この記事では、LINE公式アカウントのサポートツール『Liny（リニー）』を利用して、LINE公式アカウント内で、個別のメッセージ返信と、自動応答機能を併用する方法をお伝えします。
LINE公式アカウントでは個別返信と自動応答が同時に利用できない
LINE公式アカウントで友だちからのメッセージに返信する方法は、３つあります。
- 個別の返信
- 自動応答で返信する
- AI応答と手動返信を組合せる
自動応答での返信は、友だちからのメッセージの中に、あらかじめ登録した「キーワード」が含まれている場合に、該当のメッセージを返す機能です。
それに対してAI応答は、友だちから送られたメッセージをAIが判断して、事前に登録してある情報から適切なものを選び返信する機能です。
自動応答とAI応答の詳細な違いはこちらの記事を参照ください。
自動応答を利用する場合は、手動での個別返信が同時に利用できない、という制約があります。
自動応答と個別の返信を併用したい場合には、自社でシステム開発を行う、LINE公式アカウントのサポートツールを利用する、などが必要になります。
今回はサポートツール『Liny』を利用する方法をご紹介します。
Linyについての概要は、こちらの記事も合わせてご覧ください。
個別返信と自動応答を組み合わせるメリット
個別の返信と自動応答を併用することで、友だちからのメッセージに対して、効率的かつ効果的にやり取りを行うことが可能になります。
個別返信を用いることで、
- お問い合わせに丁寧に対応し、顧客満足度を上げる
- パーソナルな相談を受けて、最適な商品への購買につなげる
など、売上に繋げたり、お店やサービスのファンを増やすための顧客対応を行うことが可能です。
自動応答を利用すると、
- 「アンケート」というキーワードが含まれていた場合に、アンケートを送付する
- 「クーポン」というキーワードが含まれていれば、クーポンを送付する
- 「定休日」というキーワードが送られてきたら、定休日を案内する
など、キーワードとその返信内容を事前に設定しておくことで、友だちからのメッセージに対して手動で返信する手間を減らすことが出来ます。
自動応答だけではきめ細かな対応が出来ませんし、チャットだけでは対応の量が増えてしまい人手がかかってしまいます。
簡単な返答は自動応答に任せてしまい、人を介したコミュニケーションが必要な場合はチャットを利用する、というように両方の機能を用いることで効率的かつ効果的なコミュニケーションが可能になります。
Linyを使うと自動応答と個別返信が同時利用できる！
Linyを用いると、自動応答と個別返信を同時に利用することが可能です。
自動応答とチャットを組合せて返信を行う例
この会話では、「アンケート」という友だちからのキーワードに対して、自動応答機能によりアンケートが送付されています。
そして、次の会話では、頭皮の乾燥の相談が友だちから送られ、このメッセージに対して担当者が個別に返信しています。
Linyの「個別トーク機能」でアイコンの出し分けが出来る！
Linyの個別トークの画面
Linyの個別トーク機能を使うと、友だち一人一人にメッセージ送信を行うことが出来ます。
また、返信を行う担当者に合わせて、アイコンと名前を変えることが出来ます。
上記の例では、担当の「佐藤」が自分の顧客に返信をしています。担当者の顔と名前を出してやり取りを行うことで、親近感を高めることが出来ます。
詳しくはこちらのページもご覧ください。
Linyの「自動応答」で時間・曜日・返信内容を自由に組み合そう！
Linyの自動応答は、「反応するキーワード」「反応する時間帯」「絞り込み・反応条件」「反応時のアクション」を設定することが出来ます。
Linyの自動応答の設定画面
反応するキーワードの設定
反応するキーワードは、「完全一致」か「部分一致」かを選択することが出来ます。
上記の例では、「アンケート」というキーワードを「部分一致」で設定しています。友だちのメッセージの中に、「アンケート」というキーワードが含まれている場合に、反応するという設定です。
「完全一致」を利用すると、「アンケート」というキーワードが単体で送られてきた場合のみに反応します。
反応する時間帯の設定
反応する時間帯を設定することが出来ます。
全ての曜日・全ての時間にすることも出来ますし、曜日や時間を指定することも出来ます。
絞り込み・反応条件の設定
自動応答を発動させたい友だちを絞り込む事ができます。
例えば、２回以上来店してくれたお客さまにのみ送りたいクーポンがある場合は、「２回以上来店」タグがついている方のみに反応させる、ということが可能です。
もしくは、クレーム中のお客さまのメッセージに自動応答が反応してしまわないように、「クレーム」という対応ステータスの方には反応させない、という事も出来ます。
反応時のアクションの設定
キーワードや時間帯、条件に合致した場合に、「どんなアクションをするか」の設定項目です。
テキストを配信するだけでなく、タグを付けたり、メニューを切り替える事もできます。
例えば、「クーポン」というキーワードを送ってきた友だちに対して、「クーポンリクエスト」というタグを付け、クーポンの有効期限が近づいてきたら、リマインドメッセージを配信する、ということも可能です。
まとめ
LINE公式アカウントでは、自動応答と個別返信を同時利用することが出来ませんが、『Liny』を利用すると可能です。
また、Linyの個別トーク機能では、返信を行う担当者の画像やプロフィール画像を個別に出し分けることが出来、より親近感を高める事が可能です。
さらに、Linyの自動応答の設定では、時間・曜日の設定、対象となる友だちの条件設定、条件にマッチした場合のアクションを細かく設定することが出来ます。
Linyにご興味がある方は、是非Linyサービスサイトもご覧ください。
