で何十件という予約が入り、一気に売上が立ったので、すごく反応がいいと思いました。 ECサイトはパソコンを使ってご覧になるお客様が多いのですが、LINEは基本的にスマホで確認するので、通知が来たらすぐに予約まで進んでいただけます。
決済まで至らずに、名前の記載と時間帯を選ぶくらいの簡単な手続きで終わるお手軽さがあるので、スピード感が違うのかもしれません。

クッキー缶の予約販売についての配信がされているLINEのトーク画面
  • Linyを活用し、LINE上で予約を完結。 ハードルを下げることで、予約までのスピードが大幅にアップ
河野さん

人気の商品だと1人目の予約が配信開始から2、3分で入るんですよ。個数制限が150個ほどの場合、早いと2時間でなくなることがあります。 1週間の予約期間を持っていても1日2日で売り切れることも多いですね。
同じような企画をECサイトとLINE公式アカウントの両方で試したときも、圧倒的にLINE予約のほうが早く結果がでました。


素晴らしい効果ですね!

河野さん

はい。店舗展開を前提にしなくても予約した方にお渡しするということで確実に売り上げが上がるのがわかりますし、商品の在庫ロスのない販売方法ができているので良かったと思います。
また、予約商品を引き取りに来たお客様がそのまま店舗を見て回ってくださるので、相乗効果で他のものの売上にも繋がっています。


ちなみに、今までで一番人気があった予約商品はなんでしょうか?

松本さん

人気菓子ブランド「N.Y.C.SAND」の商品を、LINE友だち限定予約承りした際は、受注個数の制限がなかったこともあり、売上額は260万円ほどになり、予約販売を実施したなかでは最高額でした。
開始から10分で約100件の予約が入りましたね。


お客様がすぐに反応して手軽に予約してくださるというのは、LINEの良さを活かしていますね。

河野さん

そうですね、反応はとてもいいです。営業戦略部が運用する企画は、LINE公式アカウントから毎週月曜日の18時に定期配信しています。
最近はお客様も習慣になっており「予約の配信がきたかな」と見てくださっている方が増えている気がします。


松本さん

以前は販売促進課が配信する催事のお知らせは、催事開催の前日の12時に配信を流すスケジュールでしたが、直近の配信だと催事来店の予定も立てられないということで、今期から配信時間の見直しも行い、毎週火曜日(催事開催の2日前)の18時を定期配信としました。
18時や19時の通勤時間帯が一番ゆっくり見られると思い変更したところ、それが成功した形ですね。


河野さん

現場の従業員にとっても、引き取り時間とお客様のお名前が前もって把握できているため、この時間で何件の商品引き取りがあるというのがわかり、忙しくなる時間帯には販売員を増やそうという働きができたのでよかったです。
また、従業員もLINE公式アカウントを使って商品を予約していました。店頭に並んで商品を購入する形式だと従業員はなかなか並びには行けないのですが、LINE予約であれば、予約だけしておいて休憩時間に商品を取りに行くこともできます。従業員にも好評でした。

従業員にもいい影響があるのは嬉しいですね。

お客様の反応に合わせたアプローチで来店に繋げる

食品以外では、どういった商品が人気でしょうか?

河野さん

例えば、高級美容液は反応が良かったですね。 ブランドとして有名なものではなく、通常店舗で取り扱いしていなかったんですが、メーカーさんのおすすめだったので、LINE限定販売としてやってみようという話になったんです。
その結果、お客様に興味を持っていただけたので、店頭でも置いてみようという流れになりました。 まずLINEで情報を投げかけてみて、お客様の反応が良かったら店頭に展開してみようという形で、効果を見てから試すことができたのがよかったですね。


予約販売で効果を見てから店頭で販売するという、良い流れが出来上がっているのですね。 さまざまな情報を配信することで集客にも繋がりそうです。

河野さん

そうですね。小規模なイベントだと大きな広告媒体で宣伝することがなかなか難しいのですが、LINE配信であれば気軽に載せやすく、お客様にも投げかけやすいので、集客に役立っています。
例えば「英国の暮らし展」というイベントを行った際、紅茶やクッキー缶を予約配信したのですが、その配信を通じて、催事が行われるということを知っていただき、それによって来店された方が、他の商品も購入してくださったという話を売り場のスタッフから聞きました。
また、商品予約はしなかったけれど、興味をもって配信メッセージをタップしていただいた方には、後日イベント内容のチラシデータを送りました。このチラシデータをご覧いただいたお客様も来店してくださったので、さまざまなアプローチで来店を促すことができたと思います。

ハロウィンイベントの予約受付メッセージが配信されているLINEトーク画面
  • 季節に合わせて様々なイベントを実施し、積極的に配信しています

LINEの友だち数増加とブロック率の減少!

Liny導入から1年経たずに、友だち数が7,750人も増加

Linyを導入してから友だち数は増加しましたか?また、ブロック率は下がりましたか?

河野さん

2022年の11月からLinyを導入したんですが、その時点でのLINE公式アカウントの友だち数と、今日(2023年10月現在)の数字を比較すると、友だち数はLiny導入後から7,750人増えています。
Linyを介して友だち追加をしてくださったり、一回でもLinyを踏んで抽選会の参加や注文をされた方は、予約機能などに満足していただき、コアなお客様になっていますね。
お客様にも便利だと感じてもらっているのか、ブロック率も18.2%から16%まで下がっています。

Liny導入後の友だち増加数グラフ
  • Liny導入後、友だち数が増加し、ブロック率が低下。顧客満足度の向上にも繋がっています
松本さん

クーポンや特典の配信をしているので、お得な情報が届くというところから、トキハのLINEはブロックしなくてもいいと感じてくださったのかもしれないですね。

LINE限定キャンペーンや特別感を生む施策で、友だち登録のメリットを作る

お話しをする松本さん

お客様に友だち登録してもらうために工夫していることはありますか?

松本さん

LINE友だち限定の抽選会キャンペーンを行いました。
例えば「LINEの友だち追加して特定のQRコードから抽選に参加すると、その場でどら焼きが当たるかも!」というキャンペーンを行ったこともありますね。さらにそのプレゼントの受け渡し会場などで、「これは何をやってるの?」と気になったお客様が「私も友だち追加しようかな」と思ってくださることがあるので、抽選会のときは圧倒的に友だち数が増えました。
メルマガやアプリは登録にも手間がかかりますが、LINEの場合はQRコードを読み込んでもらえればすぐに登録できるのでご案内もしやすいです。


河野さん

LINE限定予約の実施など、機能がアップし、コンスタントに予約商品の配信も行っていることで友だち追加のメリットが作れていると思います。 きっかけはできるだけハードルを下げて、「得があるなら登録してもいいかもしれない」という気持ちで気軽に友だち追加していただけると嬉しいです。


予約機能を活用し、さらにイベントでお客様にご案内することで、友だち追加の機会を増やしているんですね。他にも友だちを増やす施策はなにかありますか?

松本さん

はい。商品をLINE予約していただいたお客様に、特別な「LINE予約限定お渡しカウンター」を用意し、優先的に商品をお渡しする場合もあります。
例えば人気和菓子の「赤福」を予約販売した際は、商品仕入れの都合上、販売数を限定せざるを得ないので催事場には朝からお客様がすごく並ぶんですよ。 並んでいる列を見て、「もうこの列に並ぶなら買わなくてもいいかな」と思われるお客様や、昼前には完売してしまうので買うことができないお客様も多くいらっしゃいました。
そんな時に予約している方は列に並ぶ必要がなく、午後からゆっくりとスムーズに商品を購入できるため、お客様からご好評いただきました。 一般の方は並ばないと買うことができないので、「なんであの人はすぐに商品を受け取れるんだろう」と気になったお客様が、それをきっかけに友だち登録していただくことにも繋がりました。

LINE予約限定商品受け渡しブースの様子

そういった特別感を生む施策や限定プレゼントなどのメリットを作ることが、友だち追加をするきっかけに繋がるんですね。参考になりました!

今後のアカウントの展望について

お客様の興味に合わせたセグメント配信で、「トキハ」のファンを増やしたい

最後に、Linyを今後こんな風に活用していきたいという展望はありますか?

LINEの友だち募集ポスターを持つ松本さんと河野さん
河野さん

将来的には弊社の友の会(積立式のお得なカード)に登録していただいたお客様情報と、Linyを使って集めた情報の紐付けを行いたいと考えています。
特定の方に特別なご案内のLINE配信ができるようにしていきたいですし、さらにカード情報が紐付くことによって購入情報も把握できるので、どのくらいお買い物してくださっているお客様なのかが直接的にわかり、働きかけやすくなると思っています。 最近来店されていない会員の方にも、イベントのお知らせなどで来店を促したいですね。
あとはもう少し友だち数や取り組みが増えたら、お客様の興味に合わせて個別にタイムリーな情報を届けられるようセグメント配信を行い、それぞれの売り場にお客様が来ていただけるようにしていきたいと思っています。


お客様全員に対して同じ情報を届けるのではなく、セグメント配信で効率良く効果を生むことができるといいですよね。

河野さん

そうですね。配信の質はさらに上げていきたくて。
例えば物産展や大規模な催事の際には、タイミングを合わせて他のフロアでのイベントのご案内をするなどして、お客様に館内を動いていただける導線を作れたら嬉しいです。 滞留時間を長くすることで店舗内で素敵な商品や販売員に出会っていただくことができ、店頭の商品の売上増に繋がることを期待しています。
ゆくゆくはお客様ごとにアンケート調査を行い、その結果を踏まえて、食品だけではなく衣料品など他のジャンルにも効果があるような魅力あるアカウント運用をしたいと思っています。 顧客管理情報を活用して、お客様の興味に合わせた配信で、もっとファンを増やす施策を考えていきたいですね。

※本事例は2023年月10時点での情報です。
※インタビューの内容は、インタビュー当時のLiny及びLINE公式アカウントで提供されている機能に基づいています。

Linyの3つのポイント

セグメント配信で配信効果UP
お客様の興味や好みに合わせたパーソナルな配信が可能
セグメント配信について
予約機能で反応率・売上UP
LINE上で商品予約を完結し、圧倒的な反応スピードと適切な発注量で売上UPが実現
予約機能について
流入経路分析で効果的なアプローチが可能に
お客様の流入経路から興味を惹く発信を分析し、友だち増加施策やお客様へのアプローチに活用
流入経路分析について
株式会社トキハ

「ふるさと大分」の豊かな暮らしを支え、地元のお客様に愛される百貨店の経営を手がける。

LinyやLINEの運用に関するご質問など
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導入事例

Linyを活用してビジネスの課題を解決した事例をご紹介!

株式会社スキナ

ブライダル事業/株式会社スキナ
顧客にあった結婚式プランを提案
素早く丁寧な対応をLinyで実現
  • 業務効率化
  • コミュニケーション改善

新東京歯科

教育機関/新東京歯科技工士学校
教員の業務改善に成功。LINEチャットで学生との距離が縮まりお問い合わせも増加!
  • 業務効率化
  • コンテンツ充実

第一建設

建築・不動産/第一建設株式会社
多様な顧客ニーズを掴み的確に配信。最新情報も見過ごしなく届けられる!
  • セグメント配信
  • 業務効率化

新大人総研

コミュニティ運営/株式会社新大人総研
LINEの友だちをLinyで会員管理。多様なコンテンツ配信で満足度UP!
  • セグメント配信
  • 複数グループ管理

studio-K

マーケティング/株式会社studio-K
studio-K Webマーケターが教える!失敗しないLINE活用法。
  • 業務効率化
  • 効果測定

関彰商事株式会社

総合販売代理店/関彰商事株式会社
事業をまたいで友だち情報を共有。Linyはマーケティングのメインツール。
  • 効果測定
  • 複数グループ管理

滋賀県庁

行政/滋賀県庁
リッチメニューを充実させ、急な情報配信も素早く設計&反映
  • コンテンツ充実
  • 業務効率化

LIFULL HOME'S

不動産/LIFULL HOME'S
回答フォームで素早くヒアリング。ボットと有人対応の組み合わせで対応コストが1/3に!
  • 業務効率化
  • 効果測定

ハーベストの丘

レジャー施設/ハーベストの丘
セグメント配信でブロック率10%減!Linyで顧客情報を管理し、お客様ニーズにあった発信を実現
  • セグメント配信
  • 効果測定

株式会社久世

食品卸売/株式会社久世
営業支援のDX化で受注が15倍に!問い合わせを売上に繋げるLinyの活用法
  • 業務効率化
  • コミュニケーション改善

株式会社トキハ

小売/株式会社トキハ
商品予約で最高額の売上を達成!Linyで叶える、お客様に寄り添った情報配信
  • セグメント配信
  • 商品予約

愛知県立旭陵高等学校

教育機関/愛知県立旭陵高等学校
Linyの予約機能でカウンセラー予約数3倍に!生徒と教員の相互コミュニケーションで、安心の学校生活を
  • セグメント配信
  • イベント予約
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導入実績

\導入実績3500社突破/※OEM含む
30を超える都府県市町村と多くの企業様に導入いただいております

土屋太鳳さん

LINE活用のお悩み、
Linyが解決します!

お客さまのご要望に合わせて、オンラインでのご案内も可能です。