LIFULL HOME'S
事業本部 プロダクトプランニング1部 窓口UA推進ユニット エージェント3グループ グループ長 高瀬 一輝 様
事業本部 マーケティングコミュニケーション部 メディアコミュニケーションユニット OMO統括グループ 久原 博喜 様
日本最大級の不動産・住宅情報サイト「LIFULL HOME'S(ライフル
ホームズ）」には、家探しや家づくりをハウジングアドバイザーに無料で相談できる「LIFULL HOME’S
住まいの窓口」サービスがあります。こちらのサービスでは、実店舗、ビデオ通話、電話だけでなく、LINEで相談を行うことができます。
こちらのLINE公式アカウントに『Liny』が用いられているということで、「LIFULL HOME’S
住まいの窓口」のマーケティング担当の久原さん、現場責任者の高瀬さんにお話を伺いました。Linyを使用することでどのような効果があったのでしょうか？
課題
Linyが解決
はい。LIFULLの主力事業はポータルサイトですが、注文住宅やマンションの購入などポータルサイトで検索するだけでは得ることが難しい専門的知識をハウジングアドバイザーがご提供し、お客様の不安などを解決しています。
家を買おうと思った時、考えなきゃいけないことや知らなきゃいけないことがとても沢山あります。経験のない人が一人で進めるにはとてもハードルが高いことです。
そこで、「家造りや家の探し方がわかっている」「資金計画の立て方をわかっている」「家を建てたり買ったりするプランを一緒に考えてくれる」アドバイザーが寄り添って対応するのが「LIFULL HOME’S
住まいの窓口」サービスです。
お客様には無料でアドバイスを行い、その後紹介した不動産会社で成約となった場合に紹介手数料をいただく形でビジネスを行っています。
マーケティングを担当しています。プロモーションや、Linyを使ったMA（マーケティングオートメーション）・CRM（カスタマーリレーションシップマネージメント）など全般的に行っています。Linyのテンプレート、シナリオ、回答フォームなども全て構築、設定しています。
「LIFULL HOME’S 住まいの窓口」の部署を大きく分けると、久原が集客担当の部署で、私は入ってきていただいたお客様に対応する部署です。
私達のサービスでは【店舗で対面相談、ZOOM相談、電話、LINE】と、全部で4つの相談方法を用意しています。
私は、店舗で対面相談以外の「オンライン」と言われる3つのチャネルの運営責任者をしてまして、より多くのお客様を成約に導き、売上を最大化させるというのがミッションです。
例えば、新しいツールを導入した時に「使い方がわからない」など、現場の声を吸い上げて久原に相談し、現場がなるべく混乱しないように、そして、お客様に最良のサービスを提供できるように調整するという立場にいます。
そうですね。2年前くらいからLINEでもアドバイザーに相談できる、というのをオムニチャネル戦略としてはじめました。ですが、店舗で相談するよりも、LINE対応の方が非効率であることが課題として浮上し、Linyを導入することになりました。
LINEでの相談は、電話やZOOMと比較すると、送客率と成約率が低いんです。一方で、対応している工数に関しては1組あたり約111分という計算が出たんですね。これは、対面やZOOMで相談する時間とほぼ変わらないんです。つまり、LINE相談の生産性が低かった。「LINEでの相談対応をやめた方がいいかもしれない」というぐらいだったんです。
だけど、対応工数が3分の1、できれば4分の1の30分くらいに減らせるのであれば、今の歩留まりだったら良いかもしれないということで、工数削減の策を考えはじめました。
LINEでの対応をはじめて約1年半は、Linyのようなサポートツールを使わずに、LINE公式アカウントのみで管理していました。
LINE公式アカウントでは、チャットモードとボットモードで応答モードを選ぶ必要があり、お客様と直接話すチャットモードでは自動応答のようなボットを利用できないため、いつもヒアリングをゼロからやらなければいけないという大きな課題がありました。100人いれば100人ほぼ全員に質問するような内容も逐一LINEのやりとりで質問をすることはアドバイザーにとって負担になる部分でした。
また、LINE相談をされる方の中には、有人対応だとは思っておらず、驚かれるお客様もいらっしゃいました。お互いに本意じゃない相談が発生している事も課題でした。
営業時間内はLINEのチャットのみで対応していました。営業時間外に関してはボットで、ある程度の確認は取っています。夜中に相談が入ってきた場合は、翌営業日までお待ちいただくのではなく、相談内容を確認するメッセージを自動送信していました。LINE公式アカウントのルールに沿って運用していたということです。
営業時間外の時間はボットが動いてくれて、「賃貸なのか購入なのか」「どこのエリアで検討しているのか」などは自動で聞いてくれます。けれど、営業時間内だとボットを起動できないので、人が一つ一つそこを聞いているんですよ。その工数が無駄だと感じていました。
加えて、ボットはお客様のメッセージに対して瞬時に送信しますが、有人だと瞬時には送信出来ず、5分後に返すなどの運用になってしまいます。そうすると、ユーザーがもう返してくれない、という事態もありました。
やLINEの運用に関するご質問など
お気軽にご相談ください
まず、友だち追加してもらうと、ウェルカムメッセージとしてサービス紹介を自動送付します。
「アドバイザーに相談する方はこちら」という選択肢付きのメッセージも併せて送信しています。「LINE相談する」を選択した方には、追加の質問が送られます。
「LINE相談する」を選んだお客様に対して、「相談内容は何か」「何に困っているのか」など、今までは人がチャットで確認していた質問を、自動で確認できるようになりました。
特に良かったのは回答フォーム機能です。「LINE相談する」を選び、相談内容を選択してくださったお客様には、回答フォームが自動送信されるように設定しています。
お客様が回答フォームで条件などを入力・送信すると、アドバイザーが個別に相談に乗る、という流れになっています。
チャットボットだけだと、お客様の要件や条件を一回一回やり取りをして確認しなければいけません。回答フォーム機能を用いると、相談に入る前に聞きたい内容をまとめて聞けるので、大変便利です。
回答フォームで、お客様の要件やご希望が手元にきてから有人対応を行うので、細かい資金計画や会社のマッチングなど、人が行うべき仕事に集中できているのだと思います。
導入して半年も経っていませんが、感覚値で、アドバイザーの対応工数が1/3ほどに減っています。恐らく全てのアドバイザーが負担の軽減を実感していると思います。
対応工数が削減できているので、そう思います。一方で、送客率と成約率に関しては課題があるので改善していきたいと思っています。
大量に配信するというよりは、週に1回、定期的に関係を保つ程度で送っています。
例えば、事前に「マンションがほしいですか。注文住宅がほしいですか？」「ご予算いくら位ですか？」などの質問をお送りしていています。お客様の回答内容に合わせて、「マンションが欲しい人にはマンション向けのシナリオ」、「注文住宅がほしい人には注文住宅用のシナリオ」など自動で情報配信を行い、顧客とのつながりを保つようにしています。
そして、これらの配信から「LINE相談」に繋げていく、という顧客体験を提供しています。
「有人対応中もボット対応できる」というのがお客様対応チームとしてのポイントでした。実は当時、別のサービスの導入を検討していました。ですが、集客チームの方ではそちらのツールでは必要な機能が足りない、という議論になり、結果的にLinyを導入しました。
集客チームとしては、Linyの流入経路分析機能（*）が、決め手になっています。
Linyを入れる前は、流入経路ごとにLINEアカウントを作っていたんです。例えば、Facebookオフィシャルアカウントで入ってきた方はこのLINEアカウント、サイトからの方は別のLINEアカウント、というように複数のLINEアカウントで使い分けをしていました。
その為、アドバイザーが何個もタブを開いて対応をする状態になっていて、それも非常に非効率でした。Linyを導入することで1個のLINE公式アカウント、1個のLiny管理画面で相談対応ができるようになりました。これが他のツールと比較した時のLinyの良さだと思います。
更に、流入経路ごとに体験を変えられるというのも非常にいいですね。
（*Linyの流入経路分析機能では、友だち追加の「QRコード」を複数発行することが出来、どのQRコードから友だちが追加されたのかが計測できる。また、QRコード毎に、友だちに配信するメッセージやリッチメニューの出し分けも可能。）
6月にツールの検討をして、確か9月にリリースをしました。1〜2ヶ月で要件を詰めて実装をしてリリースが出来ました。
苦労した点は正直あまりないです。何よりも良かったのはエンジニアリソースが全くかからなかったことです。エンジニアの工数が必要なツールだったらこんなに早くリリース出来ていませんでした。
弊社で使っている他のマーケティングツールだと、プログラミングが必要になるものもあります。自社向けのインターフェイスに構築できて便利ではあるし、高度なことはできるんですけど、PDCAは早く回せないんです。
Linyは管理画面上の設定だけで体験を作れる、PDCAを早く回せるというのは大きな魅力だと思います。
※本事例は2021年1月時点での情報です。
※インタビューの内容は、インタビュー当時のLiny及びLINE公式アカウントで提供されている機能に基づいています。
LIFULLは「あらゆるLIFEを、FULLに。」をコーポレートメッセージに掲げ、個人が抱える課題から、その先にある世の中の課題まで、安心と喜びをさまたげる社会課題を、事業を通して解決していくことを目指す企業です。
現在はグループとして世界63ヶ国でサービスを提供しており、主要サービスである不動産・住宅情報サイト「LIFULL
HOME'S」をはじめ、空き家の再生を軸とした「LIFULL地方創生」、シニアの暮らしに寄り添う「LIFULL介護」など、この世界の一人ひとりの暮らし・人生が安心と喜びで満たされる社会の実現を目指し、さまざまな領域に事業拡大しています。
やLINEの運用に関するご質問など
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