LINE公式アカウントの「アカウント満足度調査」機能では、アンケートを友だちに送付してアカウントの満足度を無料で調査することができます。調査はNPS®というスコアによって測定されます。
この記事では、アカウント満足度調査とは何か、どう使うのかを紹介していきます。この機能を活用する際に、参考にしてください。
LINE公式アカウントの「アカウント満足度調査」とは？
冒頭で記載しましたが、LINE公式アカウントの「アカウント満足度調査」は、アンケート形式のメッセージを友だちに送付して、アカウントに対する友だちの満足度を調査する機能です。
満足度の指標はNPS®によって測定されます（NPS®については後述します）。ユーザーに配信されるアンケートの内容は決まっており、カスタマイズなどはできません。ただし、プレミアムアカウントや認証済アカウントは、要望をヒアリングできる自由回答を同時に利用できます。
ユーザーに送付されるメッセージ
アカウント満足度調査は無料で使える？
アカウント満足度調査は無料で使えます。配信数はメッセージ数にカウントされないため、費用を気にせず活用することができます。
アカウント満足度調査のインターバルは？
アカウント調査は90日のインターバルで定期的に実施できます。90日間で1回のみの利用となるため、計画立てて実施しましょう。
定期的に満足度調査を実施することで、期間内の配信内容と数値を比較して、今後の配信の計画に役立てることができます。
満足度の指標となるNPS®とは？
NPS®は、Net Promoter Score (ネット・プロモーター・スコア) の略で、顧客ロイヤリティ（企業に対する信頼や愛着）の度合いを測る指標です。プロモーターという単語が入っている通り、サービスや企業などの対象となるものを、友人や周りの方にすすめたい度合い（推奨度）をスコアにして評価します。
LINE公式アカウントのアカウント満足度調査の場合は「LINE公式アカウント「アカウント名」を友人や同僚に進める可能性はどのくらいありますか？」という質問に対して、0から10の段階で解答を取得します。
各段階は、
- 9-10の評価：推奨者
- 7-8の評価：中立者
- 0-6の評価：批判者
に分類され、「推奨者の割合ー批判者の割合」でスコアを算出します。日本では一般的に、スコアはマイナスになることが多く、プラスに近づくほど高い評価になります。
※ ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
アカウント満足度調査の使い方
LINE公式アカウントの管理画面にログインし、「ツール」 > 「リサーチ」> 「アカウント満足度調査」を選択します。
アカウント満足度調査
「ご利用の前に」の内容を確認して同意した後、「アカウント満足度調査を実施する」をクリックします。
「アカウント満足度調査を実施する」をクリック
メッセージ配信画面が表示されます。ここで設定する内容は「配信日時」です。「配信先」は、ターゲットリーチが10万人以下の場合は「すべての友だち」、10万人より多い場合は「ランダム抽出」が設定されます。
送信されるメッセージの内容は、プレビュー画面から確認できます。「配信」をクリックすれば、配信もしくは配信予約が行えます。
メッセージ配信の設定画面
アカウント満足度調査の分析方法
アカウント満足度調査の結果は、配信時と同様の「ツール」 > 「リサーチ」> 「アカウント満足度調査」から確認できます。
この画面には調査リストとして、直近の調査を含めて2年以内に実施された8調査分が表示されます。
調査結果の確認画面
調査リストのNPS®と記載がある欄には、スコアが表示されます。調査結果には、以下のステータスがあります。
| ダウンロード | 調査の集計が完了し、ダウンロードできる状態（ボタンが表示され、クリックで調査結果のエクセルファイルがダウンロードが可能） |
| ダウンロード不可 | 回答人数が25人未満の状態（エクセルファイルでのダウンロードが不可） |
| 調査中 | 調査が実施中の状態 |
| 集計中 | 調査結果の集計中の状態（集計からダウンロード可能になるまでは数時間かかる場合がある） |
| 予約済み | 調査が予約されている状態 |
アカウント満足度調査の注意点まとめ
アカウント満足度調査を利用する場合の注意点をまとめました。
- 調査は90日に1回しか行えません。
- 配信先は、ターゲットリーチが10万人以下の場合は「すべての友だち」、10万人より多い場合は「ランダム抽出」が設定されます。絞り込み配信は利用できません。
- 調査リストには直近の調査を含め、2年以内に実施された8調査分が表示されます。
- 調査期間は10日間です。調査期間中の途中結果は表示できません。
- 回答人数が25人未満の場合は、調査結果はダウンロードできません。
- プレミアムアカウントや認証済アカウントのみ、要望をヒアリングできる自由回答を同時に利用できます。
もっと自由にアカウント調査を行いたい場合
LINE公式アカウントのアカウント満足度調査を利用すれば、簡単にNPS®スコアを測定することができ、LINE運用におけるユーザーの満足度を把握することができます。また、プレミアムアカウントや認証済アカウントの場合は、意見や要望を回答してもらうこともできます。
ですが、「プレミアムアカウント・認証済みアカウント」以外のアカウントや、もっと自由にアカウントについての意見や要望をリサーチしたい場合には、アカウント満足度調査ではなく、他の方法でリサーチをすることができます。
その方法については、以下の記事で説明しています。併せてご確認ください。
