株式会社久世
カスタマーサポート部 セールスサポートセンター長／澤田真 様
株式会社久世は「頼れる食のパートナー」として、業務用食品の卸売を行う企業です。営業支援のDX化を実現することで、業務効率とお客様の利便性を格段に向上させ、その結果、受注は15倍にアップしました。
今回、セールスサポートセンターでLinyの企画を担当されている澤田さんに、DX化の取り組みや、Linyの活用方法について、お話を伺いました。
課題
Linyが解決
当社では、お客様の利便性を高めるため、そして売上の増減による人員の変化を少なくするために、2022年にセールスサポートセンターを立ち上げました。また、お客様と相互コミュニケーションを図るためにKUZEXというプラットフォームを確立しました。
KUZEXは、「LINE公式アカウント」、LINEの拡張ツール「Liny」、受発注システムの「TANOMU」、そして顧客管理システムを連携した仕組みの総称です。セールスサポートチームが営業支援と販売業務を行うために、日々の業務で活用しています。
営業支援としては、お客様が営業担当者に電話などで商品の問い合わせを行うという従来の方法から、LINE上でも商品の問い合わせを行うことができる体制を整えました。セールスサポートチームが、Linyを利用してお客様からの問い合わせに対応しています。
販売業務としては、お客様から問い合わせがあった商品を、TANOMUのシステム上に追加します。お客様は、LINEからTANOMUのシステムを確認して、発注を行うことができます。
このように、今までお客様と営業担当間で行われていた商品についての問い合わせや発注業務を、セールスサポートセンターとお客様とのコミュニケーションで対応できるようにしました。そして、電話やFAXではなく、基本的にはLINEを介して対応や販売を行うことで、お客様の利便性を格段に向上させました。
セールスサポートチームのメンバーが、商品の問い合わせをLINEで受けられるような仕組みを想定していました。そこで、LINE公式アカウントに送られてきた問い合わせの対応が簡単に行えて、システム上で対応時間の管理ができる”オペレーター機能”が必須でした。
LINEのサポートツールは様々な企業が出していると思いますが、探した中ではオペレーター機能がついているのはLinyだけでした。打ち合わせを経て、Linyの導入に至りました。
問い合わせ対応をするにあたって重要なことは、全てのお客様に対して常に同じ対応を行うということです。そうすると、ルール作りが必要になります。
セールスサポートセンターを設立する前は、営業がLINE公式アカウントを運用をしていた時期がありました。その際、時間外はチャット対応ではなく、自動応答になるようにしていました。ですが、営業担当者が時間外にお客様に連絡をしようとして、自動応答からチャット対応に設定を切り替えたことがあったんです。
そのタイミングで別のお客様から問い合わせが入ったのですが、設定を切り替えたことで、自動応答もチャットも反応しないという状態になりました。お客様からすると、放置されていたという認識になります。そういうトラブルが数回発生していました。
はい。LINE公式アカウントだと、複数人が1つのアカウント上で操作しますが、誰でも設定を変えられるし、設定を変えても誰が変えたのかがわからない。つまり、運用ルールを決めても、例外対応ができてしまうんです。それを防ぎたいと思いました。
Linyのオペレーター機能を利用すると、運用担当者は決められた時間の中でしかチャットが使えない設定ができます。つまり、ルールを破ることができないんですね。これを実現する機能はLinyにしかありませんでした。今では、オペレーター機能を使うことで、このようなトラブルは一切起きていません。
LINE公式アカウントの移行期間を含めると、1ヶ月ぐらいかかりました。すでに200店舗ほど登録があるLINE公式アカウントを運用していたのですが、新しいアカウントを作り、そちらでLinyの設定をしていました。旧アカウントでは、新しいアカウントへの案内をする必要もあったので、計画的に移行を行いました。
Linyの設定自体でいうと、あっという間でした。Linyの営業担当の方とリモートでの打ち合わせを4回ほど実施しながら設定を進めました。
チーム内にLinyの設定が得意なメンバーがいて、どんどん進めてくれました。色んなことを試しながら設定を進めてくれたので、非常に助かりました。
最初の頃、設定に悩んだことがありました。その時は、Linyのチャットサポートを活用していました。本当によく使っていましたよ。
チャットで質問すると、すぐ返事をもらえるんです。実は当社も、Linyのチャットサポートぐらいのスピード感で対応ができたらいいなと思っています。これは本当に良いですよ。
営業担当の方にも色々とアドバイスをいただきました。例えば、回答フォームの回答率を上げるためのコツを教えてもらいました。それを取り入れているので、実際回答率はかなり高いです。
回答フォームを送信してくれた方だけがリッチメニューを使えるような設定です。リッチメニューでは、申し込みや注文などができるので、お客様はリッチメニューを使った方が便利です。なので、リッチメニューを使うために、回答していただけるという流れです。
そうですね。回答フォーム周りの設定には時間をかけて取り組みました。
LINEアプリの名前は、個人の名前が表示されます。でも回答フォームでは店舗名の項目を必須にしているので、店舗名がわかります。これは非常に助かります。
客単価、座席数、店舗名などは必須項目にしていますが、入力項目が多いと登録が煩わしくなってしまいます。ですので、本名、連絡先、営業所などは任意にしています。当社側でわかるものは、こちらで埋めるようにするなど、工夫もしています。
はい。オペレーター機能を含めて、いろいろな機能を活用しているので、順番にお話していきますね。
まずオペレーター機能を設定する前に、「セールスサポートセンターの対応時間を決める」ところからスタートしました。対応時間を決めたら、それをお客様に知っていただく必要があるので、リッチメニューに対応時間を明記し、営業日カレンダーも掲載しています。回答フォームにも記載しているので、登録時点でお客様に理解してもらうことができます。
このルールはお客様との約束です。約束をすることで、クレームになることはほとんどありません。社内としては、約束通り平日9時から17時の間で全て対応できるような人員配置をしてます。
例えば、1番問い合わせが多いのは月曜日なので、月曜日にはセンターで対応する人数を増やすなどしています。そうすることで、無理な働き方をせずに、時間内で業務を終わらせることができます。
お客様にはお伝えしていなかったですね。以前は営業担当が対応していたので、例えば夜に電話がかかってきても、営業担当者によっては出る人もいるし、出ない人もいるというように、個人によって対応が異なっていました。
それは、お客様のクレームにも繋がってしまいます。例えば、担当が変更になった時に、「前の担当は対応してくれたのに、新しい担当者は対応してくれない」といったお声をいただくんです。
ルールを作ることで、そういった属人的な対応がなくなりました。時間外の対応はできないことを、社内もお客様も理解しているので、クレームにはなりません。
対応マークも活用しています。まず、サポートのチームを2つに分けて、チームの中で誰が担当するのかを相談します。対応マークはどのチームが対応しているのか、どのようなステータスなのか、を把握するために使っています。
対応が終わったら、対応マークを「確認済み」にします。問い合わせによっては、営業所に確認する必要も出てくるので、その場合は「営業対応」のマークをつけたりします。
そうです。業務の割り振りや対応状況が一目でわかるようにルールを作って、それをシステム上で見える化しました。
それに関連して、星マークも活用しています。
「対応中」の問い合わせに星マークをつけて、漏れがないようにしています。
お客様から問い合わせが入ると、トークはどんどん流れていきます。そうすると、何が終わっていないのかがわからない。そこで、星マークをつけておきます。星マークで絞り込みができるので、終わっていないやり取りだけが表示され、対応の漏れが無いかを確認できます。
これも、営業担当の方からアドバイスいただいて、運用に取り入れています。
あと、対応マークは新人の教育にも使っているんです。
はい。新入社員の研修や、新しいパートの方が入った時に、対応マークで新人が対応していることがわかるようにしています。この対応マークがついていると「新人が対応しているので、チームメンバーも見ておいてくださいね」という運用にしています。
新人でも実際のお客様対応ができるというのは、LINEでのコミュニケーションならではですよね。もちろん、商品を調べたり見積もりを作ったりする練習は前段階としてありますが、その後「実際にこの問い合わせに対応してみましょう」ということが、Linyではできます。電話対応だと教育と実践を一緒にするのはなかなか難しい。
あと、業務が忙しい時には、私も問い合わせ対応をすることがあるのですが、チームメンバーがそのやり取りを見ていて「こっちの商品がいいですよ」とコメントをくれることもあります。
普段から多くの問い合わせ対応をこなしているメンバーの経験には、やっぱり敵わないです。なので、そういう時には、教えてもらった商品を追加で案内するようにしています。
はい、これは非常にいいことだと思います。
さらに、問題も起こりづらくなってきました。個人で対応を完結すると、どんな対応を行ったのかが他のメンバーには伝わりません。そうすると、問題が起こりそうな時も、問題が表面化するまでは、他の人にはその状況がわからない。
ですが、チームでやり取りが見れるようにしていると、問題が起こりそうな時に、声を掛け合えます。そういう意味でも、お客様対応が見える化できたのは良かったと思います。
テンプレート機能を活用して、共通のご案内を使いまわせるように登録しています。
例えば、お客様が問い合わせをされた時に「放置されない」状態にするのが重要ですので、商品問い合わせに対して、お返事するのは大体45分を目安にしています。ただご依頼の商品数が多い場合は、時間がかかります。その際には、「少々お時間をいただきます」というご案内をしています。それは共通の内容になるので、テンプレートを使っています。
あとは、お客様がリッチメニューから電話発信ができるようにしています。基本的にはLINEで問い合わせを受けますが、複雑な問い合わせは電話でも受けられるような体制が整っています。
電話対応の流れとしては、お客様がリッチメニューの「電話発信」のメニューをタップすると、電話番号が記載されたメッセージが表示されます。そのメッセージの表示をきっかけに、Liny上で通知が来る設定にしています。
お客様は、メッセージ内にある電話番号をタップすると、電話をかけることができるのですが、通知を設定していることで、電話が鳴る前にサポート側でどのお客様が電話をかけようとしたのかがわかるので、スムーズに対応ができます。
これはお客様からも好評です。電話番号をわざわざ登録する必要もありませんし、発信者がわかることで「なんでわかるんですか？」と驚かれることもあります。電話では店名の聞き間違いが発生してしまい、お客様にストレスを与えてしまうこともあるのですが、そういったことが無くなります。
様々な成果がありました。まず、受注に関わる対応時間の効率化からお話ししますね。
問い合わせ自体は色々な種類があるのですが、その内85%は注文したい商品についての問い合わせです。
先ほどお伝えしたように、以前は営業担当が電話などで問い合わせ対応をしていました。商品のご要望を聞いて、お見積書を作成して、そしてお客様が実際に注文をするまで、早くても半日、営業が外回りに出ていたら翌日の対応になります。営業時間で考えると、おおよそ20時間ぐらいかかっていました。注文内容の変更がある場合は、注文書を作り直して配送したりすると、1週間ぐらいかかる場合もあります。
Linyを導入すると、その業務が約1時間半でできるようになりました。
そうなんです。Linyで問い合わせ対応をして、お客様からのご注文はTANOMUを使うことで、大幅に短縮できたんです。約85%の問い合わせに対して、これだけの業務効率ができたというのが、最も大きな変化です。
業務負担だけじゃなくて、お客様の利便性も格段に上がりました。「問い合わせをして、見積書を45分以内に受け取って、1時間後には注文ができる」。これは、かなり利便性が高いと思います。
アンケートを実施しましたが、かなりいいですね。「見積もり依頼から注文までの連携が早い」というのが、ご意見の中で圧倒的に多いです。他にも「レスポンスが速くなった」「時間や場所を問わず、問い合わせできるのがありがたい」などのお声をいただいています。
2022年1月にTANOMUの稼働を開始し、5月にLinyを導入しました。Linyをスタートしてから受注がぐんと増えたんです。
TANOMUでは、注文が素早く行える利便性があるのですが、それだけでは売上は生み出せません。やはり、「問い合わせをいただいて、商品を探して案内する」という業務が売上に繋がっています。
そこからは登録件数が増えることで、問い合わせも増え、注文も増えるというように上がっています。去年1月から比べると現在の受注は約15倍に増えています（2023年7月時点）。
社内の情報共有にも役立っています。KUZEXでは、Linyでのお客様とのやりとりを、顧客管理システムに蓄積するようにしています。お客様からどのような問い合わせがあったか、誰が対応したか、などを全て保存しています。
この内容は各部署にも共有できるようになっています。社長は毎日、どのような問い合わせがあったのかを見ています。商品部も、最近どのような問い合わせが多くなっているのかを確認しているので、例えば、季節的に氷の需要が増えている、といった傾向がわかります。
今までは営業の頭の中にあったり、個別で聞かないとわからなかったことが、全てデータ化されているので、各部署の担当者が必要な時にデータにアクセスできる状態になっています。お客様のやりとりを全てデータ化することができている会社は、とても少ないと思います。
提案が難しい商品があれば、チーム全体で「こういう商品を案内しよう」というアイデアを共有することができるようになり、問い合わせへの対応力が上がりました。
例えば、「ケーキの下地になるビスケット生地はありますか？」という問い合わせが入ったことがあります。当社では取り扱いがなかったのですが、チームメンバーが「ビスケット生地の代わりに、パイ生地を提案できるんじゃないか」と気づき、担当者はビスケット生地の取り扱いがない旨のお詫びとともに、パイ生地のご案内もしてみました。そうすると、お客様から「ありがとうございます」とメッセージをいただくことができました。
こうやって、難しい問い合わせに対しても、チーム内でアイデアを出し合い、うまくいったケースなどをデータとして蓄積しているため、普段の問い合わせでも、他のメンバーの対応を見ながら、案内方法を学んでいくことができます。
こういう繰り返しを積み重ねていくと、やはり商品の提案力がどんどんついてきます。その商品はないけれど、この商品が使えるんじゃないのか、という話は日々センター内で起きています。
みんなでケースを共有して、提案をより精度の高いものにしていけるのは、Linyを導入したからこそ、できるようになったと思います。もし営業の方に問い合わせがきたなら、自分だけで解決しようとすると思うんですよね。ですが、センターで対応することで、複数の人からの発想で対応することができます。さらにそれをデータ化しているので、属人化にならない対応ができています。
しっかりと時間をかけて、社内の勉強会や説明会を実施してきました。合計で350時間ぐらい使っていますね。営業所への説明も1回ではダメです。実運用ができるようにするためには、色々なケースを想定したり、各担当者用の設定をする必要もあったので、3回ほど行う必要がありました。
はい。あとは営業同行をして、新規顧客向けの説明方法も教えています。
例えばチラシやパンフレットをお渡しして説明を一方的にするだけでは、使っていただけません。
まず大事なのは、お客様が何に困っているかを聞くことです。実際に聞いてみると「人手不足で、仕込みで手一杯」「休憩中に問屋さんに電話しても、運転中などで繋がらない」「電話に出てくれたとしても満足に話ができずに夕方になってしまう」などです。みなさん同じ悩みを抱えていらっしゃいます。
はい。電話だとお互いの時間を合わせる必要がありますが、なかなかうまくは合わないですよね。そういう困りごとを聞いた上で、「KUZEXを使ってもらえれば、いつでも好きな時間に問い合わせできます」「回答も素早くできます」とお伝えすると、良さがわかってもらえて、初めて登録してもらえるんです。
問い合わせだけではなく、LINEから注文もできるとお伝えすると、もっと便利になることが伝わります。そういう説明の仕方を、営業担当に一生懸命伝えています。これは現在進行形で進めています。
注文を受ける業務は、電話注文やFAXばかりではなく、TANOMU以外のシステムも使いながらIT化は行っていたので、比較的社内の理解はありました。ですが、月間売上の5％ぐらいは、アナログです。その5%の注文をデジタル化していくことは、社内的には浸透しています。
ただ、問い合わせ対応、特に営業支援のDXは、どこの会社も苦労されていると思います。Linyはマーケティングとして利用されているケースが多いと思いますが、当社は難易度が高い営業支援のデジタル化をするために、Linyで問い合わせ対応をしたいというのがまずありました。これを社内で理解してもらうのはすごく大変でした。
社長から最初に言われたのは、「売上の変動で営業の人員を変動させたくない」ということです。売上が高くなったら営業の人数も増やさなきゃいけない、売上が下がったら営業の人数も減らさなきゃいけないとなると、疲弊します。それがコロナ禍だったんです。
はい。売上が減ったことで営業の人員を減らさなきゃいけないということが起きました。逆に、回復してくると、また営業の人が足りなくなってくる。その繰り返しは、企業としては望ましいことではありません。売上に関係なく、ある程度人員を一定にする必要があります。
問い合わせ対応をセールスサポートセンターで対応すれば、問い合わせの数自体が増えても、センターの人員は件数に比例して増やす必要はありません。実際、登録店舗が倍ぐらいに増えましたが、人員を増やしていません。これがデジタル化の利点です。
さらに、センターで問い合わせ対応すればするほど売上は増えます。営業があまり訪問できないところでも、オンラインで連絡がつくというのはメリットだと思います。それによって売上が拡大します。
この仕組みは、Linyがあったからできたと思います。人が100％やってた営業の業務を分散させることができたのは、Linyの利点であり、魅力だと思います。
やはり、サポートチームのメンバーが、場数を踏みながら実力を付けてきたからだと思います。日々の問い合わせ対応をしていると、どんな内容がよく来るかというのがわかります。それに、情報共有をしていれば、1人の人が対応した問い合わせをみんなで共有できます。自分が経験していないことも、知識になっていきます。
営業1人が対応していると、お店の数が増えたら、営業の人数も増やさなければなりません。1人ができることって限界があるんです。
でも、問い合わせ対応がデータ化して共有されているので、以前の問い合わせを検索して、効率的に対応することができます。情報を探すのって、すごく時間がかかりますよね。その無駄を省くことができます。それが人を増やさなくてもいい最大の理由です。
今後の話で言うと、お客様の属性に合わせた販促活動を強化していきたいと考えています。
居酒屋、カフェ、学校給食、レジャー施設など、様々な業態のお客様がいますので、そういった属性に合わせた販促活動をしていきたいと思っています。
例えばLinyでは「診断の仕組み」が作れますよね。
業態や属性によってニーズが異なるので、それに合わせた提案ができるのは非常に有効だと思います。今後、5000店舗、6000店舗と登録数が増えた時に、今の運用でも業務負担がかかってくると思います。ですので、今後を見据えた仕組みというのも考えていきたい。
そういえば、この間当社の新入社員が良い質問をしたんです。「そうめんの依頼があった時に、つゆも案内していいですか？」と。まさしくその通りだと思って。そういう発想を運用にしていきたいと考えています。こういう問い合わせが来たら、これも合わせて案内しようというような仕組みですね。
お客様からすると、1つの問い合わせに対して、10個の関連商品を提案されたら困ると思うんですが、2つ、3つはいいと思うんです。それを選ぶかどうかはお客様の自由ですし。そういう、お客様のニーズに基づいた案内をもっとしていきたいですね。
※本事例は2023年7月時点での情報です。
※インタビューの内容は、インタビュー当時のLiny及びLINE公式アカウントで提供されている機能に基づいています。
「頼れる食のパートナー」として、関東・関西・中京の三大都市圏を中心に展開する、業務用の食材卸売企業。システムを活用し、外食産業向け業務用食材および資材の販売のほか、メニューの提案、食材のカタログ販売を手がける。
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