LINE公式アカウントのチャット機能で、お客様からの相談や問い合わせ対応を行われている場合、「チャット対応を効率化したい」「チャット対応を行うスタッフの権限を制限したい」という希望をお持ちの方もいらっしゃるでしょう。
LINEのマーケティングツール「Liny」には、オペレーター機能があり、チャットサポートに特化した操作画面を提供しています。この記事では、オペレーター機能についての紹介と、活用ケースについてご紹介していきます。
Linyとは、LINE公式アカウントで顧客管理や販促CRM、LINEステップメッセージやセグメント配信、自動応答、細かな管理ができるLINEのマーケティングツールです。
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Linyのオペレーター機能とは？
チャットサポートに必要な機能のみを備えた「操作画面」を発行することができる機能です。とくに、サポートデスクやお問合せ窓口などでLINEを利用する場合に活用されています。チャットサポートに特化したスタッフの方が１名以上いる場合には、ぜひご利用いただきたい機能です。
特徴1：最低限の学習コストで運用可能
オペレーター画面
チャット対応の機能に絞った、シンプルな操作画面を提供します。
- ユーザーの検索欄
- メッセージの確認／返信画面
- ユーザーの情報欄
という必要最低限の機能で構成されているため、使い方が一目でわかり、運用を始めるまでの学習コストがかかりません。
特徴2：安全性が高まる
機能が制限されているため、誤操作で一斉配信など、全体に影響が出るようなこともなく、運用上のミスの減少に役立てることができます。また、閲覧できる情報が限られるため、情報を不要に公開することも防げます。
特徴3：担当している顧客のみ表示できる
各オペレーターに対して、対応可能なユーザーをタグによって割り当てることができます。対応不要なユーザーはオペレーター画面に表示されないため、運用が容易になります。
特徴4：担当者ごとにアイコンと名前を設定できる
担当者ごとにアイコンと表示名を設定できる
オペレーターごとにアイコンと表示名を設定することが可能です。無機質なコミュニケーションではなく、対応している担当者の顔が見えることで、親近感がわくやりとりにつながります。
特徴5：オペレーター機能は無料から使える
オペレーター機能は、1名まで無料です。2名以上はオプション料金がかかります。
Linyでは、管理者のアカウントを追加するには、料金プランの変更が必要になりますが、2名以上のオペレーターの追加はプラン変更よりもリーズナブルな価格で行うことができ、コスト面でのメリットもあります。
オぺレーター機能の活用例
お問い合わせ窓口としてLINE公式アカウントを活用している場合
お問い合せ窓口としてLINE公式アカウントを活用していて、チャット専任の担当者が複数いる場合、お問合せ内容ごとに担当者を振り分けることが可能です。
Linyの他の機能も活用することで、担当者の割り振りの自動化も行えます。例えば、質問内容を選択してもらい、その際タグを自動で付与し、そのタグごとにオペレーターを割り当てる、という設定ができます。
カルーセルで質問内容を選択してもらう際に、タグを自動的に付与する
- 質問内容で担当者を分けることで、回答の質やスピードの向上
- 自分の担当者のみ画面に表示されるため、対応漏れを防ぐ
という運用ができ、チャット対応の効率化とお客様満足度の向上につながる仕組みづくりができます。
複数店舗のLINEを1アカウントで管理している場合
美容室やサロン、小売店など、複数店舗を運営している場合、LINE公式アカウントは１つにまとめているケースもあるでしょう。お客様からのメッセージに対しては、店舗ごとに対応したいという場合、オペレーター機能が活躍します。
Linyの流入経路分析と組み合わせると、ユーザーが友だち追加を行なった店舗の情報が自動的に取得されます。ユーザーが質問をした際に、自動的に店舗ごとに振り分けされ、担当者は自店舗のお客様からの質問にのみ対応することが可能です。
流入経路分析については、以下の記事も参考にしてください。
【不動産／人材】お客様へのコンサルティングをチャットで行っている場合
お客様への提案やコンサルティングをLINEのチャットで対応する場合にも、オペレーター機能を活用することができます。
Linyの回答フォーム（アンケート）機能と組み合わせれば、事前にアンケートに回答頂いた内容を参照しながら、適切な提案を行うことができます。
回答フォームを確認しながら、チャット対応を行える。
Linyを利用してチャット対応を行う事例は、以下の記事が参考になります。
【LIFULL HOME'S】回答フォームで素早くヒアリング！ボットと有人対応の組み合わせで対応コストが1/3に
日本最大級の不動産・住宅情報サイト「LIFULL HOME'S(ライフル ホームズ）」には、家探しや家づくりをハウジングアドバイザーに無料で相談できる「LIFULL HOME’S 住まいの窓口」サービスがあります。こちらのサービスでは、実店舗、ビデオ通話、電話だけでなく、LINEで相談を行うことができます。
まとめ
Linyでチャット対応を行われている場合、専任のスタッフの方がご対応されている場合も多いでしょう。
そのような場合、チャットに特化したオペレーター機能を用いることで、日々のチャット対応業務がさらに簡単・便利に行うことができます。
ぜひ、オペレーター機能をご利用いただき、さらなるLINEの運用の効率化に役立ててください。
