Web×LINE連動で問い合わせ率約1.5倍！診断コンテンツが生み出す新しい顧客体験

株式会社トキハナ

全国の厳選された結婚式場探しをサポートする「トキハナ」。Webサイトやオンライン相談だけではなく、LINEを活用した式場探しのサポートも提供しています。

Liny導入と個別開発により、さまざまな診断コンテンツを通じてユーザーの希望をヒアリング。質問に答えるだけで、一人ひとりに合った結婚式場や結婚式のスタイルを自動提案できる仕組みを構築しています。

その結果、問い合わせ率が約1.5倍に向上。対応工数も約3割削減することができ、売上も飛躍的に向上しました。今回は、WebサイトとLINEを連動させた顧客体験の設計や、Linyの導入・個別開発によって得られた成果についてお話を伺いました。

提案ノウハウをDX化するためにLINEを活用

御社の事業内容について教えてください。

安藤様

トキハナでは、全国の結婚式場と式場を探すカップルをマッチングするサービスを提供しています。特徴は、紹介する式場を「特別対応可能な式場のみ」に限定している点です。

一般的なブライダル業界では「即日決定すると大幅割引」「ドレスの持ち込みができない」といったケースも少なくありません。一方、トキハナでは「当日に決定しなくても割引が適用される」「通常は持ち込みNGのドレスでも対応可能」など、柔軟な対応ができる式場のみをご紹介しています。

トキハナを利用することで、結婚式の準備で感じやすい”負”を見直し、一般的には難しい希望にも対応しながら、ふたりらしい結婚式を叶えられる点が特徴です。

また、式場探しは初めて経験される方がほとんどです。そのため、「どう進めればいいのか」「何を基準に決めればいいのか」など、分からないことがたくさんあります。

トキハナでは、元ウェディングプランナーが1対1でサポートしています。調べても分からなかったことを説明したり、事前に気づきにくいポイントをお伝えしたりと、安心して式場探しを進めていただける体制を整えています。

LINE公式アカウントを導入された背景を教えてください。

安藤様

LINEを導入した背景には、社内にあった高い提案ノウハウをDX化したいという狙いがありました。

コロナ以前は対面でヒアリングを行い、 式場を個別に提案するスタイルだったのですが、創業者メンバーの1人が対応をすると、非常に高い確率で式場が決定するという独自の提案ノウハウがありました。

ただ、そのメンバーが対応できるお客様の数や時間には当然限界があります。そこで、そのノウハウをDX化することで、より多くのお客様に質の高い提案ができるようにしたいと考えました。

その手段として可能性を感じたのがLINEだったため、活用を始めました。

その時は、1対1のやり取りをLINE上で行われていたのですか？

安藤様

はい。基本的には1対1のコミュニケーションを前提として運用を始めました。この点は、トキハナのLINE公式アカウントの使い方として、特徴的な部分かもしれません。

1対1対応と全体アプローチを両立できるLiny

Liny導入の背景を教えてください。

安藤様

LINE公式アカウントの友だちが増えてくると、複数人での対応が必要になります。そうなると、「誰がどのお客様を担当するのか」「どのように対応するのか」といった運用設計を考える必要が出てきます。

さらに、ユーザーの状況に合わせたコンテンツ配信や、リッチメニューの活用なども検討していくと、LINE公式アカウント単体では機能面に限界があると感じるようになりました。

そこで、より良い顧客体験を提供するために、LINEの機能を拡張できるツールとしてLinyの導入を決めました。

LINEサポートツールは色々とあるかと思いますが、Linyを選ばれた決め手はありますか？

安藤様

セグメント配信の柔軟さと、1対1対応のしやすさが決め手でした。

他のツールもいくつか比較しましたが、1対1のコミュニケーションを前提にしたツールは、想像以上に少なかったです。例えば「お客様ごとに担当者をすぐに設定できる」「お客様のアクションを時系列で確認できる」といった運用は、他のツールだと手間がかかったり、うまく実現できなかったりすることがありました。

Linyの場合、そうした細かな運用にも対応できる機能が揃っており、自分たちの運用にぴったりと合うと感じました。

深澤様

1対1のコミュニケーションと全体へのアプローチを両立するのは難しいと感じていましたが、Linyはそれぞれの担当者が使いやすい形で運用できる点が大きなポイントでした。

安藤様

実は私たちは2019年からLINE運用を行っており、その経験を基にしたLINE活用のコンサルティングをする機会があります。すでにLINEツールを導入されている場合もあるので、他のLINEツールを見ると、できないことも多いと知りました。

私たちはLinyの機能を前提にして設計をして成果を出せているので、最初にLinyと出会えたのはとても幸運だったと感じています。

診断コンテンツを自動化し、工数削減と問い合わせ率約1.5倍を実現

Linyをどのように利用されていますか？

安藤様

Linyを導入してから、LINE上で提供する診断コンテンツの拡充を進めています。Webサイト上に各診断コンテンツの入り口を設置し、挙式を希望される地域を選択していただきます。その後、地域ごとのQRコードからLINE公式アカウントに登録していただく流れです。

LINEでは、選択した診断コンテンツに合わせた案内メッセージが自動で送られるように設定しています。また、QRコード経由で流入した際には、「どの診断コンテンツから来たのか」「どの地域を選択したのか」といった情報が友だち情報として自動保存される仕組みにしています。

お客様から見ても、WebからLINEへと自然につながる一体化した体験になっています。

診断コンテンツの結果はどのように提供されるのでしょうか？

安藤様

診断コンテンツは複数あるので、それぞれ仕組みも異なるのですが、例えば「式場選びの軸がわかるパーソナル診断」では、トキハナ独自で作成した質問にフォームで回答していただく形式になっています。回答を確認し、スタッフが個別に提案内容を作成して送付していました。

回答していただくことで、お客様自身が自分のニーズや希望に気づいて整理することができるだけでなく、私たちとしてもご希望を把握できるため、より適した式場をご提案することができます。

診断コンテンツの提供にあたり、個別開発もご利用いただきました。その背景を教えてください。

安藤様

診断コンテンツ自体は問題なく運用できていたのですが、先ほどお伝えしたように、診断結果の返信はスタッフが手動で対応していました。

トキハナでは22時まで返信対応を行っていますが、それ以降に診断を利用された場合は、翌朝10時以降の返信となります。友だちが増えるにつれて、22時以降に診断コンテンツを利用されるお客様も増加してきます。

多くのお客様をお待たせしてしまう状況を改善したいと考え、診断結果の送付を自動化する仕組みの開発をお願いしました。

自動提案の仕組みを導入したことで、変化はありましたか？

安藤様

以前は、朝10時になると多くのお客様をお待たせしている状態から対応を始めることが多かったのですが、現在はお待たせしているお客様が大幅に減りました。

対応工数で見ると、約3割削減できています。これは、小さくないインパクトだと思いますし、自動化する前と同等、あるいはそれ以上のパフォーマンスが出ていると感じています。

もちろん、人が対応した方が良かったケースもあると思いますが、すぐに提案が届く点や、人ではないからこそ気軽に使えるという声もあり、全体としてはメリットの方が圧倒的に大きかったと感じています。

実際、診断コンテンツを提供するようになってから、問い合わせ率が約1.5倍に向上しています。さらにLiny導入前後で比較すると、売上は飛躍的に伸びています。

売上にも大きな効果が出ているのですね。

深澤様

診断コンテンツで取得した情報を活用して、セグメント配信も行っています。例えば、自己負担額のレンジに合わせた情報配信や、希望エリアに応じたコンテンツ配信などです。

全国の希望エリアを取得しているので、それぞれに合わせた配信ができる点は非常に重要です。

安藤様

他にも、「見積もり」に関するQRコードからLINE登録された方には料金情報をご案内したり、「もっと良い式場を探したい」という診断で入ってきた方には、心配事が解消されるように様々な式場を提案しています。

このようにWeb上の入り口に合わせて最適な顧客体験を設計できるようになったことが、全体としての成果につながっていると思います。

問い合わせはLINE経由が多いのでしょうか？

安藤様

はい、ほとんどがLINE経由です。Webサイト自体もLINEへの遷移を前提に設計しています。

トキハナでは約750の式場をご紹介していますが、個別の式場ページからLINEに登録された場合、メッセージ内に式場名を含めた案内を送ることができます。例えば、椿山荘のページからLINEを開いた方には、「椿山荘に興味を持ってくださりありがとうございます。」というメッセージが表示されます。

こういったWebとLINEの有機的な連携を実現できる点も、Linyの大きな強みだと感じています。

丁寧な対応を支える細かな仕組み

他にもご活用いただいている機能はありますか？

安藤様

リッチメニューも充実させています。診断コンテンツや各種コンテンツをリッチメニューに配置することで、お客様が必要な情報に能動的にアクセスできるようにしています。リッチメニューを見れば、トキハナが提供しているサポート内容が自然と伝わるように設計しています。

深澤様

スタッフによる丁寧な対応も、問い合わせ向上の重要なポイントだと考えています。そのため、お客様対応を行う際にはアイコンを担当するスタッフ仕様に切り替える運用を行っています。

アイコンスイッチ機能は細かな機能にはなりますが、実はとても人気なのでこちらもご活用いただけて嬉しいです。

安藤様

他にも、Linyではお客様がLINE上でボタンをタップすると、選択した内容がテキストで自動表示され、それを管理画面上で確認できます。この表示はとても便利で、この履歴を見ながらご提案を考えています。1対1のコミュニケーションを行う上で非常に重宝しています。

LINEに蓄積されたデータをマーケティングに活かす

LINEでのサービス提供について、お客様からの評価やお声はありますか？

深澤様

式場を決定したお客様にはアンケートをお願いしているのですが、ほぼすべての方から「LINEの対応がスムーズで助かりました」「定期的に配信されるコンテンツが参考になりました」といったお声をいただいています。

お客様からも良い評価をいただいているのですね。そうした反応も踏まえ、今後強化していきたい施策や取り組みはありますか？

深澤様

マーケティングの観点からいうと、お客様の行動履歴を蓄積し、「何が問い合わせの起点となったのか」といったデータを活用できるようにしていきたいと考えています。

安藤様

まだ企画段階ではありますが、お客様とのトーク履歴やお声などの定性的な情報も含めて分析し、マーケティング戦略に活かしていきたいです。

例えば「どういう理由で利用されたのか」「どのようなタイミングで問い合わせをいただくのか」といったことが分かれば、よりお客様に合ったコンテンツが配信できるようになると思います。さらにそのコンテンツもAIによって生成することができれば、利便性が大きく向上すると思います。

LINEにお客様のデータが自然と蓄積される環境ができているので、「どの式場への反応が高いのか」「なぜその式場が選ばれているのか」といった分析も可能になると思います。そうしたデータを活用することで、式場へのご提案やコンサルティングなど、新たな価値提供も将来的には可能になるかと考えています。

LINEを起点にデータ活用や新たな顧客体験の可能性も広がっていきそうですね。本日は貴重なお話をありがとうございました！

※本事例は2026年4月時点での情報です。
※インタビューの内容は、インタビュー当時のLiny及びLINE公式アカウントで提供されている機能に基づいています。

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