BtoCのCRM・顧客管理ツールとして、LINEの活用が注目されています。
LINEは配信ツールでありながらも、LINEの友だちを ”顧客” と捉えて、顧客管理をしていくことが可能です。
この記事では、LINEでCRM（顧客管理）をする重要性と、CRMに役立つ「LINE連携ツール」についてご紹介していきます。
CRMとは？なぜ重要なのか
CRMは、Customer Relationship Managementの略で、顧客との関係を管理することを指します。また、その際に利用するツールを指す場合もあります。
1度だけのサービス提供として終わらせるのではなく、顧客との関係を長期的に深めていくことで、顧客の満足度を上げるとともに、安定した利益を上げていこうという考え方です。
CRMに取り組むことで、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）が高まります。つまり、ある顧客が初めて購入してくれた時から、終了するまでのトータルの利益の向上につながります。
CRMについては、以下の記事も合わせてご覧ください。
LINEで出来るCRMの取り組み例
では、LINE（LINE公式アカウント）を利用してCRMを行うと、何ができるのでしょうか？
ここでは、LINE公式アカウントでよく用いられる「取り組み例」をご紹介します。
セグメント配信ができる
LINE公式アカウントでは、セグメント配信ができます。
セグメント配信とは？
仕分けたセグメント（お客様の属性）ごとに、メッセージを配信すること。セグメント配信をすることで、読み手ごとに「適切な情報」を配信することができます。
CRMの観点では、ユーザー一人一人に適した配信をすることは重要です。LINE公式アカウントでは、配信先を「絞り込んで」メッセージを配信することができます。
再来店を促すクーポンやショップカードが使える
雨の日限定クーポンで再来店を促す
LINE公式アカウントは、リピーターにつながる機能が豊富に用意されています。
例えば、クーポンやショップカードを簡単に作れる機能が提供されており、再来店する動機付けになります。
効果測定ができる
LINE公式アカウントには、分析機能も用意されており、
- どのメッセージが開封されているか
- リンクはクリックしてもらえているか
- クーポンやショップカードは使われているか
などの効果測定ができます。
「どんな企画や取り組みが成果につながったのか」「ユーザーに人気があったのか」が、一目でわかります。
LINEを使ったCRM(顧客管理)のメリット
CRMとして、LINEを利用するメリットはなんでしょうか？3つの点をご紹介します。
メッセージが開封される
メールと比べて、LINEのメッセージが開封される確率が高いと言われています。
特に「若い世代」や「ユーザーが一般消費者」の場合は、メールの開封率は10％にも満たず、一方でLINEの開封率は60%ほどになるケースもみられます。
それには以下の理由があります。
- メールはそもそも読む習慣がない
- 迷惑メールとしてはじかれてしまう
- LINEは未読がつき、プッシュ通知されるので気付きやすい
つまり、メールではなくLINEでメッセージを配信することで、開封されて、購入につながる可能性が高まるというメリットがあります。
顧客管理ができる
LINE公式アカウントは「配信ツール」として活用されるのはもちろんのこと、顧客情報を取得・蓄積することができます。
LINE公式アカウントのチャット画面。タグやメモを残すことができる。
チャットができるユーザーに対して、「タグ」をつけたり「メモ」を残すことで、LINE公式アカウント上で顧客管理が行えます。特に、BtoCのビジネス（ユーザーが一般消費者）の場合は、LINE公式アカウントを顧客管理ツールとして利用しているケースも増えてきました。
ただし、LINE公式アカウントだけでは、顧客管理に限界があります。こちらは後ほどご説明します。
業務の効率化ができる
LINE公式アカウントでは、チャットボットを作成することもでき、業務の効率化にも役立ちます。
例えば、
- よくある質問に対しては、AI機能が自動で対応してくれる
- チャットボットで、ユーザーからの質問に対応する
このような自動化の仕組みを用いることで、スタッフの対応コストをかけずに、応対することが可能です。
チャットボットについての詳細は、以下の記事をご覧ください。
LINEを活用したCRMの成功事例
LINE公式アカウントと、「Liny」を併用した、CRMの成功事例をご紹介します。
「Liny」とは？
Linyとは、 LINE公式アカウントの機能を充実させるためのCRMツールです。
顧客とのやりとりの中で、好みの属性を自動で収集・管理することができ、集めた顧客情報をもとに、一人ひとりの嗜好に合わせた情報だけを配信できるので反応率・売上のUPにつながり、運用負担も軽減します。
【結婚式場】メッセージの自動配信で顧客対応を効率化
ブライダル事業に携わる株式会社スキナでは、新郎新婦とのコミュニケーションツールとしてLINE公式アカウントを導入。CRMツールのLinyと併用することで、自動配信により、成約率を維持したまま顧客数30%増への対応が可能になっています。
【店舗・小売】複数店舗のお客様情報をLINEで一元管理
総合販売代理店の関彰商事株式会社では、複数店舗のLINEの友だちを「グループのお客様」という視点で顧客管理とマーケティング施策を推進。アンケートで顧客情報を収集し、お客様一人ひとりに合ったパーソナルアプローチを展開されています。
LINE×CRMを成功させるポイントは？
LINEでCRMを成功させるために、押さえておきたい2つのポイントをご紹介します。
1. ID連携をする
LINE公式アカウントとは別に、自社で顧客情報を管理している場合は、その情報とLINEのユーザーIDを連携させることで、顧客情報とLINEの友だち情報を紐づけることが可能です。
そうすることで、顧客情報を元にしたセグメント配信ができます。
例えば、以下のような配信が可能です。
- 特定の商品の購入者にだけ、割引クーポンを送る
- リピーターの方にだけ、特別案内を送る
- お誕生日クーポンを配信する
2. 自動化の仕組みを取り入れる
LINE公式アカウントの配信では、業務を効率化するための「自動化の仕組み」の利用も可能です。
自動化の仕組みには、「チャットボットの利用」「ステップ配信の利用」「予約の管理」などがあります。
これらを活用することで、業務効率をアップしつつ、ユーザーに素早く対応することで、満足度を向上させることが可能です。
CRMをサポートするLINEの連携ツール
CRMツールとして利用できるLINE公式アカウントですが、実は課題もあります。
顧客管理が十分にできない
LINE公式アカウントでは、チャットが可能な友だちに「タグ」や「メモ」を付与して友だちの情報を管理することはできますが、
- チャットをしていない友だちの顧客管理ができない *
- チャットで用いることができる「タグ」の数に制限がある
など、顧客管理を行うには、大きな制限があります。
（* 認証済アカウントの場合は異なります。詳細はこちらのページを参照）
セグメント配信が自由に行えない
LINE公式アカウントだけでは、あらかじめ用意されている属性で送信先を絞り込んだ配信ができますが、IDを連携して顧客情報と結びつけた形でのセグメント配信をすることはできません。
さらに、絞り込み配信では、メッセージの配信対象が50人もしくは100人以上必要になる、などの制限も設けられています。
つまり、自由にセグメントを設定して、配信を分けるということが困難です。
LINEのCRMをサポートする連携ツールを使おう！
これらを解決するためには、LINE公式アカウントのCRMをサポートする連携ツールを併用する必要があります。
【おすすめ】LINEのCRMツールは「Liny」
Linyは、LINE公式アカウントと連携して利用するCRMツールです。LINE公式アカウントとLinyを併用することで、LINE公式アカウントには無い「顧客管理」や「パーソナライズ配信」が実現します。
例えば、以下のような利用ができます。
- 店舗やECサイトにきたお客さんにLINE公式アカウントに友だち追加してもらう
- アンケートを送信して、興味がある商品やサービスを選んでもらい顧客情報を取得する
- 顧客情報をもとに、定期的に商品の案内を送り、購入や申し込みに繋げる
- 予約管理機能もあるので、イベントの告知から申し込み、リマインドメッセージの配信までLiny1つでOK！
Linyは業界問わず、さまざまなBtoCサービスで用いられています。LINEのCRMツールをお探しの方は、ぜひ詳細をチェックしてください！
