近年、LINEを使ったCRM（顧客管理）が注目を集めています。LINEは配信ツールであるだけでなく、友だちを“顧客”として管理し、関係性を深めることができるCRMツールとして活用可能です。
この記事では、LINEでCRMを行うメリットや活用方法、さらに顧客管理を進化させるLINE連携ツールについて事例を交えてご紹介します。
CRMとは？なぜ重要なのか
CRMは Customer Relationship Management（顧客関係管理） の略で、顧客との関係を管理・最適化する取り組みを指します。
単に1度きりの取引で終わらせるのではなく、顧客と長期的な関係を築き、満足度やリピート率を高めることが目的です。
この考え方を実践することで、LTV（顧客生涯価値：Life Time Value） が向上します。つまり、お客様が初めて購入してから利用をやめるまでに、自社にもたらす利益の総額を増やすことができます。
LINEをCRMに活用するメリット
では、LINEをCRMに活用するとどのようなメリットがあるのでしょうか？代表的な3点をご紹介します。
メッセージの開封率が高い
LINEのメッセージ開封率は、メールよりも圧倒的に高いと言われています。
特に若い世代や一般消費者をターゲットとした場合、メールの開封率が10％未満にとどまる一方で、LINEは60％以上の開封率を記録するケースもあります。
その理由は以下の通りです。
- メールを読む習慣がないユーザーが多い
- 迷惑メールとして処理されてしまう場合がある
- LINEは未読通知やプッシュ通知が届きやすい
つまり、メールでは届かない情報もLINEならしっかり読まれる可能性が高く、購入や来店につながりやすいという特徴があります。
顧客管理が可能
LINE公式アカウントは配信ツールとしてだけでなく、顧客情報を蓄積し管理できる仕組みを備えています。
LINE公式アカウントのチャット画面。タグやメモを残すことができる。
例えばチャット可能なユーザーに「タグ」を付与したり「メモ」を残すことで、顧客ごとのニーズや行動を可視化できます。そのため、LINE公式アカウントを簡易的なCRMツールとして利用する企業が増えています。
ただし、LINE公式アカウントだけでは管理機能に限界がある点は後ほどご説明します。
業務の効率化ができる
LINE公式アカウントではチャットボットを作成できるため、業務効率化にも大きく貢献します。
例えば、よくある質問にはチャットボットで即対応するなど、自動応答を組み込むことで、スタッフの負担を減らしながら迅速な対応が可能になります。
参考：【知識不要】LINEチャットボットの設定方法と活用事例
LINEでできるCRM施策
では、LINE公式アカウントを活用すると、どのようなCRM施策が可能なのでしょうか？
ここでは代表的な取り組みを3つご紹介します。
興味関心に基づいたセグメント配信
LINE公式アカウントでは、ユーザー属性に応じたセグメント配信が行えます。
◾️セグメント配信とは？
ユーザーの属性ごとに、最適なメッセージを届ける配信方法のことです。セグメント配信を行うことで、ユーザーごとに「自分に関係のある情報」を受け取れるため、反応率が高まります。
CRMにおいて、一人ひとりに合わせた情報を届けることは信頼関係の構築に直結します。LINE公式アカウントでは配信先を絞り込み、ターゲットに応じた配信が可能です。
参考：LINE公式アカウントのセグメント配信とは？設定方法も解説！
クーポン・ショップカードで再来店促進
LINE公式アカウントには、リピーター獲得に効果的な機能が多数用意されています。
配信例：雨の日キャンペーン
たとえば、手軽に作成できるクーポンやショップカードは、再来店を促す有力な仕組みです。「雨の日クーポン」「来店ポイントカード」といった工夫により、顧客が再び足を運ぶきっかけを作れます。
効果測定と改善が容易
LINE公式アカウントには、配信結果を確認できる分析機能も備わっています。
- メッセージの開封率
- リンクのクリック率
- クーポンやショップカードの利用率
これらを把握することで、「どの施策が成果につながったのか」や「どのメッセージが人気だったのか」を簡単に分析できます。データに基づいた改善ができるため、より精度の高いCRM施策を展開できます。
LINE公式アカウントだけでは不十分？
LINE公式アカウントは便利なCRMツールですが、本格的な顧客管理や配信を行うには制約が多いのも事実です。
顧客管理が十分にできない
LINE公式アカウントでは、チャットが可能な友だちに「タグ」や「メモ」を残して顧客情報を管理できます。
しかし以下のような制約があります。
- チャットをしていない友だちの顧客管理ができない *
- チャットで用いることができる「タグ」の数に制限がある（参考：LINE公式アカウントのチャットProオプションとは？チャット機能が変更に！）
（* 認証済アカウントの場合は異なります。詳細はこちらのページを参照）
このため、顧客情報を長期的に蓄積・活用するには限界があります。
セグメント配信が自由に行えない
LINE公式アカウントでも、年代や地域といった基本的な属性で配信を絞り込むことはできます。
しかし、自社の顧客データと連携したり、属性や購買履歴に基づいて柔軟にセグメント配信を行うことはできません。
さらに、配信対象には「50人以上」「100人以上」といった下限が設けられているため、少人数へのきめ細やかな配信が難しいという制約もあります。
このように、LINE公式アカウントだけでは自由度の高い顧客管理やCRM施策を行うのは課題があります。
LINE x CRMを進化させるツール「Liny」
こうした制約を解決し、LINEでのCRMを本格的に行うには、LINE公式アカウントを補完する連携ツールが欠かせません。
中でもおすすめなのが、当社が提供するLINEのCRMツール「Liny」です。 Linyを導入することで、LINE公式アカウントにはない顧客管理機能やパーソナライズ配信を実現できます。
Linyでできること
Linyを活用することで、以下のことが可能になります。
- アンケートや行動データから顧客情報を自動収集・管理
- 購入履歴や属性に応じたパーソナライズ配信
- 予約〜リマインド配信まで一元管理
- 複数店舗の顧客データをまとめて管理
つまりLinyは、「パーソナライズ配信」「顧客管理」「自動化」をすべてLINE上で完結できるCRMツールです。業種を問わず導入が進んでいます。
Liny導入事例｜LINE CRMの成功例
ここからは、実際にLinyを導入して成果を上げた企業の事例をご紹介します。 「LINE公式アカウント × Liny」でどのようにCRMが変化したのか、ぜひ参考にしてください。
【結婚式場】メッセージの自動配信で顧客対応を効率化
ブライダル事業を展開する 株式会社スキナ では、新郎新婦とのコミュニケーションにLINE公式アカウントを活用。しかしお問い合わせの増加により、手動対応では負担が大きくなる課題がありました。
そこでLinyを導入し、メッセージの自動配信を実現。 その結果、成約率を維持したまま顧客数30％増にも対応可能となり、スタッフの業務効率も大幅に改善されました。
参考：顧客一人一人にぴったりな結婚式プランをLINEでご提案
【小売】複数店舗のお客様情報を1アカウントで管理
総合販売代理店の 関彰商事株式会社 では、店舗ごとに顧客を管理しており部門を超えた連携の仕組みがなく、お客様情報を施策に活かしきれない課題がありました。
Linyを導入したことで、LINEの友だち情報を「グループ全体のお客様」として一か所で管理できるように。さらにアンケート機能を活用して顧客情報を収集し、一人ひとりに合わせたパーソナルアプローチを実現しました。
参考：異なる事業の店舗間でも友だち情報を共有。サービスを横断したマーケティング施策を実現
まとめ｜LINE CRMツールならLinyがおすすめ
LINEは、幅広い業種・業態で顧客とつながるための強力なCRMチャネルです。
しかし、LINE公式アカウントだけでは顧客管理やセグメント配信に制約があり、本格的なCRMを行うには限界があります。
そこでおすすめなのが、LINEのCRMツール「Liny」です。 Linyを活用すれば、顧客データの収集・管理からパーソナライズ配信、自動化までをシームレスに実現可能。
小売・サービス・教育・ブライダルなど、さまざまな業界で導入が進み、リピート率向上や売上アップに貢献しています。 「LINEを本格的にCRMに活用したい」と考えている方は、ぜひLinyの導入を検討してみてください。
