LINE公式アカウント Linyとは

LINE公式アカウントのチャット・問い合わせ対応のミス・漏れを防ぐ方法

2020年11月2日

チャット対応

LINE公式アカウントのチャット機能を利用して、予約を受け付けたり、問い合わせを受けたりすることがあるかと思います。

友だちの数が増えたり、チャットのやり取りが複数回に渡ったりすると「対応が漏れている友だちがいるかもしれない」「やりとりのステータスが把握できない」ということが出てきてしまいます。

この記事では、友だちとのやり取りに、漏れやミスが無いように運用する方法をご紹介していきます。

LINE公式アカウントのチャット利用シーン

LINE公式アカウントには友だちと1:1のチャットができる機能があります。チャットの利用例は、以下が考えられます。

  • 店舗の予約を受け付ける
  • 問い合わせを受ける
  • 商品の選び方の相談にのる

ユーザーが問い合わせをする際、メールやお問い合わせフォームや電話では「手間がかかってしまう」「時間を選ばなくてはいけない」などの不便さがあるのに対し、LINEでのやり取りは、以下のようなメリットがあります。

  • カジュアルなやり取りなので気楽に送信できる
  • 空き時間に送信できる

このように、LINEでのコミュニケーションは企業とユーザーのエンゲージメントを高めるのに役立ちます。

◆筆者の体験談:LINE公式アカウントを利用した転職支援サービスの例

LINE公式アカウント使った、転職支援サービスの立ち上げに関わりました。

LINE公式アカウントを活用して、転職したい方の転職理由や経験、希望条件などを伺い、希望に合致する求人を、ユーザーに紹介するというものです。

やりとりはチャットで行っていました。メールよりもレスポンスが早く、移動中や隙間時間を活用してやり取りができるため、日々忙しく働くユーザーから大変好評でした。

チャット運用での悩み事

しかし、チャットを使って友だちとコミュニケーションをとっていくと、友だち数も増えていき、やり取りの回数も多くなります。

そうすると、「全ての友だちに返信できているか」「やり取りを途中で放置していないか」などの問題が浮上し、対応漏れやミスを無くす仕組みが必要になってきます。

◆筆者の体験談:LINE公式アカウントを利用した転職支援サービスの例

転職支援サービスでは、短くても1ヶ月、長ければ半年ほどユーザーとコミュニケーションを取りながら転職先を探していきます。

その分メッセージのやり取りも増えていき、全てのユーザーからのメッセージに対応できているか、こちらの対応に漏れはないかを毎日確認する手間が出てきました。

顧客が50人、60人と増えてくる頃には、「誰が対応したのか?」「どこまで対応が終わったのか?」を確認する時間が膨れ上がってしまい、効率的な対応の仕組化が必要になりました。

公式のチャット機能で対応漏れを防ぐ!

それでは、チャットの対応漏れを防ぐための仕組みをご紹介していきましょう。

まずは、LINE公式アカウントのチャット機能を用いた、対応漏れの防ぎ方です。

  1. 対応状況をタグで管理する
  2. 担当別に対応する
  3. ノートを活用して対応履歴を残す

順番にご紹介していきます。

1. 対応状況をタグで管理する

チャットが出来る友だちに、「要対応」「対応済み」のタグがつけられる機能があります。

この機能は大変便利なので、チャットを利用されている場合は是非使ってみてください。

タグ機能

チャット画面の右上に「要対応」「対応済み」のタグがある

 

「要対応」をクリックすると、チャットの友だちリストに「要対応」マークが付きます。

要対応をつける

右上の「要対応」をクリックすると、左側のリストに「要対応」と緑で表示される

 

また、チャットリストの中から「要対応」の人だけを表示させることも可能です。

要対応でソート

初期状態では「すべて」となっているので、クリックして「要対応」を選ぶことができる

 

対応が終われば、タグの「対応済み」をクリックします。そうすると、リストに表示されていた「要対応」が消え、「対応済み」と表示されます。

対応済み

右上の「対応済み」をクリックすると、左側のリストの「要対応」が消え、「対応済み」になる

 

タグを忘れず更新することで、漏れのないチャット運用が行えます。

 

2. 担当別に対応する

それぞれの友だちに、担当者を設定できます。担当者別にチャットを絞り込むことで、自分が担当しているユーザーの状況を一覧で表示することができ、やりとりの漏れがないか確認するのが容易になります。

設定の方法です。まず、担当者の項目があるので、担当者を設定します。

担当者をつける

担当者をつける

検索の左側に三本線があり、これをクリックすると「担当者」を選択できます。

担当者で絞り込み

担当者で絞り込み

自分が担当になっているユーザーが絞り込まれるため、このリストで漏れがないかを確認できます。

3. ノートを活用して対応履歴を残す

更にチャットができる友だち毎にノートを追加することもできます。ノートは友だちからは見えません。管理用の情報を記入しておくと良いでしょう。

ノート

やり取りを遡らなくても、要点をノートに記載しておくことで、ひと目でどのような対応状況なのかを把握することが可能です。

新規ノート追加

ノートは複数追加することができる

タグや担当者を活用して、ユーザーを絞り込み、詳細な対応状況はノートで確認できるようにすることで、効率的なチャット運用が可能になります。

Linyを利用して対応状況を細かく「見える化」する!

今までご紹介したように、LINE公式アカウントで対応状況やメモを残すことが可能ですが、LINE公式アカウントの拡張ツール「Liny」を併用すると、チャットの対応状況をより詳細に「見える化」することが出来ます。

顧客の対応状況を管理する2つの機能をご紹介します。

対応マーク機能

LINE公式アカウントのチャット機能には、「要対応」と「対応済み」の2つの対応状況をつけることが出来ましたが、Linyを利用すると、「友だち」と「メッセージ」に対して、8つの対応マークを付与することが出来ます。

  1. 未確認
  2. 確認済み
  3. 質問(低)
  4. 質問(中)
  5. アカウントトラブル
  6. 問い合わせ
  7. 要アプローチ
  8. クレーム

上記、3〜8の対応マークの名称は変更できるため、運用に合わせた名称でお使いいただけます。

対応マーク

対応マークで絞り込み検索も可能なので、緊急度と重要度が高いステータスのユーザーから対応していくことも容易です。

◆筆者の体験談:LINE公式アカウントを利用した転職支援サービスの例

転職支援サービスでは、Linyを併用していましたが、この対応マークが大変役に立ちました。

名称を変更して「返信待ち」という対応マークを作成し、ユーザーからの連絡待ちの場合はこのステータスにしておきます。

毎週月曜日に、「返信待ち」のステータスのユーザーに、「お返事はいかがでしょうか?」というリマインドメッセージを送るような仕組みを作って運用していました。

友だち情報機能

友だちの情報を記入しておくことができる機能です。

この機能を利用して「担当者」という項目を作り、そこに担当者名を記入しておくことで、ユーザーの担当者が把握できます。

担当者

Linyの友だちリスト画面。友だちが並んでおり、重要なタグや友だち情報も表示されている

こちらも、担当者の名前で絞り込むことができるので、自分が担当になっているユーザーだけを表示することが可能です。

◆筆者の体験談:LINE公式アカウントを利用した転職支援サービスの例

転職支援サービスでは、各ユーザーに対して、担当者が一人付いていました。

担当者ごとに顧客を抱える形になるので、担当者の欄を設けることが出来るというのは非常に使い勝手が良かったです。

毎朝、自分が担当する顧客からメッセージが来ていないかを、絞り込み検索して確認していました。

対応マーク機能や、友だち情報機能が充実しているので、Linyを顧客管理ツールとして利用することが出来ました。

まとめ

LINE公式アカウントのチャットを使うと、友だちとの関係を深められますが、その分運用コストも増えてきます。

できるだけ漏れなくミス無く、効率的に運用を行うために、LINE公式アカウントのタグやノートを活用したり、Linyを併用してユーザーの満足度を上げるようなコミュニケーションを実現することが可能です。

御社のチャットの使い方に合わせて適切な仕組み作りをし、是非LINE公式アカウントで効果を上げて下さい!

LINE公式アカウントで更に効果を出したい方へ

Linyには、対応マークや友だち情報機能以外にも、

  • リッチメニューの切り替え機能
  • セグメント配信機能
  • アンケートへの回答フォーム機能

などの多様な機能があります。

LINE公式アカウントで更に効果を出したい方は、是非Linyの導入もご検討ください。

また、LINE公式アカウントの使い方や、効果を出す運用方法が知りたい方は、以下のセミナーがおすすめです。無料なので是非ご覧ください。

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Linyとは、全国34都道府県自治体や省庁、教育機関や士業・金融・自動車業界などに幅広く導入いただいている、 LINEをより活用するための機能拡張ツールです。

顧客とのやりとりの中で、好みの属性を自動で収集・管理することができ、
集めた顧客情報をもとに、一人ひとりの嗜好に合わせた情報だけを配信できるので
反応率・売上のUPにつながり、運用負担も軽減します。

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  • この記事を書いた人

鈴木優

LINE運用アドバイザー・Webディレクター・ライター。 【LINE公式アカウントBasic認定資格】保持。 LINE&Linyを利用した新規ビジネスの立ち上げに関わった経験を経て、現在はLINE&Liny運用アドバイザーとして導入・運用サポートを行う。当ブログで情報発信もしています。

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