この記事では、LINEを活用したオンライン接客とは何か・どのように導入すればいいのかについてご紹介していきます。
日頃使われている「LINE」を活用してオンライン接客を行うことで、売上や申し込みの増加につなげていくことができます。
オンライン接客を実現する方法として「LINE STAFF START」と「LINEのマーケティングツール Liny」を使ったオンライン接客の実現方法をお伝えします。また、成功事例もご紹介するので、ぜひ最後までご覧ください。
そもそも「オンライン接客／Web接客」とは？
オンライン接客／Web接客とは、店舗での接客体験を、オンライン上で提供することです。
ユーザーが自主的にECサイトやWebから申し込みををするだけではなく、店舗スタッフが個別のユーザーにぴったりな商品やサービスを提案することが可能になり、売上の増加や申し込み数の向上に貢献します。
オンライン接客を活用している事例
オンライン接客を活用しているサービスには、以下のような例があります。
- 化粧品や健康食品の個別提案
- アパレルショップでのコーディネートの提案
- 注文住宅やマンションの購入に関する相談
- ブライダル業界における結婚式プランの紹介
このように、オンライン接客は「物」の販売から「サービス」の提案まで、幅広い業界で活用することができます。
オンライン接客のメリット・デメリット
オンライン接客のメリットには、以下のようなものがあります。
- 遠方の方にも接客ができる
- 時間の調整がしやすい
- テキスト・動画・通話など、さまざまな方法で情報を届けられる
一方で、デメリットとしては、以下が考えられます。
- オンライン接客のシステム導入が必要
- スタッフがオンライン接客に慣れるまでは時間がかかる
- 最適な仕組みづくりのために継続的な改善が必要
オンライン接客を成功させるポイントは、スタッフにとって使いやすいツールを選択して、顧客満足度を高めるための仕組みづくりが実現できるかどうかです。
では、どんなオンライン接客ツールを使えば良いのでしょうか？次からご紹介していきます。
LINEを活用したオンライン接客ツール
オンライン接客で注目されているのは「LINE」を用いた方法です。
総務省の「令和2年度 情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」によれば、「LINE」はすべての年代で利用率が最も高いSNSで、10代から40代までの利用率は90％を超えています。
つまり、ユーザーが使い慣れているLINEを利用することが、スムーズなオンライン接客体験の提供につながります。
LINEを活用したオンライン接客を実現するには、企業や店舗用のサービスである「LINE公式アカウント」を利用します。LINE公式アカウントの基本機能については、以下の記事で紹介しています。
また、【LINE公式アカウントのサポートツール】を併用することで、より効果的・効率的なオンライン接客の仕組みを作ることが可能です。
ここでは、2つの拡張サービスをご紹介します。
- LINE STAFF START
- LINEのマーケティングツール「Liny」
では、順番に見ていきましょう。
LINE STAFF START
LINE STAFF STARTは、LINEヤフー社が提供するサービスの一つ。店舗スタッフとユーザーが、LINE上でやり取りを行うための仕組みを提供します。スタッフはプライベートのLINEアカウントを使う必要はなく、仕事用のLINE公式アカウントを介してユーザーとコミュニケーションが取れます。
LINE STAFF STARTの機能
LINE STAFF STARTでは、LINE公式アカウントで利用可能な「情報の配信」「1：1チャット」「LINEコールの利用（音声通話・ビデオ通話）」などに加えて、以下の機能の利用が可能です。
- STAFF STARTに登録したコンテンツを、メッセージとして簡単に送れる
- LINE公式アカウント経由で商品購入に至った際、スタッフごとの売上が可視化される
詳細は「LINE STAFF STARTの公式HP」でご覧ください。
LINEのマーケティングツール「Liny」
Linyは、LINE公式アカウントのサポートツールです。LINE公式アカウントとLinyを併用することで、LINE公式アカウントだけでは実現できない「LINEマーケティングに重要な機能」を活用することができます。
Linyの機能
Linyの機能を利用することで、以下のようなオンライン接客の仕組みが作れます。
- LINE公式アカウントの友だち一人一人に担当をつける
- 担当ごとにユーザーの反応・問い合わせ数・購入数*を計測できる（*Liny経由に限る）
- ユーザーごとにリッチメニューを変更することができる
- タブ形式のリッチメニューが利用できる
- 予約機能が利用できる
Linyは設定の自由度が高く、さまざまな運用スタイルに対応することができます。LINEを使ったオンライン接客にご興味がある方は、お気軽にご相談ください。
LINEを活用したオンライン接客の事例
ここでは、Linyを用いてLINEのオンライン接客を行なっている具体的な事例をご紹介します。
【LIFULL HOME'S】回答フォームを用いた自動ヒアリングで工数削減
不動産・住宅情報サイト「LIFULL HOME'S(ライフル ホームズ）」には、家探しや家づくりをハウジングアドバイザーに無料で相談できる「LIFULL HOME’S 住まいの窓口」サービスがあります。こちらのサービスでは、【店舗で対面相談、ZOOM相談、電話、LINE】と、全部で4つの相談方法が用意されています。
LINEで相談を希望されるお客様には、「どのような相談内容か」「何に困っているのか」などを確認するための回答フォームが、自動配信されます。
相談内容の回答フォーム。ユーザーが回答した内容は顧客ページに蓄積されていく。
アンケートに回答をすると、アドバイザーとの個別相談の設定ができます。アドバイザーはアンケートの回答情報を参照しながら、効率的に相談を実施することができるため、対応工数の削減につながりました。
参考：回答フォームで素早くヒアリングボットと有人対応の組み合わせで対応コストが1/3に！
まとめ
LINEを活用したオンライン接客は、場所にとらわれず、さまざまな方に接客体験を届けることができる新しい仕組みです。
「物の販売」はもちろんのこと、「サービスの提案」にも活用することができます。
LINEを使ったオンライン接客にご興味がある方は、ぜひ新たな接客スタイルに挑戦してみてください。当社は、Linyを活用したオンライン接客の仕組みづくりをサポートしております。ぜひお気軽にお問い合わせください。
