LINE公式アカウントには、友だちからのメッセージに自動で応答できる2つの機能、「応答メッセージ」と「AI応答メッセージ」があります。
応答メッセージとは、友だちから送られてきたメッセージに反応し、自動で応答する機能です。反応するキーワードと、返答する文面を事前に設定しておくことで、自動返信が可能です。
AI応答メッセージとは、友だちから送られてきたメッセージをAIが判断し、適切な回答を自動で応答する機能です。事前に質問に対する回答を設定しておくことで、応答の自動化ができます。
2つの機能の使い分けや設定方法は少し複雑なため、この記事で徹底解説します。難しくて使いこなせていないという方は、ぜひこの記事を参考にしてください。
LINE公式アカウントの自動応答には2つの種類がある
LINE公式アカウントには、友だちからのメッセージに対して自動で応答ができる機能があります。大きく分けて以下の2つの機能が用意されています。
- 応答メッセージ機能
- AI応答メッセージ機能
「２つの機能がどう違うのか」「どう使い分けると良いのか」を、ご紹介していきます。
応答メッセージ機能とは
応答メッセージでは、ユーザーからのメッセージに対して、事前に設定したメッセージを自動で送信できます。応答メッセージには、2つのタイプがあります。
- キーワード応答*：特定のキーワードが含まれていた場合に、メッセージを送信する
- ランダム応答*：キーワードを設定せず、ランダムでメッセージを送信する
* この記事では、わかりやすいように「キーワード応答」と「ランダム応答」という言葉を使ってご説明しますが、LINE公式アカウントの中で使われている言葉ではありません。
少しわかりづらいかもしれません。例をみてみましょう。
キーワード応答の例: 「季節のおすすめ」というキーワードに対してメッセージを送信する
例えば、友だちが「季節のおすすめ」というメッセージを送ってきた場合に「おすすめメニューを紹介したい」という場合が、キーワード応答の例です。
季節のおすすめ」というキーワードが送られてきたときに、メッセージを自動送信する
ランダム応答の例: キーワードとして設定していないメッセージにも何かしらの返信をしたい
友だちからのメッセージは何が送られてくるかわかりません。友だちが送ってきたメッセージの中に、キーワードが含まれない場合にも、何かしらのメッセージを返したい場合に用います。
複数のメッセージを登録した場合は、ランダムに送信されます。
ランダムに送られるので、会話が成立しないこともあります
補足１：キーワード応答 & ランダム応答
応答メッセージでは、キーワードを設定する場合と、キーワードを設定せずランダムで配信する方法の2つがありますが、2つを併用することができます。想定されるキーワードがあればキーワード応答の設定をしておき、それ以外のメッセージにはランダム応答を利用する方法がオススメです。
キーワードの設定は「完全一致」になります。例えば、「営業時間」というキーワードを設定した場合に、「営業時間は？」と入力しても、キーワード設定したメッセージは送信されないので、ご注意ください。
AI応答メッセージとは
AI応答メッセージは、友だちからのメッセージに対して、AIが内容を判断して適切なメッセージを返信します。簡単なメッセージはAIが自動で返信してくれますが、複雑なお問い合わせには回答できないため、手動でチャットで返信などをする必要があります。
AI応答メッセージで設定する項目
AI応答メッセージは応答メッセージと異なり「キーワード」は設定しません。ただし、
- 自分がどんな業種で
- どんなタイプの質問が来た時に
- どんなメッセージを返すか
という3つの設定をしていきます。
友だちから送られてきたメッセージをAIが読み取って、こちらが事前に登録したメッセージに適したものをAIが選んでくれる、という仕組みです。適切なものがなければ、「応答不可のメッセージ」が送信されます。
AI応答メッセージを使うメリット
簡単な質問の場合はAIが送信するメッセージを選んで自動返信してくれるため、返信の手間が省けます。
もし、現在LIN公式のチャットを利用してお問い合わせ対応などをされている場合は、簡単な質問への回答の手間を減らすことが出来るので、AI応答メッセージをサポート的に利用されると良いでしょう。
AI応答メッセージを使う時の注意点
次に利用時の注意点です。
- 返信するメッセージは、あらかじめ設定しておく必要がある
- 現在のAI応答メッセージは簡単な質問にしか対応できず、応答不可のメッセージを返信する場合がある
- 応えられなかった質問はチャットなどで対応する必要がある
現在のAI応答メッセージは、チャットのサポート的な位置付けと考えた方が良いかもしれません。全ての質問に回答できる訳ではないので、回答できない場合のフォローの運用（チャットで返信するなど）は考えておく必要があります。
応答メッセージ・AI応答メッセージ どちらを使えばいい？
応答メッセージとAI応答メッセージは併用することが出来ません。どちらかを選ぶことになります。
選び方としては、チャットなどのサポートも前提にされている場合は、「チャット＋AI応答メッセージ」を利用し、チャットなどでのフォローを行わない場合は、「応答メッセージ」を使うことをお勧めします。
「応答モード」について
応答メッセージ・AI応答メッセージを利用するにあたり、まずは「応答モード」の設定が必要です。この応答モードの設定が少しややこしいのです。悩まれる方も多いので、ここでしっかり解説していきます。
応答モードには
- Bot
- チャット
の2種類が用意されており、Botを利用するのか、チャットを利用するのかを設定していきます。
応答メッセージを利用する場合は「Bot」を選択します。
AI応答メッセージを利用する場合は、チャットも併用することが前提になるため「チャット」を選択します。
応答メッセージの設定方法
応答モードは、LINE Official Account Manager に入り、ページ上部に記載されています。
ここをクリックすると応答設定の画面が開きます。応答モードの「Bot」か「チャット」かを選びます。
補足：
モードが異なるため、「チャット＋ AI応答メッセージ」と「応答メッセージ」を併用することは出来ません。ただし、営業時間内は「チャット＋ AI応答メッセージ」にして、営業時間外は「Bot」にすることは出来ます。その場合、応答設定の「詳細設定」で、営業時間内、営業時間外の設定方法をそれぞれ選択してください。
「応答メッセージ」の設定方法
実際に応答メッセージを設定をして使ってみましょう。
①応答モードをBotにする
まず、メッセージを利用する際は、応答モードを「Bot」にしましょう。
【注意】
応答モードを「Bot」にすると、チャット機能を使うことは出来ません（応答メッセージとチャットは同時に併用出来ません）。
もし手動の返信と自動応答を併用したい場合には、LINE公式アカウントのサポートツールなどを利用する必要があります。以下の記事も参考にして下さい。
LINE公式アカウントにログインし、ホーム画面の右上にある「設定」をクリックします。
左サイドメニューの「応答設定」をクリックし、応答モードの「Bot」を選択し、詳細設定の応答メッセージを「オン」にします。
「応答メッセージ設定」をクリックします。
②応答メッセージを設定する
応答メッセージの画面で設定していきます。右上の「作成」ボタンをクリックします。
ユーザーからメッセージが来た時に、返信するメッセージを作成していきます。
- タイトル：管理用のタイトルを入れましょう。
- ステータス：オンにするとすぐに応答メッセージが有効になります。オフにすると無効になります。
- スケジュール：応答メッセージを有効にする配信期間を日付、または時間で指定できます。
- キーワード：友だちのメッセージのどの「キーワード」に対して返信を行うのかを設定します。キーワードの設定がないメッセージは、ランダム配信されます。
- メッセージ欄：送信するメッセージを設定します。
キーワード応答の場合
友だちが、「営業時間」と送信してきた場合に、返信されるメッセージの例です。「キーワードを設定する」にチェックを入れて、キーワードを入力します。ここでは「営業時間」というキーワードを設定しています。
ランダム応答の場合
友だちからのメッセージがキーワード以外の場合に、ランダムで送信されるメッセージです。「キーワードを設定する」のチェックはなしで、キーワードも入力しません。
応答の例
- 「こんにちは」というメッセージに対して、ランダム応答のメッセージが送られています。
- 「営業時間」というメッセージに対して、キーワード応答で設定したメッセージが送られています。
「AI応答メッセージ」の設定方法
次に、AI応答メッセージの設定方法をご説明します。
①応答モードを「チャット」にする
AI応答メッセージを送るためには、応答モードを「チャット」に、応答方法を「スマートチャット」にします。営業時間外も「AI応答メッセージ」を選びます。
営業時間外は、「応答メッセージ」に切り替える場合は、以下の記事を参考にしてください。
②AI応答メッセージを設定する
管理画面の左サイドメニューの「AI応答メッセージ」をクリックして、「シンプルQ＆A」のページを開きます。
急に「シンプルQ&A」という言葉が出てきていますが、AI応答メッセージのことなので、気にせず進みましょう。
AI応答メッセージをクリックすると、チュートリアルが出てきます（2020年7月現在）。
チュートリアルがポップアップで表示される
チュートリアルの説明では、
- 業種カテゴリーの設定
- カテゴリーごとにメッセージが分かれているから、まずはカテゴリーをチェックしよう
- メッセージを作成したり編集しよう
という案内がされます、そのように設定していきましょう。
③業種カテゴリーを設定する
業種カテゴリーの鉛筆マークをクリックします。
業種カテゴリーが表示されるので当てはまるものを選びます。そうすると、利用できる質問が表示されます。確認して「適用」をクリックします。
カテゴリーを選ぶと、質問のタブが表示されます。
今回は「美容」業界を選びました。以下のタブが現れています。
一つずつみていきましょう。
一般的な質問
友だちからのあいさつや、クレーム、お問い合わせなどへのメッセージのテンプレートが入っています。「プレビュー」を押すと、どのようなメッセージかが確認できます。
友だちのメッセージに対して、ここで設定されているタイプ&メッセージの中から、AIが適切なものを選んで自動的に返信してくれます。
メッセージを変えたい場合は、シンプルQ&Aと書かれているタイトル右横の、「編集」をクリックしてください。
そうすると、リストが表示されるので、編集したいメッセージをクリックします。
あいさつのメッセージを編集してみよう
編集画面が現れるので、こちらで編集を進めます。
初期設定では「テンプレートメッセージを使用する」にチェックが入っている。
今回は、テンプレートメッセージはそのままにして、メッセージを追加してみます。
保存ボタンが上下にあるので、どちらかをクリックします。
上にある保存ボタンをクリック
保存ボタンを押すと、ポップアップで以下のようなメッセージが出てきました。
テンプレートメッセージを使用している場合は、プロフィールページの設定と連動しているようです。もしも、プロフィールページの設定をオフにすると、このメッセージのステータスもオフになるとのこと。気にせず「保存」を押しましょう。
補足：「このメッセージのステータスがオフになる」というのは、「一般的な質問」の設定時にはあまり関係なく、これから見ていく「基本情報」「業種カテゴリー別」「予約情報」の質問に関わりがありますので、後ほどご紹介します。
保存をしてプレビューを押すと、編集したメッセージに変わっています。
これで、メッセージの編集方法はわかりました！
応答の例
友だちになってあいさつをしてみると、このようにAIが自動返信してくれます。
基本情報
基本情報タブをクリックすると、以下のようなリストが表示されます。先ほどの「一般的な質問」と違う点は、「ステータス」＞「オン／オフ」という項目が追加されていることです。
例えば、「住所」を見てみましょう。少しわかりづらいのですが、ステータスは「オン」の色が濃くなっているので、オンになっていると言うことです。オンになっている場合には、住所に関する質問が送られてきた場合に、こちらのメッセージが返信されます。
応答の例
試しに、友だちが「住所」と打ってみた場合、AIが応答してくれるかを確認しましょう。
見事、返信されました。
AI応答メッセージとプロフィール情報との連動
なぜ、「ステータス」がオンになっていて、メッセージも入っているのかを調べたところ、プロフィール画面で情報を入力している場合は、その情報がメッセージに入力され、ステータスがオンになっているようです。プロフィール画面をみてみましょう。
画面上部にあるメニューから「プロフィール」をクリックします。
このアカウントでは、プロフィールページ設定で、事前に基本情報を設定していたため、サイドメニューに「基本情報」が表示されています。
「基本情報」をクリックしてみると、「住所」の欄があり入力されているのがわかります。
つまり、
- プロフィール画面の「基本情報」で情報を追加されている情報が、AI応答メッセージの「基本情報」のメッセージとして設定され、自動的にステータスがオンになる。
- プロフィール画面の「基本情報」を設定していない場合は、AI応答メッセージの「基本情報」のメッセージ欄も空白で、ステータスもオフになる。
ということが分かります。先ほど、保存ボタンを押した時にこちらの画面が出ていました。
この確認事項は、プロフィール画面の「基本情報」をオフにすると、AI応答メッセージの「基本情報」のメッセージの、ステータスも「オフ」になる、ということだったんです。
プロフィールの情報と、AI応答メッセージの情報は連動しているということを抑えておきましょう。
基本情報カテゴリーの編集
プロフィール情報を入力していなくても、AI応答メッセージ単体でメッセージを追加することも可能です。
先ほどの「一般的な質問」と同様に、「編集」をクリックしてメッセージを追加します。
支払いのメッセージを設定してみます。
ステータスを「オン」にして、メッセージを入力して「保存」します。
これで設定ができました。
試しに、友だちが「クレジットカードは使えますか？」と打ってみた場合、AIが応答してくれるかを確認しましょう。
「支払いの質問に対する回答」と「ありがとうへの返答」も自動です。
さらに、「paypayは使えますか？」と聞いてみたところ、同じように返答されました。
「メッセージ」にpaypayというキーワードが入っていなくても、AIが自動で「支払いに関する質問」であると判断し、自動返信されます。
「業種カテゴリー別」と「予約情報」
こちらも、基本情報の設定方法と同じです。「ステータス」と「メッセージ」を設定してください。
AIが回答できない時
- AIが用意してあるメッセージの中から適切なものを選べない時（複雑な質問など）
- 適切なものがない時
- ステータスが「オフ」になっている時
は、「一般的な質問」の「応答不可」に設定しているメッセージが自動送信されます。（長文の場合は、長文質問のエラーのメッセージが用意されています。）
友だちの画面では以下のように見えます。
回答不可の時に送信するメッセージは運用に合わせて設定するとよい。
この質問に対して、チャットで回答したいと思います。
手動に切り替えて回答する
チャット画面に移動して「手動のチャットに切り替え」をクリックし、手動のチャットで回答します。
返答内容を記載して送信した後は、「AI応答メッセージに切り替え」をクリックして戻しておきましょう。
これで、完了です！
「一般的な質問」の「応答不可」に設定しているメッセージは、初期状態だと
質問の内容を理解することができませんでした。大変申し訳ないですが、別の聞き方をお試しください。
となっています。回答できない質問に対して手動で返信する場合は、メッセージの内容を変えた方が良いでしょう。
友だちが送ってくるだろう質問をあらかじめ設定しておけば、文脈に応じてAIが返信してくれるのでとても便利な機能です。
AI応答メッセージでは返信できない質問の場合、友だちはどうすればいいのかを、「応答不可時のメッセージ」の中に記載しておくと良いでしょう。
おすすめの活用法としては、営業時間内は「チャット＋AI応答メッセージ」を利用して、営業時間外は「AI応答メッセージ」のみで運用すると細やかな対応が出来るかと思います。
まとめ
LINE公式アカウントの自動応答機能には、「応答メッセージ」と「AI応答メッセージ」の2つの機能があります。AI応答メッセージは、手動チャットと併用されると良いでしょう。
どちらも大変便利な機能です。テストをしながら設定をしていくと、すぐに慣れますので是非利用してみてください。
