BtoC向けCRMツールの選び方には、ポイントがあります。
この記事では、CRMの役割について説明し、CRMツールの選び方やおすすめサービスをご紹介していきます。成功事例も掲載しますので、マーケティング担当者の方は、ぜひ参考にしてください。
BtoCでのCRMの役割は？
まずは、「CRMとは何か？」「BtoCでのCRMはどういうものなのか？」について、ご紹介していきます。
CRMとは?取り組むメリット
CRMは、Customer Relationship Managementの略で、顧客との関係を管理することを指します。また、その際に利用するツールを指す場合もあります。
1度だけのサービス提供として終わらせるのではなく、顧客との関係を長期的に深めていくことで、顧客の満足度を上げるとともに、安定した利益を上げていこうという考え方です。
難しいことではなく、日常で体験するような以下の取り組みが、CRMにあたります。
- いつも利用している飲食店から、次回利用できる割引クーポンをもらった
- お気に入りの化粧品ブランドから、新商品の特別イベントの案内が来た
- 美容室で、スタンプカードをもらった
【BtoB】と【BtoC】のCRMは何が違うのか？
企業を対象にサービスを提供するBtoCと、消費者を対象にサービスを提供するBtoCでは、CRMの取り組み方が少し異なります。
BtoBの特徴
利用客のアフターフォローや継続サポートを行う。継続率のアップと、他サービスの購入が目標になる場合が一般的。利用客ごとに営業担当がつく場合も多い。その場合、1人の営業が担当できる利用客の数は制限されるが、サポートの質を高めることができる。
BtoCの特徴
BtoBと同様に、利用客のアフターフォローや継続サポートを行う。継続率のアップと、他サービスの購入、さらに、商品の口コミや紹介などの「認知拡大」を目標にする場合もある。
BtoBと異なるのは、消費者は複数の選択肢を行き来するということ。常にさまざまなサービスが身近に溢れているので、他のサービスを試したり、流行りの商品に乗り換える場合もある。「どうすれば、お客さまにリピーターやファンになってもらえるのか？」という視点を持ちながら、変化のスピードを掴み、ユーザーのニーズに的確に対応していくことが大切になる。
CRM・MA・SFAの違い
マーケティング領域では、「CRM」「MA」「SFA」という言葉が出てくることがあります。これらの用語は、「顧客の情報を得て」「購入や申し込みにつなげて」「継続的に利用してもらう」という段階にわけ、その際に利用するツールを表す言葉です。
* 段階は、さらに細かくすることもできますが、ここでは分かりやすく3段階でご説明しています。
CRM・MA・SFAの違い
- MA：Marketing Automationの略。マーケティングを自動化するツール
- SFA：Sales Force Automationの略。営業支援の際に利用するツール
- CRM：Customer Relationship Managementの略。顧客との関係を管理すること。またそのツール
ここで少しややこしいのは、MA・SFA・CRMのツールは、1つのツールで完結することもあるということ。特にBtoCの場合は、ツールが一つにまとまっていることも多いので、MAツールでもCRMをカバーすることもあれば、CRMツールでもMAとして利用できることもあります。
CRMはなぜ必要なのか？
CRMについて色々とご紹介してきました。最近では、特にCRMが重要だと言われています。なぜ、こんなにもCRMの重要性が増したのでしょうか？
それは、消費者を取り巻く環境が大きく変わってきたからです。具体的に3つのポイントをご紹介します。
【価値の変化】モノよりコトがより大切に
私たちは物を買うとき、買って終わりではなく、「買う前」や「買った後」にも、さまざまな体験をしています。
例えば、SNSを見ていると気になる商品に出会い、その商品を使っている人たちの口コミを探し、ECサイトで購入して、使用した感想を、SNSにアップしたりします。
他にも、洋服を買うときに、好きなショップ店員さんと会話したり、提案してもらうことを楽しみにする人もいるでしょう。
これは、価値があるものが、「モノ」から「コト」に変化していることを表します。商品よりも、商品を買う前や買った後の体験をトータルで評価して、そのサービスのファンになっていきます。そのため、購入後のフォローや、長期的な関係の構築の重要性が増しているのです。
複数チャネルの使い分け
スマホを使って、大量な情報にふれる生活が当たり前になってきました。
一昔前は、アクセスする情報は、紙媒体やマスメディア、ネット検索やメールなどが一般的でした。最近では、それらに加えて、アプリやSNSなどの利用が主流になってきています。
このように、消費者は多様なチャネルを使い分けて、自分に関わりがある情報を収集しています。
自分にぴったり合う情報だけ欲しい
複数チャネルを使い分けなら、大量の情報に接している私たちは、とにかくたくさんの選択肢を持っています。これほど多いと、選ぶのは大変です。
そこで私たちは、自分の好きなものや好きな人の情報や、自分にピッタリ合う情報を、無意識に選んで受け取っています。
逆にいうと、消費者が好きなもの、もしくは消費者にピッタリ合うものしか、反応されにくくなってきています。
つまり、消費者のことを深く知り関係を長期的に築くことで、ユーザーに最適な情報をピンポイントで提供し、ファンになってもらうことが、リピートに至る方法として、とても重要になっているのです。
BtoCのCRMに取り組んだ成功事例
ここで、BtoCのCRMに取り組んだ成功事例をご紹介します。
当社のLinyという、LINEのCRMツールを使ったお客さま事例です。
住まいと暮らしに関わる豊富なサービスを提供している、とある企業。新築住宅の引き渡し後にも、さまざまな住まいに関する情報提供をして、アフターフォローのサービスに繋げたいと考えていました。
そこで取り入れたのがLINE公式アカウント。メッセージを配信すると、すぐに見てもらえるので、イベントの案内などに活用しています。
ですが、豊富なサービスを提供しているため、賃貸やアパートを探しているお客さんもそのLINEに含まれています。
ユーザーにピッタリ合う情報だけを配信したいと思い、取り入れたのが「Liny」。このCRMツールを利用することで、お客さんにアンケートを取って、個々のお客さんが欲しい情報だけを配信することが可能になりました。
Linyを使いながら、1度お客さんになったユーザーの情報を蓄積していき、長期的に関係を深めながら、イベントや新サービスの案内につなげています。
BtoCのCRMで失敗しないための3つのポイント
CRMのツールの選び方をご紹介する前に、BtoCのCRMで失敗しないための3つのポイントをご紹介します。
1. 課題や目的を明確にする
まずは、CRMツールを入れようと思った「課題」や「目的」を明確にしましょう。というのも、CRMツールにはたくさんの種類があり、それぞれに特徴があり、提供する機能も異なります。
その豊富なサービスの中から選ぶためには、CRMツールを導入する目的が明確でないと、なかなか選べません。「なぜ導入したいのか？」「導入してどんなことを達成したいのか？」を明らかにしておきましょう。
2. ユーザーの動線を考える
次に、顧客の動線も考えます。
例えば、CRMツールの中には、「メール」でメッセージを配信できる機能を持ったものも多いでしょう。メールでの配信は、BtoBのサービスの場合は適していますが、BtoCの場合は事情が異なります。
消費者の情報収集としては、メールではなく、SNSやLINE、アプリでメッセージを確認するほうが断然多くなってきています。つまり、SNSやLINE、アプリでの情報配信が可能なツールを選んだほうが適切な場合も多いのです。
3. 自社に合ったサービスを選ぶ
最後は、自社にあったサービスを選ぶことです。
ユーザーの動線も重要ですが、自社での顧客情報の管理がしやすいことも重要です。顧客情報の取得や蓄積をどうやって行うのか？また、管理コストはどれぐらいなのか？という視点も持っておきましょう。
CRMツールなのか？MAツールなのか？
顧客情報の取得や蓄積をするツールは、MAツールとも言いますが、そのツールで顧客にメッセージを送ることができれば、CRMツールでもあります。
例えば、当社のLinyは、消費者の情報を取得して、購入に至るまでのメッセージ配信もできるのでMAツールともいえますが、すでにリピーターになっている方に対して、特別な案内やメッセージ配信もできるので、CRMツールともいえます。
あまり名前にこだわることなく、ツールの機能や特性を見ながら、どの段階で使えるのかを捉えていくと良いでしょう。
BtoCのCRMツールの選び方
では、BtoC向けのCRMツールの選び方をお伝えします。今回も3つのポイントでご紹介していきます。
1. 必要な機能が揃っているか
まずは、必要な機能が揃っているかどうかです。例えば以下の点が挙げられます。
- メッセージ配信はメールなのか、LINEなのか、その他のSNSなのか
- データ蓄積はどの程度できるのか
- パーソナライズした配信ができるのか
自社の目的や課題に対応できる機能があるか、しっかりと確認しましょう。
2. サポートはしてもらえるか
機能面だけではなく、サポート面も重要です。
消費者を取り巻く環境は、状況の変化も早く、蓄積するデータも多いのが特徴です。ツールをどう使うと良いのかという、運用面でのサポートが充実しているのかどうかが、とても大事になってきます。
3. セキュリティはしっかりしているか
CRMやMAの視点では、ユーザーのさまざまな情報を扱うことになります。その場合、セキュリティがしっかりしているサービスであることが、ユーザーの信頼に関わります。
例えば、その会社が「プライバシーマーク」を取得しているのか、サービスのセキュリティ面はどうなっているのかも、確認しておくと良いでしょう。
【MAツールとしても使える】おすすめのCRMツール
最後に、BtoC向けにおすすめのツールLinyをご紹介します。MAツールとCRMツールの両方の役割で利用ができます。
【BtoC向け】CRMツールならLiny
Linyは、LINE公式アカウントのCRMツールです。LINE公式アカウントとLinyを併用することで、LINE公式アカウントには無い「顧客管理」や「パーソナライズ配信」が実現します。
例えば、以下のような利用ができます。
- 店舗やECサイトにきたお客さんにLINE公式アカウントに友だち追加してもらう
- アンケートを送信して、興味がある商品やサービスを選んでもらい顧客情報を取得する
- 顧客情報をもとに、定期的に商品の案内を送り、購入や申し込みに繋げる
- 予約管理機能もあるので、イベントの告知から申し込み、リマインドメッセージの配信までLiny1つでOK！
Linyは業界問わず、さまざまなBtoCサービスで用いられています。CRMツールとして、とてもおすすめですので、是非、詳細をチェックしてください！
