ブライダル業界は、ブライダルフェアの予約やプランの提案、打ち合わせなど、検討から成約まで顧客とのやり取りが長期にわたって続く業界です。
日常的に使われているLINEなら、顧客は気軽に連絡でき、事業者も必要な情報を届けやすいため、ブライダル業界でもLINE公式アカウントの導入が進んでいます。
一方で顧客数が増えるにつれて、LINE公式アカウントだけでは、問い合わせへの返信に時間がかかったり、顧客一人ひとりに合わせた情報提供が難しくなったりするケースも出てきます。
そこで本記事では、LINE拡張ツール「Liny」でできることと、実際に導入し成果につなげているブライダル業界の事例を紹介します。
この記事は、次のような課題を抱える方におすすめです。
- 結婚式に関する問い合わせへの返信対応を効率化したい
- 顧客の希望やニーズを把握し、式場やプランの提案に活かしたい
- 顧客の検討状況や希望に合わせて、必要な情報を届けたい
- ブライダル業界でのLiny活用イメージを知りたい
ブライダル業界でLINE公式アカウントを運用する際の課題
ブライダル業界でLINE公式アカウントを運用する場合、標準機能だけでは対応しきれない点がいくつかあります。
とくに押さえておきたいのは、次の4つです。
顧客情報の取得や管理が手動になる
LINE公式アカウントの標準機能では、顧客情報の取得や管理を手動で行う必要があります。
友だち追加後にLINE公式アカウントで確認できるのは、「友だちが増えたこと」だけです。
そのため、氏名や希望エリア、挙式時期などの情報は、トーク画面上で個別に送ってもらう必要があります。
また、取得した情報をノート機能へ個別に保存・更新する、属性や検討状況に合わせてタグを付けるといった対応も、手動で行わなければなりません。
友だち追加や対応件数が増えるほど作業量も増えるため、顧客情報の管理にかかるスタッフの負担も大きくなります。
※LINE公式アカウントの有料オプションでは、フォームでアンケートを作成し、回答を顧客情報として保存・タグを自動付与することが可能です。
問い合わせへの返信対応に時間がかかる
ブライダル業界では、式場やプランに関する質問、見学前の相談など、さまざまな問い合わせが寄せられます。
LINE公式アカウントでも、応答メッセージ機能を使って、よくある質問への回答などを自動で送信できます。
一方で、顧客の希望や検討状況を聞き取り、それに合わせて式場やプランを提案する場合は、スタッフによる個別対応が必要です。
問い合わせが増えるほど、一人ひとりへの対応に時間がかかり、返信までに顧客を待たせてしまうこともあります。
丁寧な対応を維持するためには、自動化できる案内と、スタッフが個別に対応する相談を整理し、限られた人数でもスムーズに対応できる仕組みを整えることが大切です。
顧客ごとの配信の出し分けが難しい
希望や検討段階によって必要な情報が大きく変わるブライダル業界では、顧客ごとに案内を出し分けたい場面が多くあります。
しかし、LINE公式アカウントの絞り込み機能を使う場合、絞り込み方によっては一定数以上の友だちが必要なため、友だちが少ないうちは使えないことがあります。
また、タグで配信対象を絞り込む場合も、標準機能ではタグの付け外しを手作業で行う必要があります。
そのため、次のような案内を届ける場合、一人ひとりへの手動対応が必要です。
- 式場を探し始めたばかりの人に、式場選びのポイントを送る
- 希望するエリアごとに、ブライダルフェアの案内を送る
- 式場見学の参加者に、検討に役立つ追加情報を送る
友だちが増えるほど、こうした対応の負担は大きくなり、結果として一律配信になりやすくなります。
予約機能が利用できない
ブライダル業界では、ブライダルフェアや式場の見学、打ち合わせなど、予約を受け付ける場面が多くあります。
LINE公式アカウントには「LINEで予約」という機能がありますが、飲食店向けの予約システムになります。
そのため、ブライダル関連の予約をLINEで受け付ける場合は、チャットでの個別対応や、外部の予約フォームを案内するケースが一般的です。
しかしチャットでの調整は、確認や日程のやり取りをスタッフが手作業で行う必要があります。
また、外部の予約フォームを案内する場合は、LINEから離れて入力するため途中離脱が起こりやすいうえに、LINEでのやり取りと予約情報を別々に管理しなければなりません。
顧客数が増えるほど、業務負荷が高まり、対応漏れも起こりやすくなる点には注意が必要です。
ブライダル業界でLINEを効果的に使うなら「Liny」
「Liny」は、LINE公式アカウントと接続し、自由度の高い仕組みを構築できるツールです。
LINE特化型のCRMプラットフォーム「Liny」
大手企業をはじめ、2,100社以上の企業に導入されています。
Liny導入事例
Linyの主な特徴は、以下のとおりです。
- LINE上の顧客データを一元管理できる
- 顧客ごとに配信やリッチメニューを出し分けられる
- 予約受付・変更・キャンセル・リマインドまでを自動化できる
- 複数の店舗や部署の運用をまとめて設計できる
- LINEグループで複数人とやり取りし、履歴をまとめて管理できる
- 外部システム連携や、業務に合わせた個別開発を相談できる
- 専任担当者による構築・運用支援を受けられる
ここでは、問い合わせ対応や予約受付など、ブライダル業界で役立つLinyの活用方法をご紹介します。
アンケートで挙式時期や希望条件を自動で取得・管理する
Linyでは、アンケートで顧客情報を取得し、取得した情報を自動で管理できます。
たとえば回答フォーム機能では、テキスト装飾やテーマカラーを設定できるため、自社のブランドや世界観に合わせたデザイン性の高いアンケートが作れます。
回答フォームの例
LINEの友だち追加時やフェアの申し込み時に、挙式の時期・希望プランなどを聞いておけば、顧客の希望を事前に把握でき、提案や打ち合わせにも活かせます。
さらに取得した回答は、自動で友だちごとの管理ページに紐付けたり、タグを付けたりといった設定も可能です。
回答を自動で保存できる
顧客情報の取得から管理までを自動化することで、後の配信や顧客対応にも活用しやすくなります。
自動応答や診断コンテンツで問い合わせ対応を効率化する
Linyでは、自動応答を活用したり、顧客の希望を事前に確認する仕組みを整えたりすることで、個別対応の負担を減らせます。
LINE公式アカウントにも応答メッセージ機能はありますが、キーワード応答は登録した言葉との完全一致が条件です。
一方、Linyは部分一致にも対応しているため、顧客の入力する言葉に違いがあっても、設定したキーワードが含まれていれば自動で返信できます。
また、アンケートや診断コンテンツで希望する結婚式のスタイルや式場選びで重視するポイントを確認すれば、スタッフがチャットで一つずつ聞き取る手間を減らせます。
さらに、後ほど紹介する株式会社トキハナの事例では、診断結果の送付やおすすめの式場案内を、個別開発によって自動化しています。
問い合わせへの回答から希望の聞き取りや提案まで、業務に合わせて自動化することで、スタッフは詳しい相談や個別の調整が必要な対応に注力しやすくなります。
挙式時期や希望エリアなどの条件に合わせて案内を自動で出し分ける
Linyでは、アンケートで収集した情報などをもとに、メッセージを自動で出し分けられます。
取得した情報をもとに配信を最適化
LINE公式アカウントも絞り込み配信に対応していますが、Linyでは友だちが1人からでも配信ができます。
さらに、複数の条件を組み合わせて配信対象を絞り込めるのも特徴です。
たとえば、「京都」×「式場を探している」、「少人数」×「相談を希望している」など、希望条件や検討状況に合わせて、案内する内容を変えられます。
また、属性や状況に応じてリッチメニューを自動で変更する設定も可能です。
希望エリアや、成約前か後かといった条件に応じて、顧客に合った案内を表示できます。
成約前の顧客向けリッチメニュー例
成約後の顧客向けリッチメニュー例
手動対応の手間を減らしながら、一人ひとりの興味や関心に応じた細かな情報提供やフォローを実現できます。
見学・フェアの予約受付からリマインドまでを自動化する
Linyには、以下の2種類の予約管理機能があります。
たとえば、カレンダー予約では式場見学や打ち合わせなどの予約受付を、イベント予約ではブライダルフェアや試食会などの申し込みをLINE上で完結できます。
カレンダー予約の活用例
イベント予約の活用例
また、予約管理機能では、予約完了のメッセージやリマインドメッセージを自動で配信することも可能です。
ブライダル業界では、予約を受け付ける場面が多く、手作業でのメッセージやリマインドの送信は大きな負担です。
自動化することで、対応工数を減らしつつ、スムーズな来店・参加につなげられます。
ブライダル業界のLiny導入事例
本記事では、問い合わせ率約1.5倍や顧客数約30％アップにつながったブライダル業界の事例を交えながら、Linyの具体的な活用方法を紹介します。
診断・提案を自動化し、問い合わせ率約1.5倍・対応工数約3割削減を実現した「式場紹介サービス」
株式会社トキハナは、全国の結婚式場を探すカップルと式場をマッチングするサービスを提供する企業です。
同社では、対面で培ってきた質の高い提案をより多くの顧客に提供できるようにしたいと考え、LINE運用を始めました。
しかし友だちが増えるにつれ、LINE公式アカウント単体では機能面や運用面での使いづらさを感じるようになり、Linyを導入しています。
【Liny導入前の課題】
- 特定の担当者は高い確率で式場決定につなげていたが、対応数に限界があった
- LINE公式アカウント単体では、ユーザーの状況に合わせて情報を出し分けられなかった
- LINEの友だちが増えるにつれ、複数の担当者でどう対応を分担するかを考える必要が出てきた
【Linyで行った主な施策】
1.診断コンテンツで、顧客情報を自動でヒアリング
顧客の希望やニーズを担当者が個別に聞き取らなくても把握できるよう、「式場選びの軸がわかるパーソナル診断」など、複数の診断コンテンツを用意しました。
Webサイト上に設置した診断を選択するとQRコードが表示され、LINE公式アカウントを友だち追加できる仕組みです。
Webサイト上で地域を選択すると地域ごとのQRコードが表示され、選択に合わせた診断内容が案内される
友だち追加後は、選択に合わせた診断コンテンツを自動で送信しています。
診断コンテンツ例
また、QRコードは流入経路分析機能で発行しており、どの診断や地域からLINE登録につながったかを自動で把握できるようにしています。
2.個別開発で診断結果の返信を自動化し、対応工数を削減
以前はスタッフが手動で対応していた、診断結果の送付やおすすめの式場案内を、個別開発により自動化。
友だちの増加に伴い、診断結果をすぐに届けられないケースも発生していましたが、時間帯を問わず診断結果や提案を届けられるようになり、対応工数も削減しています。
また、診断で取得した情報や提案内容を友だち情報として自動で保存し、顧客の属性や関心に合わせたセグメント配信にも活用できるようにしています。
3.取得した情報をもとに、セグメント配信を実施
診断コンテンツで取得した、式場の希望エリアや費用の目安などの情報をもとに、顧客の希望に合わせた配信を実施。
また、友だち追加の流入経路に応じて、配信の出し分けも行っています。
たとえば「見積もり」のQRコードから友だち追加した方には料金に関する情報を、「もっと良い式場を探したい」という診断経由の方には別の式場を提案するなど、興味やニーズに合わせて情報を届けています。
4.スタッフアイコン切り替えで、1対1対応の質を向上
スタッフによる丁寧な対応を実現するため、チャット欄の吹き出しに表示されるアイコンを担当者のものに自動で切り替え。
複数人で運用する場合でも、担当スタッフの顔が見える形で対応することで、より親しみやすく丁寧なコミュニケーションにつなげています。
【Liny導入後の成果】
診断コンテンツを入口にLINEへ誘導し、顧客の希望やニーズに合わせて情報を届けられるようにしたことで、問い合わせ率が約1.5倍向上しました。
また、診断結果の自動送付によって対応工数は約3割削減。問い合わせにつながる導線の整備と業務の自動化を進めたことで、Liny導入前と比べて売上も大きく伸びています。
また、式場を決定した顧客へのアンケートでは、ほぼすべての回答者から「LINEの対応がスムーズだった」「配信コンテンツが参考になった」といった声も寄せられています。
LINE上で対応を効率化し、顧客数30％アップを実現した「ブライダル事業者」
株式会社スキナは、「家族をはじめる場」をコンセプトに、顧客一人ひとりに合わせた結婚式を提案するブライダル事業者です。
同社では、新郎新婦とのコミュニケーションツールとしてLINE公式アカウントを活用していましたが、問い合わせの増加に伴い、返信対応や情報配信に課題を感じるようになりLinyを導入しています。
【Liny導入前の課題】
- LINEからの問い合わせが増え、スピーディーな返信が難しくなっていた
- 競合と比べて配信しているコンテンツの種類が少なかった
- 顧客一人ひとりに合わせた情報配信ができなかった
【Linyで行った主な施策】
1.資料送付やよくある質問への対応をLINE上で自動化
自動応答機能を使って、資料送付やよくある質問への応答を自動化。
以前は資料請求後に資料を発送し、電話で来店のアポイントメントを取っていましたが、LINE上で必要な情報を届けられるようになり、対応のスピードを上げています。
2.リッチメニューやカルーセルを活用し、情報発信を充実
オリジナルのリッチメニューを設置することで、LINE上でさまざまな情報を届けられるようにしました。
また、カルーセルなどを活用し、画像と組み合わせたメッセージを配信。
リッチメニューや画像を活用し、ビジュアル面でも情報をわかりやすく発信
文章だけでは長くなりやすかった結婚式場の情報やマナーなども、ビジュアルを取り入れてわかりやすく伝えられるようになりました。
3.顧客に合わせた情報配信で、個別のニーズに対応
Linyで顧客情報を管理し、それぞれに必要な情報を個別に配信する仕組みを整備。
結婚式のスタイルや必要な情報は新郎新婦によって異なるため、一律に同じ情報を届けるのではなく、それぞれに合わせて内容を変えられるようにしました。
【Liny導入後の成果】
Liny導入後、顧客数が約30％アップ。顧客数が増加する中でも、成約率は変わらず維持しています。
さらに、問い合わせに占めるLINE経由の割合は、導入前の2割から6〜7割まで拡大しています。
また、以前は資料請求から到着まで最低でも2日かかっていましたが、LINE上ですぐに情報を届けられるようになり、顧客とのやり取りもスムーズになりました。
実際に「LINEで気軽に聞けるのは便利」「返答が早いし、親切」といった声も寄せられています。
Linyで自社の課題を解決しよう
今回は、ブライダル業界でLINE公式アカウントを使う際の課題と、Linyでできること、実際に導入している企業の事例を紹介しました。
Linyを活用すれば、以下のような施策を実現できます。
- 予約受付やリマインドを自動化し、予約対応の負担を減らす
- アンケートで顧客情報を取得し、希望条件などを管理する
- 顧客の属性や検討状況に応じて、メッセージやリッチメニューを出し分ける
- 診断コンテンツや自動応答で、顧客対応を効率化する
- 個別開発で、自社の要望に合わせた独自機能を構築する
ぜひ、自社のLINE運用にLinyを取り入れてみてください。
