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【お悩み解決】LINE公式アカウントで「よくあるお問い合わせ」の対応を効率化!

よくある質問

LINE公式アカウントで相談やお問い合わせを受けていて、友だちが増えてきたりお問い合わせ数が増えてくると、「お問い合わせを効率よく対応したい!」「似たようなお問い合わせが多いのでまとめて対応したい」という企業や店舗の方の悩みをお伺いすることがあります。

この記事では、LINE公式アカウントやLINE公式アカウントの拡張ツール「Liny(リニー)」を活用した、【よくあるお問い合わせ対応の効率化】の方法をご紹介します。

リッチメニューから「よくある質問」ページに誘導する

自社のホームページを運営している場合は、ホームページ内に「よくある質問」ページを用意し、LINE公式アカウントのリッチメニューから誘導すると良いでしょう。

LINE公式アカウントを使ってホームページに遷移させる

LINE公式アカウントのリッチメニューの機能を用いると、自社ホームページに誘導が可能です。ホームページの「よくある質問」ページで質問が解決されれば、ユーザーは問い合わせをする手間が省けます。

例を見ていきましょう。

リッチメニューに「よくある質問」ボタンを付けます。

リッチメニュー例

リッチメニューの左下に「よくある質問」を配置

ユーザーがタップをすると、ホームページが開き、よくある質問とその回答を確認することが出来ます。

LINE公式でリンクを開く

「よくある質問」をタップすると、設定したリンクのWebサイトに遷移する

Linyを使えばLINE内にホームページを表示出来る

Linyを利用すると、LINEの画面内でホームページを閲覧することが出来、利便性が高まります。

例を見ていきましょう。

リッチメニューに「よくある質問」ボタンを付けます。

リッチメニュー例

ユーザーがタップすると、LINE内でホームページを閲覧することが可能です。

LinyのLiff型表示

LINEトーク内でホームページが開いたことが直感的にわかりやすく、「✕」ボタンも見えやすいため、Webページを閉じたい時に閉じることも簡単です。

LINE公式アカウントとLinyそれぞれで、問い合わせページの表示の仕方を比較したものがこちらです。

Linyを利用した場合は、LINE内でWebサイトを開いていることがわかります。

比較

LINE公式アカウントは画面いっぱいにリンク先のサイトが表示されるが、 Linyでは画面上部にLINEのトーク画面が見えており、LINE内でWebサイトを開いていることがわかる

 

自動応答でよくある質問に回答する

自動応答とは、友だちからのメッセージに対して、事前に設定しておいた回答内容が自動で送られるというものです。

詳しくはこちらを参考にして下さい。

LINE公式アカウントでAI自動応答+チャットで対応する

LINE公式アカウントの自動応答には【①自動応答】と【②AI自動応答】の2つの種類があります。

LINE公式アカウントの【①自動応答】機能は、チャットと併用することが出来ないため、【②AI自動応答】を利用した、よくある質問への対応方法をご紹介します。

AI自動応答の大まかな使い方としては、

  1. 質問を受けそうな項目に対して、自動応答の設定を事前に行う
  2. 友だちの質問が、1に該当する場合は自動で返信される
  3. 該当する質問でなければ、チャット(手動)で対応する

となります。

例を見てみましょう。

事前にLINE公式アカウントに「営業時間」に関する自動応答の設定を行います。

ユーザーが「営業時間」に関する質問を送ると、AIが自動で返信を行ってくれます。

自動応答の例

「営業時間を教えて下さい」というメッセージに対して、AIが自動で回答する。さらに「ありがとうございます!」に対しても自動返信がされる

自動応答の設定をしていない質問が送られた場合はAIは回答できません。回答できない場合は、回答不可の際のメッセージが送られるので、別途チャットで回答することになります。

自動応答の例

自動で応答出来ないメッセージにはチャットで対応する

AI自動応答の設定方法は以下の記事を参照下さい。

リッチメニューとテンプレートを組み合わせて対応する

こちらはLinyを利用した場合の対応方法です。

Linyには、リッチメニューがタップされた場合に、「テンプレート」と呼ばれる、事前に作成したメッセージやコンテンツを送信できる仕組みがあります。

この機能を利用して、お問い合わせの種類を絞り込むことが可能です。

例を見ていきましょう。

まず、リッチメニューの「よくある質問」をタップします。

リッチメニュー例

質問のカテゴリーの選択肢が表示されます。該当するカテゴリーを「タップ」します。

今回は「予約・指名について」をタップしてみましょう。

テンプレート1

質問のカテゴリーが表示されるので、左右にスワイプして該当する質問を選択する

「予約・指名について」をタップすると、このカテゴリー内にある「よくある質問」が表示されます。

ここで、自分が知りたい質問を「タップ」しましょう。

テンプレート2

「予約・指名について」のカテゴリーの質問がいくつか表示される。知りたい質問をタップ!

例えば、「初めて来店する場合の指名方法」をタップすると、回答が自動で表示されます。

回答送付

リッチメニューとテンプレートを活用して、よくある質問を絞り込んで、自動で回答を送信することが出来ます。

まとめ

LINE公式アカウントのチャットを利用してお問い合わせ対応をしていると、運用コストがかかってしまうことも少なくありません。

よくあるお問合わせは効率的に対応することで、運用の手間を省くことが出来るでしょう。LINE公式アカウントの機能を活用したり、Linyを併用したりすることで、よりよいLINE公式アカウントの運用を行いましょう!

LINE公式アカウントを更に効率的に利用したい方へ

Linyには、

  • リッチメニューの切り替え機能
  • 顧客管理画面
  • アンケートへの回答フォーム機能

など多様な機能があります。

LINE公式アカウントでを更に効率的・効果的に運用したい方は、是非Linyの導入もご検討ください。

また、LINE公式アカウントの活用方法は、無料で実施している【毎週水曜日開催!】LINE公式アカウント活用セミナーでご紹介しています。こちらのセミナーも是非ご参加ください。

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鈴木優

Webディレクター・LINE運用アドバイザー・ライター。LINE&Linyを利用した新規ビジネスの立ち上げに関わった経験を経て、現在はLINE&Liny運用アドバイザーとして導入・運用サポートを行う。ときおりブログで情報発信もしています。

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