お客様インタビュー

セグメント配信でブロック率10%減!
Linyで顧客情報を管理し、お客様ニーズにあった発信を実現

堺・緑のミュージアム ハーベストの丘ロゴ

堺・緑のミュージアム ハーベストの丘
企画広報 係長 山野 壮太郎 様

堺・緑のミュージアム ハーベストの丘

大阪の堺市にある、体験型農業公園の「ハーベストの丘」。ここは、季節のお花や動物とのふれあい、遊具に体験教室、堺産グルメなどがあり、大人も子供も1日中楽しめる場所です。
ハーベストの丘では、Linyを利用してLINE公式アカウントの友だち管理を行い、効果的な配信につなげています。今回、Linyの企画・運用を担当されている山野さんにお話を伺いました。

課題

  • お客様の興味に合わせたLINE配信ができない
  • ブロック率が30%を超えている
  • CRMの運用ができていない

Linyが解決

  • お客様の情報をLinyに蓄積しCRMの土台を構築
  • 細やかなセグメント配信を実現
  • ブロック率は20%にまで減少

Liny導入のきっかけ

ハーベストの丘の花畑

Linyを導入された経緯を教えて下さい。

ハーベストの丘では、イベントの広報活動や体験教室の予約案内のために、LINE公式アカウントを運用しています。Liny導入前には友だちが1万人ほどいて、一斉配信で月に2回ほどしか配信をできていませんでした。
ですが、お客様によって興味があるコンテンツが異なるため、効果的に配信するにはセグメント配信(*)の必要性を感じていました。

*特定の属性に絞り込んで、メッセージを配信する仕組み

Linyを利用すれば、お客様を「タグ付け」し、興味があるテーマと興味がないテーマを分けて情報配信することができると考えて、導入に至りました。

一斉配信に課題を感じて、Linyを導入してくださったのですね。他のサービスもある中で、Linyを選んだ決め手はありますか?

Linyの顧客管理画面のわかりやすさが、決め手となりました。
そもそも弊社の課題として、CRMの運用ができていませんでした。当園には年間パスポートという仕組みがあるので、お客様情報はありますが、その情報がうまく活用できてなかったんです。
また、年間パスポートを購入されているお客様の数だけではなく、SNSなどの情報もチェックして、何度も来園してくださる「ファン」の方を見つけるところからスタートしたいと考えました。
TwitterやInstagramも運用していますが、お客様に一番使われているSNSであり、1アカウントを1人のお客様と考えられるということで、LINE公式アカウントがポイントになると考えました。
LINE公式アカウントを上手に活用していくことが、顧客情報の管理に有効だと判断したんですね。
そして、Linyの管理画面を見た時に、とてもわかりやすかったんです。これであればLINE公式アカウントの友だち情報の管理が、上手くできるなと感じました。そして、画面操作がとても直感的だったので、新しいスタッフが入ってきても、誰でも使える、誰でも運用できると判断して、導入を決めました。

Linyの運用方法

ハーベストの丘のカピバラ

アンケートでお客様情報を取得し、セグメント配信に活用

どのようにLinyを運用されていますか?

LINEで友だち追加をしてもらった後に、アンケートの回答をお願いしています。アンケートに答えてもらうと、自動でタグがつく設定にしているのですが、そこからたくさん情報が集まってくるんです。

Linyでアンケートを作成し、回答を自動で蓄積することができる
  • Linyでアンケートを作成し、回答を自動で蓄積することができる

配信する際はタグに合わせてセグメント配信をします。そうすると、配信通数は以前と変わらないのですが、配信回数が圧倒的に増えました。
例えば、クーポン配信も全体に送るだけではなく、「この人だけにクーポンを配信したい」というように、より効果的な配信もできたので、そこは非常に効果があったと感じております。

かなり細かくセグメント配信を活用されているのですね。

はい。現在友だち数が15,000人ほどですが、「このテーマに興味がある2,000人のみに配信」「このコンテンツは3,000人の方々に送る」など、複数のタグを活用して、メッセージを配信分けしています。
メッセージ通数の上限があるため、今までは月に2回ほどしか配信できなかったのですが、今ではメッセージ通数の上限に達するまで、かなり多くの回数、メッセージ配信ができています。
もともと、ブロック率が30%以上あり課題を感じていたのですが、今では20%ほどに抑えられていて、セグメント配信の効果を実感しています。

お客様の反応率も一目でわかる

他に効果を感じられたことはありますか?

Linyで配信をすると、URLをつけてWebページに誘導した場合、何人がそのURLに移動しているのかが明確にわかった点です。
こちらからの配信に対する反応が見えますし、さらにそれを顧客情報として蓄積できるのはよかったです。

おすすめポイントは、管理画面の使いやすさ

Linyで気に入っている点があれば教えてください。

管理画面のわかりやすさ、これに尽きると思います。一目見ただけでどうすればいいのかが大体わかります。
機能もかなり豊富で、できることは沢山あると思いますが、それは他のツールでも同じだったりしますよね。
その中で、Linyは管理画面が非常にわかりやすい。運用しやすい。これが一番のポイントだと思います。

ありがとうございます。管理画面の見やすさを挙げてくださるお客様は非常に多いんです。特にどういう操作でわかりやすさを感じましたか?

まずトップ画面に、有効友だち数(*)とブロック率が大きく表示されていますよね。あれが大変役立っています。

*ブロックされておらず、メッセージが届く友だちの総数

一斉配信に課題を感じているというお話をしましたが、当初ブロック率にすごく悩まされていました。30%以上になってしまっていて、そこを気にしていたんですね。
なので、ブロック率や有効友だち数という、一番気になる数がトップ画面に表示されているのが見やすかったです。

他にはありますか?

あとはメッセージ配信画面です。メッセージの作成画面もわかりやすいですし、セグメントの設定もしやすいです。
セグメントの設定では、配信先として「どのタグで絞り込むか」というのを選ぶのですが、その選択画面がとてもわかりやすい。単体のタグの選択もできるし、複数のタグをフォルダにまとめておいて、フォルダごとでも選択できる。
運用をしていくと、「こういう機能が欲しい」と要望が出てくるのですが、それがすでに用意されているので、本当に便利です。

実際に利用されているお客様の要望をヒアリングして、開発に活かしているので、喜んでいただけて光栄です。

今、Linyの運用をメインで行っているのは、入社したばかりのスタッフなんですが、使い方が難しいツールだと、こちらが一通り勉強して使い方を教える手間がかかりますよね。Linyの場合はその必要がなく、一人でも問題なく運用ができています。
管理画面が使いやすければ、運行工数がかからない。このことに全てが表れていると思います。

LinyやLINEの運用に関するご質問など
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Liny導入によるお客様の反応

ハーベストの丘の乗馬コーナー

お客様からの評判はいかがですか?

お客様の中でも特にリピーターの方から、イベントの予約開始タイミングで情報が欲しいと言われていました。
ただ、イベント情報は、興味の有り無しが非常に分かれます。イベント予約の案内をLINEで一斉配信すると、ブロック率が増加してしまう傾向にあったんです。
ですので、セグメント配信を利用して、一度ご来園された方やリピーター限定で配信するようにしました。そうすると、限定配信をすることになるので、お客様にも特別感を感じてもらえているようで、ご好評いただいています。

Liny導入による思いがけない効果

Linyを導入したことで、思いがけない効果はありましたか?

はい、来園者の中でも、ファンになってくださっている層の来園目的を知ることができました。
今までも園内でアンケートをとっていたのですが、Linyで行っているアンケートと結構な差が出てきているんです。例えば、Linyのアンケートでは、レストランやシルバニアパークを来園目的にされているお客様が目立つことがわかりました。
実は、園内のアンケートの回答者って、どういう層かが見えにくかったんですね。初めてのご来園の方もいらっしゃいますし、リピーターの方もいらっしゃる。
Linyであれば、何回来園されているのかがわかるので、リピートされているファンの方の推しポイントがわかるというのが、非常によかったです。

今後のLinyの使い方

セグメント配信の成果も出てきている中で、今後どのようにLINE公式アカウントやLinyを活用していきたいですか?

Linyを導入して1年経っていませんが、アンケートでお客様情報を取得し、タグ付け配信して、その後のアクション設定(*)までできるような流れになりました。

* ボタンをタップするなどのアクションをした友だちに対して、自動でメッセージ送信をする、リッチメニューを切り替えるなどの条件分岐を行う機能

今後は、さらに発展させていきたいと考えています。
例えば、今は園内の店舗ごとにクーポンを配信しています。これを、スタンプラリーのようにして、他の施設への誘導につなげ、広い園内をさらに楽しんでもらったり、各店舗の売上アップに活用していきたいと考えています。
Linyを利用すれば、どの店舗にどれだけお客様が来店しているのかを計測することもできますよね。これからは、Linyをもっと活用しながら、色々とできることを増やしていきたいと考えています。

※本事例は2022年12月時点での情報です。
※インタビューの内容は、インタビュー当時のLiny及びLINE公式アカウントで提供されている機能に基づいています。

Linyの3つのポイント

わかりやすい管理画面
直感的に操作できる管理画面で、欲しい情報がすぐに見れる
誰でも簡単にすぐに使えて、学習コストが不要
LINEの友だち情報を管理しCRMに活用
LINEでアンケートを取得し、顧客情報として蓄積
顧客ごとの来園回数や訪問店舗情報も取得できる
友だち情報について
セグメント配信でブロック率減少
タグでお客様を絞り込み、細かくセグメント配信が可能
限定配信で顧客満足度もアップ
セグメント配信について
堺・緑のミュージアム ハーベストの丘

堺・緑のミュージアム ハーベストの丘は、大阪府堺市にある体験型農業公園。季節のお花や動物とのふれあい、遊具に体験教室、堺産グルメやシルバニアパークが楽しめる。

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導入事例

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導入実績

\導入実績3500社突破/※OEM含む
30を超える都府県市町村と多くの企業様に導入いただいております

土屋太鳳さん

LINE活用のお悩み、
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