LINEセグメント配信・顧客管理・販促ツールでCV率を3倍にし生産性アップする方法

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LINE公式アカウントで個別にメッセージを返信する方法

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この記事では、LINE公式アカウントを利用して、友だちに個別にメッセージを返信する方法をご紹介します。


 

LINE公式アカウントのおさらい

LINE公式アカウントについて

LINE公式アカウント(旧:LINE@)とは、私たちが普段使っているLINEアプリのビジネス版で集客や販促、
コミュニケーションツールとして活用ができるサービスです。

LINE公式アカウントを使えば、アプリのようにプッシュ通知でメッセージを送れるため、
友だちがメッセージに気づきやすくなります。
また、メールと違って迷惑メールで弾かれたり、
未読メールの山に埋もれてしまうということもありません。

通常のLINE同様、文字だけではなくスタンプや画像、動画なども配信できます。
LINE公式アカウントには、クーポンを作成して送信したり、応答メッセージ機能を使って対応を
自動化できるという特徴があります。

 

LINE公式アカウントでできるメッセージの返信の種類は?

LINE公式アカウントでは、主に3つの方法でメッセージを返信することが出来ます。
後ほど、それぞれの設定方法をご紹介します。

 

①友だちのメッセージに対して手動で返信する

「LINEチャット(旧LINE@の1:1トーク)」という機能を利用して友だちに
手動で返信を行うことが出来ます。

通常のLINEのように、友だち一人ひとりと会話が出来るので、
細やかな顧客対応が実現できるでしょう。
このチャット機能は、無料で制限なく利用することができます。

注意点としては、LINEチャットで友だちとメッセージをやり取りするには、
LINE公式アカウントへ「友だち追加」してもらった後に、
ユーザーからメッセージを送ってもらう必要があります。
メッセージを送ってもらった後は、個別でやり取りを行うことが可能です。

 

②友だちのメッセージに自動で応答する

「応答メッセージ」という機能を利用すると、ユーザーからのメッセージに対して、
事前に設定したメッセージが自動で送信される機能です。

応答には2パターンあります。1つは特定のキーワードを設定し、
そのキーワードが送られた時に送信するメッセージを設定する場合、
2つ目は、キーワードを設定せず、ランダムでメッセージを送信する場合です。

 

③AI応答メッセージで返信する

2019年8月に追加された新機能です。友だちからのメッセージに対して、
AIが内容を判断してメッセージを自動で送信する方法です。
②応答メッセージのような「キーワード」の設定は不要です。

基本的なやりとりは「AI応答メッセージ」で自動的に返信し、
複雑なやりとりは手動のチャットで個別に返信する、などの利用方法があります。

 

LINE公式アカウントで個別にメッセージを返信する方法

方法1 友だちのメッセージに対して手動で返信する

友だちに手動で返信を送るためには、応答モードを「チャット」にします。
チャットを選択すると、自動応答メッセージは利用できなくなりますのでご注意ください。

LINE公式アカウントにログインし、ホーム画面の右上にある「設定」をクリックします。

 

左サイドメニューの「応答設定」をクリックし、応答モードの「チャット」を選択します。

これで設定が完了です。

 

次に上のメニューにある「チャット」をクリックします。

 

そうすると、別画面でチャット画面が開きます。
この画面で、友だちのメッセージに対して返信することが出来ます。

 

方法2 応答メッセージで自動で応答する

応答メッセージを利用する際は、応答モードを「Bot」にします。
Botを選択すると、LINEチャット機能は利用できなくなりますのでご注意ください。

LINE公式アカウントにログインし、ホーム画面の右上にある「設定」をクリックします。

 

左サイドメニューの「応答設定」をクリックし、応答モードの「Bot」を選択し、詳細設定の応答メッセージを「オン」にします。

これで、設定が完了です。

 

次に、応答メッセージを設定していきます。
「応答メッセージ設定」をクリックします。

 

応答メッセージの画面が開いたら、ここでメッセージを設定していきます。
右上の「作成」ボタンをクリックします。

 

この画面で、ユーザーからメッセージが来た時に、返信するメッセージを作成していきます。

  • タイトル:管理用のタイトルを入れましょう。
  • ステータス:オンにするとすぐに応答メッセージが有効になります。オフにすると無効になります。
  • スケジュール:応答メッセージを有効にする配信期間を日付、または時間で指定できます。
  • キーワード:友だちのメッセージのどんな「キーワード」に対して返信を行うのかを設定します。
    キーワードの設定がないメッセージは、ランダムで配信されます。
  • メッセージ欄:送信するメッセージを設定します。

▼キーワード設定ありの例
友だちが、「営業時間」と送信してきた場合に、返信されるメッセージの例です。

 

▼キーワード設定なしの例
友だちからのメッセージがキーワード以外の場合に、ランダムで送信されるメッセージです。

 

▼友だちがメッセージを送った時の例

 

方法3 AI応答メッセージで返信する

AI応答メッセージを送るためには、応答モードを「チャット」にします。

さらに、応答方法を、「スマートチャット」にします。
応答方法の「営業時間内」「営業時間外」の説明は、方法4で行いますが、
ここでは「スマートチャット」と「AI応答メッセージ」をしておきましょう。

管理画面の左サイドメニューの「AI応答メッセージ」をクリックして、「シンプルQ&A」のページを開きます。
ここで、必要な情報を設定していきます

 

 

あらかじめ、一般的なメッセージの内容は設定されています。
必要に応じて、業種カテゴリーを設定したり、タイプごとにメッセージの内容を
修正/追加していくことが出来ます。

ここでは、「キーワード」は設定しません。AIが自動的に友だちのメッセージの内容を判断し、
タイプに合致したメッセージを返信してくれます。
また、キーワードが入った「応答メッセージ」を設定している場合は、そちらが優先されます。

詳細はこちらのLINE公式サイトも参考にしてください。
シンプルQ&Aを作成する
https://www.linebiz.com/jp/manual/OfficialAccountManager/automated-messages/simple-qa/

 

方法4 営業時間によって手動の返信と応答メッセージを組み合わせる

営業時間のみ、応答モードを「チャット」にして、営業時間外は「Bot」の設定に切り替えることが可能です。

応答設定画面の応答モードで「チャット」で選んだ時に、詳細設定が表示されます。
ここで、営業時間を「オン」にすると、営業時間外に応答メッセージが利用できるようになります。

応答方法として、「営業時間内」と「営業時間外」の応答方法をそれぞれ選択しましょう。


「営業時間の設定」をクリックすると、営業時間の設定をすることが出来ます。

 

チャット設定の画面が表示されるので、アカウント設定の「営業時間」の項目で設定していきます。
曜日ごとに、緑色のバーが表示されるので、バーをクリックします。

 

そうすると、曜日単位で営業時間を設定する画面がポップアップで現れます。ここで時間を設定しましょう。
定休日の場合は、ゴミ箱ボタンで営業時間が削除されます。

例えば、平日9:00-17:00を営業時間をすると、以下のような表示になります。

 

LINE公式アカウントで個別にメッセージ返信をおこなった事例

導入事例1:サロンやレストランなどの予約をLINEで受ける

サロンやレストランの問い合わせや予約をLINEチャットで受けることが可能です。

電話でのお問い合わせの場合、忙しい時間帯は電話を取り逃してしまったり、
対応が十分に行えない場合もあるでしょう。

LINEチャットの場合は、手の空いている時間帯にトークの履歴をチェックし、
対応を行うことが可能です。
また、ユーザー側でも店舗の営業時間を気にせずに、
好きな時間帯にメッセージを送ることが出来るため、利便性の向上にも繋がるでしょう。

 

導入事例2:商品のお問い合わせをLINEで受ける

商品に関するお問い合わせや相談をLINEチャットで受けることも可能です。

電話での応対であれば、ユーザーが営業時間を気にしたり、
混み合った時に待たなければいけないこともあるかもしれませんが、
LINEであれば営業時間を気にせず気軽に問い合わせを行うことができます。

 

導入事例3:画像を共有して問い合わせを受けることが出来る

LINEチャットでは画像を友だちから送ってもらうことも可能です。
テキストのやり取りでは分かりづらいことも、写真を撮って画像を共有することで、コミュニケーションをスムーズに進めることも可能になるでしょう。

 

まとめ

友だちのメッセージへの個別の返信は、

・手動でのきめ細やかな返信

・自動応答で効率よく返信

・AI応答で内容に応じて自動判別して返信

の大きく3通りあります。

どの方法で返信を行うと、良いサービスが提供できるのかを社内で検討し、設定をしていきましょう。

  • この記事を書いた人

鈴木優

Webディレクター・LINE運用アドバイザー・ライター。LINE&Linyを利用した新規ビジネスの立ち上げに関わった経験を経て、現在はLINE&Liny運用アドバイザーとして導入・運用サポートを行う。ときおりブログで情報発信もしています。

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