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なぜチャットボットとLINE@は相性が良いのか?チャットを駆使したマーケティングオートメーションとWEBの接客理論

投稿日:

引用:ぱくたそ

最近、弊社のセールスマネージャーLiny(リニー)とチャットボットやマーケティングオートメーション(MA)サービスを組み合わせたWEB接客の仕組みの面白さにハマってきています。

理由としては、WEBにアクセスしてきたお客さんを、まるで実店舗で接客しているかのような、WEB接客ができるからです。

  1. セールスマネージャーLiny
  2. チャットボット
  3. MAツール

これら3つを組み合わせる事によって、WEBの接客がスムーズになります。

その理由を述べてみようと思います。

近藤
これからの時代はチャットやLINEでコミュニケーションするのが効果的です!

チャットボットが優れている理由

引用:ぱくたそ

まず最近流行っているチャットボットについて。

いくつかサービスがありますが、これらを導入することによってWEBにアクセスしてきたお客さんに、WEBの担当者が能動的に攻めのアプローチをする事ができるようになります。

これまではお客さんからアクセスがあっても、それを察知してアプローチをすることが難しい…という状況だったのですが、チャットボットを導入することで、チャットのポップアップによるアプローチから、ユーザーとコミュニケーションを取ることができるため、これが非常に重宝しています。

実際に、WEBにある情報だけでは、訪問したお客様も比較検討がしにくい…場合があり、それが離脱の原因になることがよくあります。

しかし、チャットボットを導入していれば、ユーザーの滞在時間やページ遷移の状況などを見て、「このユーザーは自社の商品やサービスに関心があるのでは?」とWEB担当者が察知し、チャットボットの立ち上げにより、ユーザーの問題解決を手助けすることができます。

これによって、資料請求やお問い合わせ。LINEやメールアドレスのリストなどのリードを獲得ができるようになるため便利です。

LINE@でセグメントができるセールスマネージャーLinyの良さ

次にチャットからセールスマネージャーLinyへ誘導し、リードを獲得する…という手順も重要です。

なぜなら、チャットボットの場合はWEBページから離脱した場合、それ以上は連絡やコミュニケーションが取れないからです。

ユーザーがWEBページへ再訪問してくれれば、再度コンタクトが取れる可能性もありますが、こちらから好きなタイミングでアプローチができないため戦略としては物足りない部分があります。

だからこそ、その弱点を補う意味で、セールスマネージャーLinyへ誘導し、リード獲得することで、いつでもコミュニケーションができる状況を作り出すことは成約率を高めるためにも効果的です。

チャットボットからLINE誘導は相性が抜群!

また、ユーザーもチャットからLINE(チャット)へ遷移するので違和感がなく、スムーズなコミュニケーションが実現できます。

逆にこれがメールのリード獲得になってくると、到達率や開封率の問題…あとはリアルタイムにダイレクトなコミュニケーションが取りにくい…という課題があるため、あえてLINE@のリード獲得を優先させます。

この戦略を実践するにあたり、通常のLINE@でもそれなりの効果を実感ができますが、セールスマネージャーLinyを導入することによって、LINE@内で顧客管理やセグメントができるので、リードの情報を蓄えてセグメントマーケティングを実践していくという戦略を実行するならば、セールスマネージャーLinyの方が優れています。

WEB接客の自動効率化でオペレーター負担を減少

さらに、チャットボットも、セールスマネージャーLinyも、両方ともリード獲得からWEB接客までの一連の流れを「自動・効率化」ができます。

オペレーターが有人でWEB接客を行う事もできますし、自動チャットボットやLINEステップ配信などを活用すれば、対応を自動化することもできるので戦略の幅がとても広がるのです。

WEBの行動情報を解析するマーケティングオートメーションツール

引用:ぱくたそ

最後にMAツールについてですが、これはユーザーがWEB上でどのように行動をしているのか?その導線を分析する目的で活用をします。

グーグルアナリティクスなどでもアクセス解析の分析ができますが、一人ひとりのユーザー情報を管理する…という目的では不十分のため、そういった部分をMAツールで補います。

WEBページの遷移やチャットボットでの接客対応のデータとセールスマネージャーLinyのデータを紐付ける事によって、かなり自由度の高いWEBの接客が実現します。今後は単純にWEBページにチャットを配置したり、メールでリードを獲得する…といった戦略よりも、チャットボットからLINE@へリード誘導をして、フレキシブルにWEB接客を行っていく…という戦略を取る企業も増えてきそうです。

ユーザーとしての立場で困ったこと

引用:ぱくたそ

実際に私も、いちマーケティング担当者、ひとりのユーザーとして、様々なWEBツールの導入やテストを行っていますが、中にはサービスの内容や機能がわかりにくいものも沢山あります。

もちろん、WEBにある情報をしっかりと読むのですが、その上でわからない部分を企業の担当者へ相談して解決したい…という状況もよくあります。

そんな時に、チャットやLINE@でのお問い合わせが無いと不便だなー…と思うことも少なくありません。

電話もメールも場合によっては気軽ではない

わざわざ、お問い合わせフォームに入力する…または電話をかける…というのも、肩が重い…という時があるからです。

メールだと文面をこしらえなければいけませんし、電話だと場合によっては時間が取られてしまう可能性もあります。

だからこそ、気軽にサクッとチャットで質問ができればいいのだけれども…不便だなー…と普段、チャットボットとセールスマネージャーLiny、MAツールを実務で運用している立場からそう感じてしまいます。

みんな仕事で忙しい!だからこそ、チャットでちゃちゃっと気軽に解決!

特にマーケティングやWEBの担当者は誰もが忙しい状況にあると思うので、手軽でリアルタイムにコミュニケーションが取れるほうが、企業側もユーザー側も利便性が高いと思います。

だからこそ、今後は企業とユーザーがWEBで気軽に、その人にあった方法でパーソナルなコミュニケーションが取れるような仕組みを作っていくことが大切なのではないでしょうか?
そうすることで、企業とユーザーとのエンゲージメントが高くなり、その関係性が収益につながっていきます。

まとめ

方法は様々ですが、その1つの戦略として、セールスマネージャーLinyやチャットボット、MAツールを活用してみるという選択を考えてみるのはいかがでしょう。
今回は、チャットボットとLINE@のCRMツール、MAツールを組み合わせた戦略について、マーケティング担当者の視点で考察を書いてみました。

LINE@やチャットボット、MAを活用してみたい、そういった仕組みを自社で構築してみたい…という方は、ぜひご相談ください。

  • この記事を書いた人

近藤 剛

WEBマーケター/マーケティングライター LINE@の機能をより便利にする、顧客管理システム「LINEセールスマネージャーリニー」の営業やマーケティング戦略を担当。企業に導入のサポートやアドバイスを行っている。 WEB販促ブログも運営中。

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