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LINE公式アカウントのチャット(1:1トーク)の使い方と注意点

2021年8月6日

LINE公式アカウントのチャットの使い方と注意点

この記事では、LINE公式アカウントのチャット(旧1:1トーク)について、使い方や利用時の注意点、また、活用例もご紹介していきます。

チャット機能(旧1:1トーク)とは?

チャット

メッセージを送ってくれた友だちと、チャットを行うことができる。

LINE公式アカウントには、友だちになっているユーザーと、1:1でメッセージのやり取りができる「チャット」機能があります。以前は、1:1トークと呼ばれていました。

チャットでのメッセージのやり取りは、他の友だちに見られることはなく、メッセージを送ったユーザーとLINE公式アカウントの運用者のみが確認できます。

チャット機能の5つの特徴

チャット機能の5つの特徴をご紹介します。

チャット機能の5つの特徴

チャットにはこんなメリットがあります。

1. 気軽にメッセージのやり取りができる

チャット機能は、一般的なLINEアプリでのやり取りのように、気軽に1:1のコミュニケーションができる点が最大の特徴です。

メールや電話を使うには心理的障壁が高かったり、時間や場所を選ぶ必要がありますが、LINEを介せば、すきま時間にメッセージを送ることができます。

「電話やメールでのお問い合わせ方法に加えて、LINEでのお問い合わせ窓口を作ったところ、LINE経由でお問い合わせを行うお客様が1番多い」という声が多く寄せられており、LINEの使いやすさは電話やメールと比べ、断然高いと考えられます。

2. 顧客情報が蓄積できる

チャット管理機能

「要対応/対応済み」ラベルの付与、タグの作成、ノートの追加などが可能。

チャット画面では、チャットができるユーザー一人ひとりに、タグ付けやノートの追加、「要対応/対応済み」ラベルなどの設定ができ、LINE公式アカウント内で顧客情報を管理することもできます。

3. チャット内を検索できる

検索機能

検索窓にキーワードを入力し、検索することができる。

チャット機能には、タグやチャット内のメッセージを検索できる「検索機能」があります。

タグで検索すると、タグが付与されている友だちが表示され、メッセージを検索すると、キーワードが含まれたメッセージが表示されます。

4. テキストだけではなく豊富なコンテンツを送信できる

チャットでは、テキストメッセージはもちろんのこと、

  • 絵文字/スタンプ
  • ファイル
  • LINE Payの支払いリンク
  • LINEコールリクエスト(LINEコールとは、ユーザーからLINE公式アカウントに対して無料で通話ができる機能)
  • 定型文
  • クーポン

を送ることも可能です。

5. チャットの履歴をダウンロードできる

最大10万件のチャットルームの履歴をダウンロードすることが可能です。10万件を超える場合は、最新のチャットから10万件分がCSVファイルとしてダウンロードされます。

CSVファイルを作成できるのは1週間に1回のみになります。

チャット機能の3つの注意点

次に、チャット機能の3つの注意点をお伝えします。

チャット機能3つの注意点

チャットを利用する際にご注意ください。

1. メッセージを送信したことがあるユーザーとしかチャットできない

全ての友だちとチャットができるわけではなく、友だちが何らかのメッセージを送ってきたことをきっかけに、その友だちとチャットの利用ができるようになります。

つまり、友だちからのメッセージ送付というアクションが無い限りは、チャットリストに表示されません。

LINE公式アカウントでは、リッチメニューなどをタップすると、ユーザー側からメッセージが送信される「テキスト」というアクションがあります。

このテキストのアクションも、ユーザーからのメッセージ送付と捉えられますので、チャット機能の利用ができるようになります。

2. 応答メッセージとの併用はできない

チャット機能は、自動でボットが応答する「応答メッセージ」機能と併用することはできません。ただし、

  • AI応答メッセージはチャット機能との併用は可能
  • チャット利用と応答メッセージ利用の時間を区切って使い分けを行うことは可能

です。

例えば、営業時間内はチャットを利用し、それ以外は応答メッセージでボットが自動返信するように設定することができます。

応答メッセージ、AI応答メッセージについては以下の記事を参考にしてください。

3. トークの保存には有効期限がある

チャットのトーク、画像、ファイルには、それぞれ保存期限があります。

  • テキストやLINEスタンプ:1年
  • 画像やビデオなどのコンテンツメッセージ:2週間
  • ファイル:1週間

となっています。

テキストなどは1年間残っていますが、動画やファイルなどは比較的短い期間で保存されなくなるため、事前にダウンロードなどを行っておき、保存するようにしましょう。

チャット機能の設定方法

LINE公式アカウントの管理画面にログインします。

応答設定

まずは、応答設定を行います。

右上の「設定」をクリックし、左メニューから「設定 > 応答設定」を選択します。

応答設定で、応答モードを「チャット」にします。

応答設定

応答モードで「チャット」を選択する。

応答モードで「チャット」を選択すると、応答メッセージ機能は利用できなくなるのでご注意ください。

対応時間

時間に合わせてチャットとボット(応答メッセージ)を切り替えたい場合は、同じ画面内の詳細設定で設定を行います。

応答メッセージ詳細

詳細設定で応答時間を設定する。

  • 応答時間を「オン」にし、「応答時間の設定」というボタンをクリックし、チャットを利用する時間帯を設定しましょう。
  • 応答時間内で、AI応答メッセージも併用して利用する場合は、「スマートチャット」を選択します。
  • 応答時間外にユーザーからメッセージが送られてきた場合は「AI応答メッセージ」か「応答メッセージ」どちらで反応するのかを選択します。

これで設定は完了です。

チャット機能の利用方法

管理画面の「チャット」タブを開くと、チャット画面が表示され、メッセージを送ってきてくれた友だちがリストで並んでいます。

ここに表示されている友だちと、チャットを行うことが可能です。一度もメッセージを送っていない友だちは、リストには表示されません。

チャットの機能を順にご紹介していきます。

チャット

管理画面から「チャット」タグをクリックして表示されるのが、チャット画面です。ここで友だち一人ひとりとやり取りを行います。

チャット機能

左側が友だちリスト、真ん中はチャット画面、右側には友だちの情報を蓄積できる欄が設けられている。

画面右側では、友だちの情報を蓄積できるようになっています。

  • ノートを追加し、顧客情報を保存
  • タグの付与
  • 表示名を変更する

ことが可能です。

また、チャット上部には、「要対応/対応済み」を選択できるラベルがあります。

チャットで送信できるコンテンツ

チャット

テキストだけではなく、ファイルやLINEコールリクエストなども送信できる。

先述したように、チャット機能では、テキストだけではなく、ファイルやLINE Payの支払いリンク、LINEコールリクエスト、クーポンや定型文などの様々なコンテンツを送信することができます。

連絡先

左メニューの上から2番目のアイコンをクリックすると、「連絡先」が表示され、チャットが可能な友だちのリストが表示されます。

連絡先

ここでは、

  • 名前
  • タグ
  • タイプ(友だちになっているか、いないか)
  • 前回のチャット日

が確認できます。

絞り込み配信

左メニューの上から3番目のアイコンをクリックすると、「絞り込み配信」のグループを選択できる画面になります。

絞り込み配信

LINE公式アカウントのメッセージ配信では、メッセージの配信対象を絞り込みすることができます。絞り込みでは、「タグ」を用いた絞り込みを行うことができます。

この画面で、絞り込みを行いたい「タグ」を選択し、メッセージの作成を行います。

絞り込み配信については以下の記事も参考にしてください。

チャット設定

最後はチャット設定です。ここでは、チャット機能の様々な設定を行うことができます。

チャット設定

チャット設定画面はタブになっていて、各タブで以下の設定を行うことができます。

  • 基本
    • 通知設定
    • 音声・ビデオ設定
    • 送信方法
    • チャット機能のバックアップ
  • 応答時間
    • 応答時間の設定
  • 電話
    • LINEコールの設定
  • タグ
    • タグの作成/変更
    • 各タグのユーザー数
  • 定型文
    • 定型文の作成
  • お支払い
    • LINE Payの支払いリンクの設定(LINE Payを利用しているユーザーにチャットでお支払いリクエストが可能)

チャット機能の活用方法

チャット機能の活用例を、いくつかご紹介します。

お問い合わせを受ける

お問い合わせ対応

チャットを利用して、疑問や質問に対応することができる。

商品についての質問、サービスのお問い合わせなど、チャットを利用して気軽にやり取りを行うことができます。電話のようにすれ違いになることもなく、メールのように、固い挨拶や表現を利用する必要は無いため、双方のコミュニケーションの負担を軽減させることが可能です。

予約を受ける【店舗・飲食店・サロン】

予約の受付

チャットで予約を受ける。

飲食店やサロンなど、店舗としてLINE公式アカウントを利用している場合は、予約をLINEで受ける際にチャットを利用するのも良いでしょう。電話のように忙しい時に対応する必要もなく、手が空いた時にLINEを確認し予約対応を行うことができます。また、来店後にお礼メッセージを送付するなど、顧客との関係構築にも利用できます。

希望条件をヒアリングする【不動産・転職支援・結婚式場予約】

チャット

希望条件をチャットで入力してもらう。

ユーザーの希望条件を確認して、商品やサービスを紹介する場合、チャットを利用して希望条件のヒアリングを行うことができます。取得した情報は、ノートとして追加したり、タグを付与し、絞り込み配信の対象として利用することができます。

まとめ

LINE公式アカウントで1:1のコミュニケーションを取る時に利用される「チャット機能」についてご紹介しました。

チャット機能を利用する際には、運用ルールをあらかじめ設けておき、運用ルールに則って、対応を行っていきましょう。

チャットを利用した運用上の悩み事やその解決方法は、以下の記事でもご紹介していますので、参考にしてください。

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鈴木優

Webディレクター・LINE運用アドバイザー・ライター。LINE&Linyを利用した新規ビジネスの立ち上げに関わった経験を経て、現在はLINE&Liny運用アドバイザーとして導入・運用サポートを行う。ときおりブログで情報発信もしています。

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