LINE公式アカウントでお問い合わせ対応や顧客サポートを行うケースが増えています。コールセンターや相談窓口において、従来のメールや電話での問い合わせ方法に加えて、LINEが用いられてきています。
この記事では、LINE公式アカウントでお問い合わせ対応をする際の、おすすめ機能や活用のコツをご紹介していきます。
お問い合わせ対応や顧客サポートにLINE公式アカウントが使われる理由
お問い合わせ対応や顧客サポートでLINE公式アカウントが活用されている理由には、以下があります。
- 最も利用されているSNSで幅広い年代の方が活用している
- メールや電話よりもLINEが手軽
- 開封までのスピードが早い
1. 最も利用されているSNSで幅広い年代の方が活用している
総務省の「令和2年度 情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」によれば、「LINE」はすべての年代で利用率が最も高いSNSで、10代から40代までの利用率は90％を超えています。
つまり、LINE公式アカウントでの問い合わせ対応は、多くの人に利用可能な手段となっています。
2. メールや電話よりもLINEが手軽
お問い合わせ対応の手段として、LINEの他にメールや電話がありますが、LINEでの問い合わせの割合が最も高いケースも少なくありません。
それは、スマホの普及により、メールよりもLINEの利用頻度が高い人が増えていること、電話は利用する場所や時間が限られるのに対して、LINEであればすきま時間や移動中にも簡単に利用ができる点などが挙げられます。
中には「LINEで問い合わせができるようにしてほしい」という要望がユーザーから集まったため、LINE公式アカウントを導入したという事例もあります。LINEはユーザーにとって利便性が高いコミュニケーションツールになっています。
3. 開封までのスピードが早い
LINEではメッセージを受信した際に、プッシュ通知が行われて未読バッチもつくため、開封までのスピードが早いという特徴があります。そのため、ユーザーはメッセージにすぐに気付き、コミュニケーションが迅速に行えるため、問い合わせ対応がスムーズに進みます。
LINE公式アカウントでお問い合わせ対応・顧客サポートをする3つの方法
LINE公式アカウントでお問い合わせ対応や顧客サポートを行う、3つの方法をご紹介します。
- 自動応答機能でお問い合わせ対応を効率化する
- チャット機能で丁寧に返信を行う
- 自動応答機能とチャット機能を組み合わせる
順番にご紹介していきます。
1. 自動応答でお問い合わせ対応を効率化する
1つ目は、自動応答（応答メッセージ機能）を活用し、特定のキーワードに反応して、事前に設定しておいたメッセージやコンテンツを自動返信する方法です。
応答メッセージ機能を活用する際には、リッチメニューとカードタイプメッセージ機能を組み合わせる方法がおすすめです。
ユーザーが「リッチメニュー」をタップすると、「応答メッセージ機能」が反応し、「カードタイプメッセージ」で作成したよくあるお問い合わせのコンテンツが表示されます。ユーザーが該当する問い合わせをタップすると、「自動応答機能（応答メッセージ機能）」が反応し、事前に設定した回答を表示させることができます。
ユーザーの操作の流れ。リッチメニューをタップすると、カードタイプコンテンツが表示される。さらに該当の質問を選択すると、回答が表示される。
設定方法の例は以下です。
- リッチメニューによくあるお問い合わせのメニューを追加する。メニューのアクション設定で「テキスト」を選択し、応答メッセージのトリガーとなるテキスト（上記画像の例：お問合せ）を設定する。
- カードタイプメッセージ機能を活用し、カテゴリ別に「よくあるお問い合わせ」コンテンツを作成する。カードタイプメッセージのアクション設定で「テキスト」を設定し、応答メッセージのトリガーになるテキスト（上記画像の例：配送料金について）を、選択肢の数だけ設定する。
- 応答メッセージを設定する。応答タイプで「キーワード応答」を選択し、1で設定したテキスト（上記画像の例：お問合せ）を設定する。同様に応答メッセージを追加し、応答タイプで「キーワード応答」を選択し、2で設定したテキストを設定し（上記画像の例：配送料金について）、その質問に対する回答を入力する。これを、2で設定した選択肢の数だけ設定する。
設定の詳細は、以下のページも参考にしてください。
参考：LINE公式アカウントの応答メッセージの使い方【自動応答の設定方法】
参考：LINE公式アカウントのカードタイプメッセージ（カルーセル形式）とは？料金や設定方法も解説
2. チャット機能で丁寧に返信を行う
次は、チャット機能を活用して、一人一人にチャットで返信を行う方法です。ユーザーは直接質問をすることができるため、ストレスなく問い合わせを行うことができます。
チャット機能には、担当者や対応ステータス（要対応・対応済み）を設定することができるため、対応漏れ防止に役立ちます。
対応ステータスや、担当者を設定できる
さらに、営業時間を設定することで、営業時間内はチャット対応を行い、営業時間外は自動応答に切り替えることが可能です。
参考：LINE公式アカウントのチャット（1：1トーク）の使い方と注意点
3. 自動応答機能とチャット機能を組み合わせる
自動応答機能とチャット機能は、併用することが可能です。例えば、よくある質問は自動応答を利用して事前に作成したメッセージを送信し、そこで解決ができない場合はチャットで質問してもらうことができます。
ユーザーは、該当する質問がある場合、メッセージを送付して回答を待つよりも短時間で回答を得ることができます。さらに、該当する質問がない場合は、すぐにチャットで質問ができます。
問い合わせ担当者にとっては、よくある質問を手動で解答する手間が省けるため、対応時間の短縮につながります。
参考：LINE公式アカウントのチャット（1：1トーク）の使い方と注意点
LINEでさらにお問い合わせ対応を効率化するならLiny
LINE公式アカウントのお問合せ対応をさらに効率化したい場合は、LINE公式アカウントのサポートツールLinyの活用がおすすめです。
Linyは、LINE公式アカウントのサポートツールです。LINE公式アカウントとLinyを併用することで、LINE公式アカウントだけではできない「顧客管理」「セグメント配信」「予約管理」などが実現します。
顧客のお問合せ対応に活用したいLinyのおすすめ機能
Linyには様々な機能がありますが、お問合せ対応を行う上でおすすめの機能を2つご紹介します。
回答フォーム機能
Linyには回答フォーム機能があり、多様な質問形式のフォームを簡単に作ることができます。
問い合わせの商品や、質問内容を記入するフォームの例
回答形式には、例えば以下のような項目が用意されていて、これらを組み合わせてフォームを作成します。
- 自由記述
- 単一選択
- 複数選択
- ファイル添付
- 都道府県
- 日付
回答フォームを利用すれば、問い合わせ対応時に必要なお客様の情報を事前に収集することができ、チャット対応の短縮につながります。
参考：【お客様事例：LIFUL HOME's】回答フォームとボットを組み合わせで対応時間が1/3に！
オペレーター機能
Linyのオペレーター機能では、チャットサポートに特化した操作画面を提供しています。特に、サポートデスクやお問合せ窓口などでLINEを利用する場合に活用されています。
オペレーター機能には以下の特徴があります。
- 最低限の学習コストで操作ができる
- 担当している顧客情報だけを表示できる
- 担当者の名前とプロフィール画像を個別に設定できる
- チャット以外の情報にはアクセスできないように制限できる
- チャット機能以外は利用できないため、誤操作や設定ミスを防げる
オペレーター機能を活用することで、安全に問い合わせ対応を行い、さらにユーザーの満足度やエンゲージメントの向上に役立てることができます。
参考：【お客様事例：株式会社久世】営業支援のDX化で受注が15倍に！問い合わせを売上に繋げるLiny活用法
まとめ
問い合わせ対応や顧客サポートを行う手段として、LINE公式アカウントの活用がおすすめです。LINE公式アカウントでチャットサポートを行う場合は、チャット機能と自動応答機能が活用できます。
さらに対応を効果的かつ効率的に行う場合は、LINE公式アカウントのサポートツールであるLinyの利用も併用してみてください。
自社に適した運用の仕組みを作り、適切な顧客対応を行っていきましょう！
